醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀課鋼2017新版

《醫(yī)患和諧溝通技能技巧》
------優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升篇
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【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（共6學(xué)時(shí)）
【課程對(duì)象】
醫(yī)護(hù)工作人員
【課程老師】
張瑤老師
【課程形式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
一、解碼醫(yī)患和諧溝通意義

醫(yī)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的
交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是治病救人的場(chǎng)所，在這里，
有許多的醫(yī)務(wù)人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。

醫(yī)患溝通對(duì)密切醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù)有著非常重要的意義，下面我們從幾個(gè)
方面來(lái)了解一下醫(yī)患溝通的重要性。


1、為醫(yī)的本質(zhì)要求


“醫(yī)乃仁術(shù)”，醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)務(wù)人員的職能不僅僅是單純的治病，還包括了對(duì)患
者的關(guān)心和同情。醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的良好溝通，不僅能消除患者及其家屬
心中的焦慮和痛苦，而且體現(xiàn)“仁術(shù)”的本質(zhì)要求。


2、有助于患者疾病的診斷和治療


醫(yī)方通過(guò)與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才能夠做出正確的判斷和治
療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。


例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢
查不出來(lái)。如患者藥物過(guò)敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問(wèn)病史時(shí)沒(méi)有深入的了解，而使用
了不應(yīng)該使用的藥物而發(fā)生了過(guò)敏反應(yīng)，則會(huì)發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。


3、滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要


醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中的地位和作用有一定的不平等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技
能，在醫(yī)患關(guān)系中處理主導(dǎo)地位。


患者相對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，缺少醫(yī)學(xué)知識(shí)，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，解
除自身的病痛，所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通
，才能滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。


4、密切醫(yī)患關(guān)系


患者為了身體的健康而需求醫(yī)療幫助，來(lái)到一個(gè)陌生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面，需要了解許多
有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)療之間如果沒(méi)有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬
之間發(fā)生誤解和糾紛就不可難免。醫(yī)患之間進(jìn)行有效的溝通，能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。



5、減少醫(yī)療糾紛


在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進(jìn)行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)
療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，在實(shí)施醫(yī)療行為以前與患者或者
家屬進(jìn)行溝通，讓他們?cè)诹私庹_的醫(yī)療信息后，才作出關(guān)系到治療成效和回避風(fēng)險(xiǎn)的
醫(yī)療決定。


醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時(shí)，能夠理
解和正確對(duì)待。


我們生活在一個(gè)人與人交往的社會(huì)之中，我們處在一個(gè)人與人溝通的世界，沒(méi)有溝通
，我們將無(wú)法生存，所以醫(yī)患溝通非常重要。

二、和諧醫(yī)患溝通技能技巧
醫(yī)患溝通技巧”為“一慢，二看，三通過(guò)”。即提倡耐心傾聽慢回答、先觀察準(zhǔn)確再回
答、只有病人及各方滿意才算通過(guò)。
1、 醫(yī)護(hù)工作人員的情商
■ 加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要
■ 加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是患者及家屬的需要
■ 加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要
■ 加強(qiáng)醫(yī)患（護(hù)患）患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要
■ 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要?
■ 情商24字：接納 贊賞 自信 樂(lè)觀 寬容 感恩
自律 責(zé)任 意志 溝通 理解 合作
2醫(yī)患溝通的功能
■ 傳達(dá)信息
■ 和諧醫(yī)患心理健康
■ 發(fā)展社會(huì)和諧心理
3、醫(yī)患溝通中的信息失真
■ 什么是信息失真
醫(yī)患溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會(huì)受影響，稱為信息失
真。
圖象失真：
口頭語(yǔ)言傳遞的信息失真：
信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。
4、信息失真的原因
1)信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義。
2)由于信息收受者個(gè)人的態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、期待等不同，對(duì)信息的知覺、理解帶有一定的
選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從而造成信息失真。
3)由于信息收受者遺忘造成的信息失真。這是信息失真的正常原因。
5、 醫(yī)患溝通的三項(xiàng)要素
■ 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)
■ 傳遞信息建立在同理心基礎(chǔ)上
■ 善意理解信息的意義及傳遞
三、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
進(jìn)入患者的心理世界（聆聽與觀察）
同理心站在他人立場(chǎng)進(jìn)行溝通
盡快進(jìn)入他人心理舒適區(qū)
溝通的兩種方式 ：
1. 語(yǔ)言的溝通 ：語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形
語(yǔ)言的溝通渠道
|口頭 |書面 |圖片 |
| |信 |幻燈片 |
|一對(duì)一(面對(duì)面) |用戶電報(bào) |電影 |
|小組會(huì) |發(fā)行量大的出版物|電視/錄像 |
|講話 | |投影 |
|電影 |發(fā)行量小的出版物|照片\圖表\曲線圖\畫片等 |
|電視/錄像 | |與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) |
|電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) |傳真 | |
|無(wú)線電 |廣告 | |
|錄像會(huì)議 |計(jì)算機(jī) | |
| |報(bào)表 | |
| |電子郵件 | |


2. 肢體語(yǔ)言（非語(yǔ)言）的溝通 ：包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。
肢體語(yǔ)言的溝通渠道
|肢體語(yǔ)言表述 |行為含義 |
|手勢(shì) |柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是 |
| |對(duì)的，你必須聽我的”。 |
|臉部表情 |微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 |
|眼神 |盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 |
|姿態(tài) |雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣|
| |。 |
|聲音 |抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力|
| |。 |


語(yǔ)言溝通更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想和情
感。 （互動(dòng)表演2種溝通方式）
請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。
3、溝通的雙向性
雙向溝通
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?【自檢】：檢查你在與人溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？
|造成不良溝通的原因 |改進(jìn) |
|.. .. 你說(shuō)的多，問(wèn)的 |.. .. 你問(wèn)的多，說(shuō)的 | |
|少 |少 | |
|舉例： |舉例： | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |

四、探秘且解碼：溝通中技能技巧
1、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn) 【智力游戲體驗(yàn)】
2、溝通失敗的原因
■ 缺乏信息或知識(shí)
■ 沒(méi)有說(shuō)明重要性
■ 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽
■ 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)
■ 時(shí)間不夠
■ 不良情緒
■ 沒(méi)有注重反饋
■ 沒(méi)有理解他人的需求
■ 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗
【自檢】
|失敗因素 |以前如何處理 |改進(jìn) |
|信息 |當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕易放棄 |努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的 |
| |，輕下結(jié)論 |判斷 |
|傾聽 | | |
|反饋 | | |
|時(shí)間 | | |
|情緒 | | |
|職位的差 | | |
|距 | | |
|補(bǔ)充 |
|總結(jié) |

3、醫(yī)患溝通的基本步驟
步驟一：與患者及家屬溝通的事先準(zhǔn)備
■ 設(shè)立溝通的目的
■ 制訂計(jì)劃
■ 預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議
步驟二：確認(rèn)患者的需求心理
■ 積極聆聽
■ 有效提問(wèn)
■ 及時(shí)確認(rèn)
■ 闡述觀點(diǎn)
■ 處理疑義
■ 與患者達(dá)成協(xié)議
4、決定醫(yī)患溝通成效的三方面
■ 成熟的心態(tài)
■ 廣博的知識(shí)
■ 溝通的技巧
[請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？ ]
【自檢】
回想工作中你成功與患者及家屬溝通的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：
態(tài)度(Attitude)________________________
知識(shí)(Knowledge)__________________
技巧(Skill)_______________________
在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?
___________________________________
5、與患者及家屬溝通方法
■ 理解專注的心態(tài)
■ 同理心態(tài)
■ 認(rèn)真傾聽
6、要善于把握患者心理特征
患者的心理變化的特征主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：
■ 認(rèn)知功能的變化
■ 情緒活動(dòng)的變化
■ 意志行為變化
7、善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)【互動(dòng)=實(shí)操訓(xùn)練】
五、牢記核心原則法門
1、我們與患者及家屬溝通應(yīng)把握的原則
■ 平等和尊重的原則
■ 真誠(chéng)和換位的原則
■ 依法和守德的原則
■ 適度和距離的原則
■ 克制和沉默的原則
■ 留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則???
2、醫(yī)患的溝通技巧建設(shè)墻
■ 建章立制將溝通納入企業(yè)管理制度????
企業(yè)把人員溝通納入質(zhì)量管理體系
總結(jié)并提出“企業(yè)溝通制”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五種
方式。
?一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同理心、耐心。????
兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽患者說(shuō)幾句；
三個(gè)掌握：掌握患者的情緒、掌握患者的基本情況；掌握患者的社會(huì)心理因素
四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)交流的期望值；留意自
己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)
?五種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一
溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。?
3、溝通的心理學(xué)技巧
■ ?醫(yī)護(hù)對(duì)患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣
■ 要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)　
■ 要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)走進(jìn)患者的心里,縮短心理距離
■ 溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)
■ 醫(yī)護(hù)人員要學(xué)會(huì)關(guān)心患者
■ 與患者溝通中要善于利用目光語(yǔ)言
4、語(yǔ)言性溝通交流的技巧
　
■ 詞語(yǔ)　
■ 語(yǔ)速　　　
■ 語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)
■ 幽默
■ 清晰和簡(jiǎn)潔
■ 可信
■ 交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性
■ 注意語(yǔ)言交流中的四性 [現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)-情景表演]
隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進(jìn)性
5、溝通中提問(wèn)的技巧
明確問(wèn)題的兩種類型:
■ 開放式問(wèn)題。
■ 封閉式問(wèn)題（閉合式問(wèn)題）
提問(wèn)的技巧
1）理解
2）提問(wèn)時(shí)機(jī)
3）提問(wèn)內(nèi)容要有針對(duì)性
4）提問(wèn)的速度
5）提問(wèn)的方法
6）重述
7）避免誘導(dǎo)性
6、傾聽的技巧
一個(gè)有效的傾聽者，應(yīng)做到：
■ 準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽患者的陳述；
■ 學(xué)習(xí)如何在傾聽過(guò)程中集中注意力；
■ 不要急于判斷；
■ 注意非語(yǔ)言性溝通行為：
■ 有時(shí)需要仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解患者主要意思
醫(yī)護(hù)人員傾聽的技巧
7、注意或參與應(yīng)做到：
■ 與患者合適溫馨的距離；
■ 維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；
■ 保持與患者的眼神交流；
■ 醫(yī)護(hù)人員避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；
■ 醫(yī)護(hù)人員不輕易打斷患者的陳述：?
六、注意語(yǔ)言的科學(xué)性、通俗性技能技巧
1、語(yǔ)言的力量
希波克拉底說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語(yǔ)言，二是藥物?！笨上攵Z(yǔ)言的
治療作用和藥物治療同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！眱?yōu)美
的語(yǔ)言能對(duì)大腦起到保護(hù)作用，增強(qiáng)機(jī)體的抗病能力，惡語(yǔ)傷害可使病人情緒低落致使
病情惡化。
[視頻--------周立波與崔永元]
■ 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆Q呼

禮貌恰當(dāng)?shù)姆Q呼會(huì)讓患者感到受尊重，如稱大伯、叔叔、阿姨、某某老師、某某先生
等，恰當(dāng)?shù)姆Q呼可以讓患者感到很親切，消除陌生和恐懼感，還可以給患者留下良好
的印象，為以后建立良好的醫(yī)患關(guān)系做好鋪墊。
■ 稱呼時(shí)應(yīng)注意：
要根據(jù)患者的職業(yè)、身份、年齡等具體情況而定、
2、善用職業(yè)性口語(yǔ)
職業(yè)性口語(yǔ)有：
■ 禮貌性語(yǔ)言
禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提，是醫(yī)患交流的基礎(chǔ)，要學(xué)會(huì)使用文明禮貌的十字用語(yǔ)
：“請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、再見”。
■ 保護(hù)性語(yǔ)言

防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向患者透露，對(duì)患者的隱私
要注意語(yǔ)言的保密性，溝通中語(yǔ)言要清晰、準(zhǔn)確、溫和、有禮、避免冷漠。
■ 治療性語(yǔ)言
用開導(dǎo)性語(yǔ)言解除患者的顧慮，了解患者的心理狀態(tài)，鼓勵(lì)患者提出問(wèn)題，幫助患者樹
立信心，以利于疾病的康復(fù)。
3、注意語(yǔ)言的科學(xué)性、通俗性

與患者溝通時(shí)不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，要通俗易懂。和患者交談時(shí)坦誠(chéng)，不說(shuō)空話、假話，簡(jiǎn)
潔清晰的語(yǔ)言反映了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)。
■ 非語(yǔ)言溝通方法與技巧
非語(yǔ)言又稱態(tài)勢(shì)語(yǔ)言或身體語(yǔ)言，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是人類生來(lái)就有的。孟子說(shuō)：“征于色，發(fā)
于聲，而后喻。”古人早就認(rèn)為，有聲語(yǔ)言的不足，需要用神態(tài)去補(bǔ)充，才能更好地達(dá)到
交流的目的。我們與患者溝通時(shí)，恰當(dāng)運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，能充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)工作者的儀表、
風(fēng)度、精神面貌，有助于溝通的效果，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧。
4、 微笑語(yǔ)言
請(qǐng)記?。骸拔覀兊奈⑿τ肋h(yuǎn)是患者心里的一縷陽(yáng)光?！?br /> 5、儀表語(yǔ)言
儀表指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。這樣有利于醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患之間的感
情。
6、手勢(shì)語(yǔ)言
手勢(shì)語(yǔ)言是在口語(yǔ)表達(dá)過(guò)程中，說(shuō)話人用手做出的同有聲語(yǔ)言互相配合呼應(yīng)的種種動(dòng)作
。
6、眼神語(yǔ)言
眼睛是心靈的窗戶。人的喜怒哀樂(lè)都可以通過(guò)眼睛反映出來(lái)。有利于醫(yī)患關(guān)系的融洽和
疾病的治療。
有聲語(yǔ)和態(tài)勢(shì)語(yǔ)是口語(yǔ)交際的兩種基本表達(dá)手段。有聲語(yǔ)為主，態(tài)勢(shì)語(yǔ)為輔，使溝通的
內(nèi)容更生動(dòng)、更鮮明、更有意義和價(jià)值。
七、試題鞏固知識(shí)---篇
課堂測(cè)試習(xí)題
附一：1、溝通能力自我測(cè)試
2、情商能力測(cè)試

總結(jié)回顧1天的課程內(nèi)容：張瑤老師帶大家音樂(lè)互動(dòng)【真誠(chéng)感動(dòng)一切】圓滿結(jié)束課程！[pic]

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