醫(yī)院禮儀培訓方案

  培訓講師：陳志峰

講師背景：
講師介紹：陳志峰老師?曾任華夏幸福大學專業(yè)力學院負責人?曾任萬達學院教學副總?曾任北科建集團培訓副總?曾任鴻坤地產學院院長在地產領域領導力培養(yǎng)、經理人打造、企業(yè)大學建設與運營等方面有著極其豐富的經驗。目前專職于為地產領域各公司提供各類經理人 詳細>>

陳志峰
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醫(yī)院禮儀培訓方案詳細內容

醫(yī)院禮儀培訓方案



醫(yī)護服務禮儀培訓·課程建議書

---陳志峰老師主講


【課程對象】

醫(yī)療機構 導醫(yī)、護士、醫(yī)生等崗位員工

【課程主題設計】

優(yōu)質醫(yī)患服務禮儀
卓越的醫(yī)護服務禮儀訓練

【課程內容設計建議】


課程模塊一 優(yōu)質醫(yī)患服務禮儀


前言：1）、服務禮儀在現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)運用的作用


2）、禮儀在現(xiàn)代醫(yī)護行業(yè)中的標準答案


3）、禮儀的修身內含-正容體、齊顏色、順辭令


4）、學會本次課程的五大招術，你將成為企業(yè)最受歡迎的人

1、醫(yī)護服務者的禮儀素質要求
? 醫(yī)護服務禮儀修煉--我們該怎么樣工作
? 醫(yī)護服務禮儀關鍵要點
a. 重視和你接觸的每一位病患者
b. 與病患者拉近關系---親和力與親和效應
c. 要使病患者覺得自己的工作重要；
d. 巧妙地引導與贊美病患者；
e. 專注地聆聽病患者及家屬的需求
? 醫(yī)護服務禮儀修煉第一招---白金法則
? 流浪狗的啟示---從病患者的角度考慮問題
? 運用視線服務，隨時注意病患的需求
? 耐心周到的幫助病患解決問題--導醫(yī)流程指引
? 病患者最喜歡的服務方式

2、醫(yī)護服務形象管理---儀容、儀表禮儀

? 醫(yī)護形象的投射作用
? 我們都是醫(yī)院的形象代言人
? 第一印象效應---7秒鐘印象
? 優(yōu)秀的第一印象及包含的內容
? 醫(yī)護工作者形象塑造--著裝要求
? 醫(yī)護形象禮儀---八大禁忌
? 醫(yī)護形象--發(fā)型要求
? 醫(yī)護形象--配飾要求
? 個人衛(wèi)生禮儀
? 醫(yī)護形象力提升--魅力五句
? 醫(yī)護服務禮儀修煉第二招---建立你的公眾形象

3、精妙服務---醫(yī)護服務體態(tài)禮儀

? 病患者服務之坐立行走禮儀
? 優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的基礎
? 正確恰當?shù)囊I病患者就醫(yī)
a. 迎接普通病患的要求
b. 搭乘電梯的禮儀
c. 上下樓梯的引導方式
d. 行進中如何與病患打招呼
e. 引導病患進入休息區(qū)等

? 引領手勢練習


? 與病患者及家屬握手的禮儀


? 鼓勵病患者的手勢


? 鞠躬禮儀


? 身勢語言


? 遞接物品單據(jù)等禮儀


? 醫(yī)護服務的面部表情訓練


? 醫(yī)護服務禮儀修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡


? 謙恭有禮的送別禮儀

4、醫(yī)患溝通與基本交流、談吐禮儀
? 傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音
? 提問禮儀---問出病患者要解決的問題
? 說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言
? 醫(yī)患溝通禮儀---6大要領
? 醫(yī)患進行高效溝通的禮儀與技巧
? 與病患電話溝通的禮儀
? 醫(yī)患關系--疑議處理的禮儀
? 柔性處理法--合理應對病患者的指責與抱怨
? 醫(yī)護服務禮儀第四招---看聽笑說動
? 醫(yī)護服務禮儀的升華--8個意識
? 醫(yī)護服務禮儀第五招---每天多注意一點點

課程模塊二 卓越的醫(yī)護服務禮儀訓練

1、醫(yī)護服務禮儀規(guī)范---服務意識與服務心態(tài)
（1）現(xiàn)代人對服務禮儀的認知
（2）我應該怎么做—職業(yè)心態(tài)
（3）醫(yī)護服務禮儀的職業(yè)守則
2、儀態(tài)禮儀親和力訓練
（1）優(yōu)秀的儀態(tài)禮儀的訓練基礎
（2）基本站姿禮儀訓練
站姿禮儀要點、站姿變化與調整
（3）基本坐姿禮儀訓練
坐姿禮儀要點、站姿變化與調整
（4）行走姿勢禮儀
（5）蹲姿禮儀
（6）引領手勢禮儀
（7）服務致意禮節(jié)--鞠躬
（8）身勢語言禮儀
（9）遞接物品禮儀
（10）界域語言禮儀
（4）打造親和力的禮儀表情
微笑提升特訓、表情優(yōu)化練習
3、優(yōu)質醫(yī)護服務與接待禮儀模擬演練
（1）醫(yī)護服務人員的5項基本修煉
看、聽、笑、說、動
（2）病患者的細節(jié)服務禮儀
A、病患為什么要選擇我們
B、病患滿意的細節(jié)禮儀
C、隨時滿足病患的需求
D、病患服務的準則
E、決定病患服務質量的因素
（3）病患服務接待禮儀

【課程形式說明】


□
以上內容設計為醫(yī)護行業(yè)分階段分專題定制內容，醫(yī)護服務禮儀訓練主要以實操
模擬演練為主，現(xiàn)場要求空間大，只準備椅子，無需紙筆；優(yōu)質醫(yī)患禮儀為講授
培訓課，采用講授（40%）+互動與演練（60%）相結合的方式，從而全方位提升
醫(yī)護崗位員工的職業(yè)素養(yǎng)。





 

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