《“我的驕傲”銀行柜面營銷實務》

“我的驕傲”銀行柜面營銷實務

課程背景：
銀行網(wǎng)點職員是銀行服務的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務水平代表了銀行服務水平
的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的職業(yè)意識，形象，服
務意識、 服務標準及服務營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。
但在銀行網(wǎng)點職員服務中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：
1、對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識；
2、員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業(yè)的正確認識不夠，過一天是一天；
3、服務意識薄弱，柜面6S管理凌亂，個人形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；

4、服務缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網(wǎng)點不同柜員感受不到統(tǒng)一及規(guī)范；
5、面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷，不知如何應付難纏的客戶；
6、工作時間長，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。

課程收益：
職責厘清：明確柜員的崗位職責，系統(tǒng)梳理服務、營銷的職責與交集；
服務提升：系統(tǒng)學習柜員應知應會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營
銷、提醒遞、目相送；
技能提升：掌握客戶識別、關系建立、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成、崗
位聯(lián)動等必備營銷技能；
情緒管理：了解柜員所需要掌握的釋放壓力方式，正確理解情緒產(chǎn)生的原因；
投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛；
營銷提升：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務為導向，轉變?yōu)橐钥蛻魹閷虻?br /> 營銷思維；
反洗錢培訓：掌握洗錢與反洗錢基本知識，了解最新政策，提高意識。

課程時間： 2天，6小時/天
授課對象：網(wǎng)點柜員
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程模型：

課程大綱：
第一講：銀行柜員角色認知與崗位職責
一、傳統(tǒng)銀行柜員角色認知
1、柜員是銀行的形象窗口大使
2、柜員是客戶服務的執(zhí)行者
3、柜員是客戶信任的幫手
4、柜員是客戶識別與產(chǎn)品營銷的突破口
二、新形勢下銀行柜員角色認知
1、減高增低
2、坐商變行商
3、服務操作崗轉變服務營銷綜合崗
三、銀行柜員崗位職責
1、營業(yè)前職責
2、營業(yè)中職責
3、營業(yè)后職責
視頻學習：柜員的一天

第二講：銀行柜員服務標準化流程
一 銀行柜員服務標準七步曲
課程導入：他行柜員柜面辦理業(yè)務視頻欣賞
1、站相迎（招手迎）
1）動作要點
2）服務用語
2、笑相問
1）動作要點
2）服務用語
3、禮貌接
1）動作要點
2）服務用語
4、及時辦
1）動作要點
2）服務用語
5、巧營銷
1）動作要點
2）服務用語
6、提醒遞
1）動作要點
2）服務用語
7、目相送
1）動作要點
2）服務用語
情景演練及點評

第三講：柜面營銷技巧提升
一、柜面組合營銷
1、目標客戶識別
2、MAN原則
3、客戶維護與經(jīng)營
4、客戶分類維度
5、客戶關系建立
二、柜面營銷話術策略
1、FABE產(chǎn)品總結話術
F特點：是什么
A優(yōu)點：比較
B利益：對客戶的好處
E證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明
案例學習：運用貓和魚的案例進行學習
互動學習：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標進行話術總結
2、三句半營銷話術法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準贊美，降低防御
第三句：得到快樂，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
對比學習：和FABE話術進行對比，總結最易讓客戶接受的話術
三、崗位聯(lián)動營銷
1、聯(lián)動營銷7明確
1）全員明確主推的業(yè)務
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業(yè)績的分潤
4）晨會明確營銷的話術
5）柜員明確使用的工具
6）行長明確高峰的督導
7）客經(jīng)明確承接的流程
2、崗位聯(lián)動四大流程
1）擺在柜臺外面，擺時沒有聲音
2）問出風險問題，沒有詢問客戶
3）無三分鐘原則，轉介話術錯誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：各崗位全流程情景演練

第四講：情緒管理
一、壓力的三大分類
1、指同樣的事件對不同的人所引起的壓力狀況
2、是個人對壓力產(chǎn)生的好壞優(yōu)劣看法
3、是指壓力的大、小強弱
二、工作壓力的四個來源
1、自我壓力
2、環(huán)境壓力
3、考核壓力
4、時間壓力
二、工作壓力的四個來源
1、自我壓力
2、環(huán)境壓力
3、考核壓力
4、時間壓力
三、合理情緒控制
1、改變態(tài)度、內外皆柔軟
四、合理情緒控制的方式
1、情緒無好壞，任何的情緒都是必要的
2、情緒越壓抑效果越有反效果
3、請用適合而安全的方式去抒解一些你受困的情緒
五、與客戶和睦相處的六要素
1、積極回應
2、耐心傾聽
3、認同感
4、換位思考
5、心平氣和
6、熱心相助
互動分享：分享釋放壓力的好方法

第五講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類
1、外部投訴
2、內部投訴
3、普通投訴
4、重復投訴
5、重大投訴
6、升級投訴
7、疑難投訴
8、群體投訴
頭腦風暴：客戶投訴想得到什么
二、面對投訴的自我心態(tài)調整
1、客戶還不想放棄我行
2、客戶找不到替代產(chǎn)品和服務
3、客戶覺得可以得到補償
4、客戶覺得可以得到補償
三、投訴處理十字箴言——五少
1、少一些生硬
2、少一些冷漠
3、少一些對抗
4、少一些辯解
5、少一些主觀
四、投訴處理十字箴言——五多
1、多一些理解
2、多一些感謝
3、多一些擔當
4、多一些幽默
5、多一些對比
情景演練：客戶沖進支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待

第六講：反洗錢培訓
案例回眸：洗錢典型案例分析
案例一：某空殼公司的洗錢案例
案例二：偽造商業(yè)票據(jù)的洗錢案例
案例三：壽險交易洗錢的案例
案例四：國際慣用的古董買賣洗錢案例
一、洗錢和反洗錢的基本概念與特征
1、基本定義
2、內控體系
3、身份識別制度
4、大額和可疑交易報告制度
二、國內反洗錢工作的趨勢及要點
1、中國政府反洗錢做法和努力
2、與發(fā)達國家發(fā)洗錢的內控做法的區(qū)別和差距
3、各國銀行反洗錢內控經(jīng)驗介紹
案例介紹：監(jiān)管分享案例
三、對FATF40條的記憶及國際標準對反洗錢
法律系統(tǒng)：洗錢刑事犯罪的范疇
1、建議的要點分析
2、打擊恐怖融資9項特別建議
四、設計反洗錢宣傳活動
1、宣傳目的
2、宣傳內容
3、宣傳方式
4、宣傳總結
頭腦風暴：現(xiàn)金交易——洗錢活動第一步
1、現(xiàn)金轉為銀行存款的渠道和方法
2、現(xiàn)金洗錢交易的防范措施
電子支付工具與洗錢
1、電子支付工具種類
2、電子支付工具對反洗錢工作的挑戰(zhàn)

孫素丹老師的其它課程