服務(wù)禮儀、意識(shí)與技能提升培訓(xùn)2

服務(wù)禮儀、意識(shí)與技能提升培訓(xùn)
一、課程目標(biāo)
? 構(gòu)建置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)、規(guī)范的禮儀形象。
? 提升置業(yè)顧問(wèn)的整體素質(zhì)。
? 突顯對(duì)高端客戶的尊重，烘托自身產(chǎn)品的價(jià)值。
? 規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)溝通技巧，輔助提升業(yè)績(jī)目標(biāo)。
二、課程特點(diǎn)
通過(guò)大量的訓(xùn)練，包括案例分析、圖片對(duì)比、現(xiàn)場(chǎng)解答、角色扮演、電影片段、情
境模擬、互動(dòng)游戲等形式，讓學(xué)員在知性、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗(yàn)服務(wù)禮儀約定俗
成的標(biāo)準(zhǔn)及找到如何改變自己的形象及服務(wù)技能的方法。講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易記
憶，學(xué)完就可以用，而且用之有效。
參加人員：置業(yè)顧問(wèn)
四、時(shí)間：1天（6小時(shí)）
五、課程大綱

第一講 置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)禮儀
一、禮儀的作用
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑高策健康向上的企業(yè)形象。
二、打造令客戶信賴的專業(yè)形象：服飾、儀容的重要性
1、置業(yè)顧問(wèn)儀容禮儀
發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。
2、置業(yè)顧問(wèn)的儀表禮儀
男士、女士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范。
三、打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性
1、練就嬰兒的微笑與情人的眼神、不同目光凝視的區(qū)域與藝術(shù)；
2、接待客戶時(shí)站姿、坐姿、行姿的基本要領(lǐng)、禁忌與訓(xùn)練；
3、與客人握手的注意事項(xiàng)、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等；
4、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌；
5、倒茶添水禮儀：倒茶方法、茶蓋的擺放方式等；
6、引領(lǐng)客人看盤時(shí)，如何在樓梯、電梯及走廊的做正確引領(lǐng)；
7、接打電話的相關(guān)注意事項(xiàng)；
8、每日自我形象檢查表：顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。

第二講 高端客戶服務(wù)意識(shí)與理念—客戶價(jià)值
1、體驗(yàn)式互動(dòng)：什么是服務(wù)？什么是客戶？什么是高端客戶？
2、忠誠(chéng)客戶與滿意客戶的區(qū)別及對(duì)企業(yè)帶來(lái)利益與利潤(rùn)的數(shù)據(jù)對(duì)比。
3、什么是客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的四個(gè)層次：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)及非業(yè)務(wù)價(jià)值！客戶
價(jià)值是服務(wù)的動(dòng)力與方向，是給客戶的解決方案，是最有力的營(yíng)銷。
4、客戶價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
感激的語(yǔ)言、感謝的握手、感動(dòng)的眼淚、持續(xù)的訂單?？蛻羰怯脕?lái)感動(dòng)的，而不是搞定
的。
5、做客戶價(jià)值的方法：排除法、新增法、遞進(jìn)法（案例：遠(yuǎn)洲集團(tuán)如何以客為尊）
。
6、客戶價(jià)值的修煉
（1）、你的客戶是誰(shuí)？
（2）、上周為這些客戶做了哪些工作？
（3）、這些工作的結(jié)果是什么?
（4）、本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶？


第三講 黃金服務(wù)心態(tài)—四人心態(tài)
一、心態(tài)的兩種類型：積極心態(tài)與消極心態(tài)
故事：東坡坐禪；死囚試驗(yàn)；小孩交作業(yè)。
二、兩種心態(tài)的不同特征
三、什么是陽(yáng)光心態(tài)？陽(yáng)光心態(tài)的內(nèi)涵（故事：河流過(guò)沙漠）
四、員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量，決定企業(yè)發(fā)展。
當(dāng)我們面對(duì)客戶時(shí)，應(yīng)該具有：
大人心態(tài)—像喜歡孩子那樣喜歡客戶！
男人心態(tài)— 像喜歡美女那樣喜歡客戶！
強(qiáng)者心態(tài)— 像喜歡老人那樣喜歡客戶！
商人心態(tài)— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！
五、對(duì)待客戶及同事的黃金法則
想贏就先付出——投資心態(tài)；想勝就先幫助——幫助心態(tài)；
合作是省時(shí)間——共贏心態(tài)；愛你就要求你——孝子心態(tài)。
六、四人心態(tài)的核心：每一個(gè)別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

第四講 售賣過(guò)程的工業(yè)化服務(wù)
一、售前--F1接觸（face to face）
1、服務(wù)與銷售是從接觸開始的，接觸的目的就是最大可能降低交易成本！
2、我們?yōu)槭裁匆佑|？——接觸是客戶價(jià)值的起點(diǎn)！
3、接觸的首因效應(yīng)與持續(xù)效應(yīng)。
4、接觸方法、工具和訓(xùn)練的工業(yè)化，決定成?。?br /> 二、售中-- F2未來(lái)/投資（future）
（貫穿于整個(gè)接待、講解沙盤、講區(qū)位圖及未來(lái)規(guī)劃、帶看樣板間、講解戶型、需求了
解、推薦房源、貸款等事宜解答、認(rèn)購(gòu)、簽約、手續(xù)辦理、收房入住流程中）
1、賣產(chǎn)品不如賣自己，賣自己不如賣未來(lái)；
從對(duì)立到同盟——賣產(chǎn)品彼此是敵對(duì)的，賣自己需要時(shí)間的持久，但是賣未來(lái)就可以
在一瞬間成交。
2、如何分析客戶的未來(lái)？
A、追溯希望法；B、放大痛苦法；C、戰(zhàn)略同盟法
三、售后—F３：感恩/回饋（feedback）
1、你的老客戶流失了多少？你的損失有多少？
2、你的客戶對(duì)你忠誠(chéng)嗎？
? 感恩工業(yè)化：用于感恩的團(tuán)隊(duì)、機(jī)制、工具和訓(xùn)練三個(gè)方面的工業(yè)化
? 售后感恩客戶的各種形式、工具與方法
四、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何成長(zhǎng)—F4分享/共享（favourate）
1、環(huán)境的力量太強(qiáng)了！
2、開放分享的目的---營(yíng)造一個(gè)加速的環(huán)境
3、如何將開放、分享工業(yè)化？
建平臺(tái)（晨會(huì)、晚會(huì)、結(jié)果定義、兌現(xiàn)承諾）、工具、做推動(dòng)、建立保障開放的機(jī)制、
做透明。
五、售后服務(wù)心態(tài)工業(yè)化，確保團(tuán)隊(duì)持續(xù)成長(zhǎng)—F5師傅帶徒弟，師傅更加成功（Forced
to Success）
1、師傅帶徒弟是餓死師傅，還是更加成功？
A、我為什么要帶徒弟？
B、共同做好團(tuán)隊(duì)合作的利益分配。
C、用機(jī)制保障師傅帶徒弟，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的全面提升。
附、不同客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型、變色龍型客戶的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方式。
演練：不同類型客戶應(yīng)對(duì)演練

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