《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》（3天）

銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升

課程背景：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。
網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)
轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
尤其是網(wǎng)點(diǎn)的管理人員，他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)
網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1.員工工作任務(wù)重、壓力大，使得無(wú)法正視行業(yè)現(xiàn)狀，缺乏對(duì)行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，無(wú)法樹
立正確的工作價(jià)值觀；
2.工作時(shí)間長(zhǎng)，生活緊張無(wú)緒，無(wú)瞎正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài)，導(dǎo)致對(duì)人生
、工作持消極悲觀態(tài)度，沒有采取積極的方法做出調(diào)整，樹立正確的三觀；
3.以上兩點(diǎn)導(dǎo)致忽視或缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
4.沒有準(zhǔn)確理解自身的管理角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不能有效激勵(lì)與輔導(dǎo)員工，使員工的個(gè)人潛力無(wú)法得到有效激發(fā)；
6.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)，但卻忽略或無(wú)暇顧及網(wǎng)點(diǎn)管理；
7.在客戶要求越來(lái)越高的今天，不知道如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶的滿意度？
8.團(tuán)隊(duì)缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展。

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行長(zhǎng)長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)主管等網(wǎng)點(diǎn)管理者
授課方式：講解、案例、演練、游戲、討論與發(fā)言

課程收益：
1.樹立正確、積極的人生及生活態(tài)度；
2.了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及管理方向；
3.明確在日常工作中的角色定位，成為優(yōu)秀的管理者及推動(dòng)者；
4.掌握人員輔導(dǎo)及團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方式方法；
5.掌握優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理思路及方法；
6.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)營(yíng)銷管理的方法，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力；
7.掌握客戶抱怨與投訴處理，突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)及管理；
8.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。

課程內(nèi)容：
第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)
案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行現(xiàn)場(chǎng)圖片
案例討論：從楊行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？
1.銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2.國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)
3.未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)方向
4.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與管理的三種思維
5.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的應(yīng)對(duì)思路：看、面、適、推

第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理
小組討論：如何管理人生的意義？
1.人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧
1）身體健康靠鍛煉
2）靈魂安寧靠修煉
2.如何找到心中的月亮
3.自我能量管理
案例：美聯(lián)銀行-高能量創(chuàng)造高績(jī)效
課堂體驗(yàn)：身體、情緒、精神
4.從管理工作到管理人生
5.稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示
6.稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示
7.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四項(xiàng)管理職責(zé)
8.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的六種管理角色
9.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的四種管理能力

第三講：?jiǎn)T工溝通輔導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
案例導(dǎo)入：某建行柜員在高壓下對(duì)做出的行為
一、認(rèn)識(shí)雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
1.“以問代說”是管理溝通的核心技能
2.3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3.溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?
4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識(shí)
5.和諧高效溝通的要點(diǎn)
6.低效溝通與和諧高效溝通
二、下屬輔導(dǎo)：如何培養(yǎng)員工技能
1.隨崗輔導(dǎo)
1）隨崗輔導(dǎo)三階段
2）隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點(diǎn)
2.面談?shì)o導(dǎo)
1）什么是面談?shì)o導(dǎo)
2）績(jī)效面談中容易出現(xiàn)的5種角色
3）績(jī)效面談的流程與要點(diǎn)
4）績(jī)效面談效果的自我評(píng)估
5）績(jī)效面談特殊處理技巧
6）提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：一次成功與失敗的面談?shì)o導(dǎo)對(duì)比
3.網(wǎng)點(diǎn)四類員工的輔導(dǎo)策略
1）明星員工
2）新兵員工
3）老兵員工
4）病貓員工
視頻案例：新兵員工對(duì)老兵員工的影響
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)：給下屬一支興奮劑
1.一線員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)
2.不同時(shí)期人員激勵(lì)需求關(guān)鍵點(diǎn)
3.三維度評(píng)價(jià)法
4.評(píng)價(jià)后的不同育人側(cè)重
5.了解員工的工作動(dòng)機(jī)
6.激勵(lì)遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論
7.馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對(duì)比
8.９大維持激勵(lì)因素
9.10大保健激勵(lì)因素
10.幾種不同的激勵(lì)原則
11.10種常見的激勵(lì)方式
12.不同年齡段員工的激勵(lì)關(guān)鍵點(diǎn)
案例分享：客戶要求行長(zhǎng)為柜員加工資
案例分享：詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)案例分析

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來(lái)看現(xiàn)場(chǎng)管理給客戶帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)
1.影響現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的質(zhì)量要素
1）服務(wù)規(guī)范
2）排隊(duì)等候管理
3）環(huán)境與設(shè)施
4）業(yè)務(wù)能力
2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之環(huán)境管理
3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之晨會(huì)管理
4.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之客戶排隊(duì)等候管理
5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之信息管理
6.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之大堂管理
7.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之各崗位服務(wù)流程管理
8.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之設(shè)施設(shè)備管理
案例導(dǎo)入：詹行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)管理
小組討論：如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理
數(shù)據(jù)導(dǎo)入：從30000多名客戶看網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷
案例思考：為什么我們要加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷？
1.從客戶的角度看客戶的心理變化
2.主動(dòng)營(yíng)銷的四種策略
3.你會(huì)計(jì)算自己的業(yè)績(jī)嗎？
工具：業(yè)績(jī)管理公式
4.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷目標(biāo)的管理
5.網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷管理的分工
6.營(yíng)銷工具與氛圍：視覺營(yíng)銷的管理
1）網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：各家銀行的視覺營(yíng)銷管理
7.各崗位的營(yíng)銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
8.大堂經(jīng)理的營(yíng)銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1）大堂經(jīng)理營(yíng)銷流程
2）大堂經(jīng)理營(yíng)銷的四大關(guān)鍵點(diǎn)
9.柜員的營(yíng)銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
1）柜員識(shí)別推薦流程
2）柜員交叉營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵
3）柜員一句話營(yíng)銷的三個(gè)要點(diǎn)
4）提升柜員營(yíng)銷的三大基本要求
10.理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營(yíng)銷流程與關(guān)鍵點(diǎn)
1）營(yíng)銷崗位的二大工作重點(diǎn)
2）客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段
3）客戶關(guān)系的日常管理
客戶的分類方法
客戶關(guān)系的日常維護(hù)
客戶信息的日常完善
客戶營(yíng)銷工具的管理
11.客戶營(yíng)銷的流程與技巧
1）識(shí)別客戶的六大關(guān)鍵信息
2）運(yùn)用八大線索與客戶開啟對(duì)話
3）贊美客戶的5大要點(diǎn)
4）傾聽客戶的技巧
5）提問客戶的技巧
6）產(chǎn)品說明的二大工具
7）異議處理的技巧：太極處理法
8）促成的二大技巧：行動(dòng)法則、二選一法則
12.四種類型的客戶溝通與營(yíng)銷
注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練、小組討論等形式授課

第六講：客戶投訴處理與突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)及管理
一、客戶抱怨與投訴處理
案例導(dǎo)入：某銀行柜員引起的客戶投訴（視頻）
小組討論：以上案例帶給我們什么啟發(fā)及建議？
圖片分享：各銀行五花八門的客戶投訴
1.客戶為什么抱怨或投訴？
2.客戶抱怨與投訴處理的二個(gè)目標(biāo)
3.顧客抱怨投訴心理分析
4.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
5.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
6.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
7.顧客抱怨投訴處理的六步驟
8.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
9.六種常見客戶類型的投訴處理原則
10.投訴處理的一大一小原則
案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)耐对V處理帶來(lái)的滅頂之災(zāi)
二、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)
1.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障
2.客戶沖突
3.媒體的曝光
4.實(shí)施盜搶
5.發(fā)生意外
6.其他突發(fā)事件
案例的現(xiàn)場(chǎng)演練

結(jié)束：現(xiàn)場(chǎng)提問與解答

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