《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

課程背景：
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。
“?！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意
、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，
提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程收獲：
1、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；
2、掌握對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的商務(wù)禮儀；
3、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程；
4、掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)如何推行6S管理。

課程大綱：
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變
1、如何看待禮儀？禮儀的特點(diǎn)有哪些？
2、古往今來(lái)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)？
3、不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)是什么？
4、提問(wèn)：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些？
二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？
給出答案
2、提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？
給出答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2、絲巾的佩戴技巧

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、用眼禮儀
1、眼神有什么要求？
2、眼睛要看哪個(gè)位置？
3、錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受？
二、微笑禮儀
1、關(guān)于微笑的故事
2、微笑的注意要點(diǎn)
3、微笑練習(xí)方法
練習(xí)：完美微笑練習(xí)
三、介紹禮儀
1、如何做自我介紹？
2、介紹他人的順序是什么？
3、握手的注意要點(diǎn)有哪些？
4、交換名片的注意要點(diǎn)有哪些？
演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹
四、用餐禮儀
1、中餐的禮儀和禁忌有哪些？
2、西餐的禮儀和禁忌有哪些？
五、乘車(chē)禮儀
1、乘車(chē)的座次排序？
2、乘車(chē)的注意事項(xiàng)有哪些？
六、電話禮儀
1、如何控制音調(diào)和語(yǔ)速？
2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用？
3、撥打電話的開(kāi)場(chǎng)白是什么？
4、撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些？
5、接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)有哪些？
6、常用的禮貌用語(yǔ)包括哪些？
7、如何處理突發(fā)狀況？
練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程
一、開(kāi)門(mén)迎客流程
1、開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性？
2、開(kāi)門(mén)迎客的流程？
3、開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)？
二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
1、如何做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)？
2、如何處理好客戶的主動(dòng)問(wèn)詢(xún)？
3、如何主動(dòng)和客戶溝通，詢(xún)問(wèn)客戶的需求？
三、業(yè)務(wù)接待流程
1、業(yè)務(wù)接待流程的含義？
2、如如何做好客戶服務(wù)接待工作？
3、做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)？
四、客戶分流流程
1、客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行？
2、客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示？
3、客戶分流時(shí)如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備？
五、客戶教育流程
1、客戶教育的重要性
2、客戶教育包括哪些內(nèi)容？
3、客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)？
六、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
1、在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)？
2、在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)？
3、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方式方法有哪些？
七、投訴處理流程
5、如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？
6、如何在客戶投訴過(guò)程中有效處理投訴？
7、客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？
8、投訴處理的完整流程？
討論：客戶不滿辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢，進(jìn)行投訴
八、挽留客戶流程
1、客戶因?yàn)榉?wù)問(wèn)題要銷(xiāo)戶如何進(jìn)行挽留？
2、客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題要銷(xiāo)戶如何進(jìn)行挽留？
3、提問(wèn)：是否進(jìn)行過(guò)客戶挽留，效果如何？

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理標(biāo)準(zhǔn)
一、6S是什么
1、6S包括哪些內(nèi)容？
2、6S的注意要點(diǎn)是什么？
3、銀行為什么要推行6S？
二、如何讓6S落地執(zhí)行
1、落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些？
2、落地執(zhí)行的注意事項(xiàng)
三、推行6S成功的關(guān)鍵
案例：他行進(jìn)行6S管理的標(biāo)準(zhǔn)和效果
討論：網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)6S管理時(shí)間表

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