《銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽》

  培訓(xùn)講師：李曉光

講師背景：
李曉光老師——銀行服務(wù)營銷專家3年匯豐銀行服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)12年銀行服務(wù)營銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士ACI國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊形象設(shè)計(jì)師日產(chǎn)訓(xùn)（ 詳細(xì)>>

李曉光
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《銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽》

銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽

課程背景：
卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，
提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)
采大賽應(yīng)運(yùn)而生。

課程時(shí)間：培訓(xùn)2天，訓(xùn)練2.5天，比賽0.5天
課程對象：銀行從業(yè)人員

課程收獲：
1、擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升品牌形象和影響力；
2、提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，將服務(wù)應(yīng)用于日常工作；
3、通過比賽的形式固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入效果，讓服務(wù)深入人心。

課程大綱：
第一講：銀行服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及角色轉(zhuǎn)變
1、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務(wù)客戶能力
2、銀行員工角色轉(zhuǎn)變
3、銀行員工心態(tài)調(diào)整
4、銀行員工自我品牌建設(shè)

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀
1、認(rèn)識(shí)禮儀，從心改變
2、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
4、絲巾的佩戴技巧
二、 銀行柜員服務(wù)禮儀
1、銀行柜員服務(wù)要點(diǎn)
2、銀行柜員七步曲流程
3、銀行柜員聯(lián)動(dòng)服務(wù)和營銷
三、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)要點(diǎn)
2、銀行大堂經(jīng)理七步曲流程
3、銀行大堂經(jīng)理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1、客戶投訴抱怨原因分析
2、客戶投訴抱怨處理原則
3、客戶投訴抱怨處理秘訣
4、客戶投訴抱怨處理流程

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)商務(wù)禮儀
一、商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
1、用眼禮儀——用眼位置、技巧、注意事項(xiàng)
2、微笑禮儀——微笑故事、作用、要點(diǎn)
二、商務(wù)禮儀應(yīng)用
1、介紹禮儀——要點(diǎn)
2、握手禮儀——要點(diǎn)
3、指引禮儀——要點(diǎn)
4、名片禮儀——要點(diǎn)
5、電話禮儀——要點(diǎn)
6、交談禮儀——要點(diǎn)
7、餐桌禮儀——要點(diǎn)
8、乘車禮儀——要點(diǎn)

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
1、晨會(huì)流程
2、開門迎客流程
3、營業(yè)巡檢流程
4、夕會(huì)流程
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具解讀
大賽流程：
1、環(huán)節(jié)一：開場舞/T臺(tái)秀
設(shè)計(jì)開場舞內(nèi)容和隊(duì)形，展示良好銀行服務(wù)形象
2、環(huán)節(jié)二：個(gè)人形象展示
個(gè)人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化
3、環(huán)節(jié)三：禮儀知識(shí)問答
問題和答案設(shè)計(jì)，展示銀行服務(wù)禮儀文化
4、環(huán)節(jié)四：情景演示
情景問題設(shè)計(jì)，展示員工服務(wù)能力和應(yīng)急處理能力
5、環(huán)節(jié)五：服務(wù)禮儀秀
員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象
6、環(huán)節(jié)六：評(píng)委打分，評(píng)選出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人明星，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品。

 

李曉光老師的其它課程

銀行員工形象塑造與商務(wù)禮儀課程背景：不學(xué)禮,無以立。從個(gè)人修養(yǎng)角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場競爭日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運(yùn)用已經(jīng)成為各家銀行著眼打造的軟實(shí)力之一。銀

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銀行千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造課程背景：為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為1000家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評(píng)選出百

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銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理課程背景：隨著銀行間競爭愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程課程背景：隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)

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銀行柜員服務(wù)禮儀與營銷技巧雙提升課程背景：銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績，是擺

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銀行零售客戶經(jīng)理營銷技能提升課程背景：21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線的營銷人員，肩負(fù)著拓展客戶、增加業(yè)績的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤取得的重要源泉?，F(xiàn)實(shí)工作中客戶經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒有競爭力、同業(yè)競爭

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金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)營課程目標(biāo)：鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)

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