服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造
為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評(píng)選出百佳網(wǎng)點(diǎn)，是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)傾力打造的服務(wù)品牌，也是銀行自身的榮譽(yù)，那么參評(píng)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)則是創(chuàng)優(yōu)的必經(jīng)之路。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場競爭的重要資源。通過星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的打造，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
● 標(biāo)準(zhǔn)解讀：掌握星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)，歷年標(biāo)準(zhǔn)的變化與重點(diǎn)

● 擺正心態(tài)：服務(wù)不是一蹴而就也不是一陣風(fēng)，而是長期堅(jiān)持的一種文化

● 服務(wù)提升：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變

● 環(huán)境整改：根據(jù)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題進(jìn)行梳理，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

● 文化建設(shè)：打造網(wǎng)點(diǎn)特色文化，文化的顯性化和流程化

● 迎檢流程：迎檢督導(dǎo)組關(guān)注的要點(diǎn)，迎檢流程模擬演練
第一講：打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的意義——服務(wù)力=競爭力

一、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的原因

1. 中銀協(xié)打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的

2. 我行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的目的

二、打造銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的好處

1. 提升行業(yè)服務(wù)水平的加速器

2. 提高本行榮譽(yù)的利器

3. 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重器

4. 打造個(gè)人品牌的秘密武器

案例：廣東某銀行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的收獲



第二講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀——梳理內(nèi)容，自評(píng)打分

一、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀

1. 最新標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化內(nèi)容與分值

2. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的五力模型

3. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的誤區(qū)與難點(diǎn)

4. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造成功的關(guān)鍵

二、銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建關(guān)鍵要素

1. 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)模塊拆分與整合

2. 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造的心態(tài)準(zhǔn)備

案例：他行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)學(xué)習(xí)

分析：我行離星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)還有多遠(yuǎn)？



第三講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——服務(wù)模塊

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程優(yōu)化

1. 銀行柜員服務(wù)流程打造

1）舉手迎操作要點(diǎn)

2）笑相問操作要點(diǎn)

3）雙手接操作要點(diǎn)

4）及時(shí)辦操作要點(diǎn)

5）巧營銷操作要點(diǎn)

6）提醒遞操作要點(diǎn)

7）目相送操作要點(diǎn)

視頻案例：某銀行十佳優(yōu)秀柜員柜面服務(wù)流程

2. 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程打造

1）迎接客戶

2）分流客戶

3）陪同客戶

4）跟進(jìn)客戶

5）緩解客戶投訴

6）輔導(dǎo)客戶填單

7）送別客戶

情景演練：大堂經(jīng)理進(jìn)行七步曲流程演練

3. 銀行其他崗位服務(wù)流程打造

1）迎接客戶

2）問候寒暄

3）產(chǎn)品介紹

4）送客維護(hù)

互動(dòng)：學(xué)員展示服務(wù)流程并點(diǎn)評(píng)

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理要求

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶意見簿的管理要求

2. 客戶投訴抱怨處理三部曲

1）投訴前預(yù)防為主

2）投訴中解決導(dǎo)向

3）投訴后關(guān)注改進(jìn)

案例：某五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)如何有效預(yù)防投訴發(fā)生

3. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和社會(huì)責(zé)任履行

1）公平對(duì)待消費(fèi)者

2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

3）公共教育與社會(huì)責(zé)任

互動(dòng)：你認(rèn)為我行在哪些方面做的不足

第四講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——環(huán)境模塊

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)環(huán)境提出哪些要求

1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)

1）設(shè)施設(shè)備的配備

2）物品擺放要求

3）產(chǎn)品宣傳規(guī)定

4）價(jià)格與標(biāo)示

案例：某千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部環(huán)境上的呈現(xiàn)

2. 網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境管理流程和要點(diǎn)

1）標(biāo)示要求

2）宣傳要求

3）停車要求

4）通道要求

5）衛(wèi)生要求

互動(dòng)：我行還有哪些需要改進(jìn)的方面

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理有效落地要點(diǎn)

1. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S管理的內(nèi)容

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）安全

6）素養(yǎng)

案例：某星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的6S管理執(zhí)行情況

2. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6S執(zhí)行要點(diǎn)

1）結(jié)合星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)要求自行打分

2）設(shè)置專員進(jìn)行查缺補(bǔ)漏

3）制定計(jì)劃有效執(zhí)行

4）再次打分再次優(yōu)化

互動(dòng)：制定你們網(wǎng)點(diǎn)專屬的6S管理計(jì)劃



第五講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——其他模塊

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理模塊執(zhí)行要點(diǎn)

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)管理模塊梳理

1）網(wǎng)點(diǎn)管理要點(diǎn)

2）服務(wù)管理要點(diǎn)

3）人員管理要點(diǎn)

4）業(yè)績管理要點(diǎn)

互動(dòng)：在網(wǎng)點(diǎn)管理方面，我們的優(yōu)勢(shì)有哪些

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)制度模塊執(zhí)行要點(diǎn)

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)制度模塊梳理

1）建立文明規(guī)范服務(wù)工作制度

2）明確服務(wù)質(zhì)量和水平提升的具體目標(biāo)和措施

3）每月至少組織一次服務(wù)工作自查

4）執(zhí)行行規(guī)行約和系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)規(guī)范

案例：某銀行制度落地執(zhí)行的要點(diǎn)

三、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)文化模塊執(zhí)行要點(diǎn)

1. 服務(wù)文化建設(shè)的重要性

2. 服務(wù)文化的顯性建設(shè)

1）文化設(shè)計(jì)

2）文化上墻

3）特色文化打造

案例：某銀行文化墻設(shè)計(jì)圖片

3. 服務(wù)文化的流程建設(shè)

1）制定方案

2）開展活動(dòng)

3）樹立典型

4）文化創(chuàng)新

互動(dòng)：我行文化的培育過程



第六講：星級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)提升——特色創(chuàng)建與迎檢

一、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)流程執(zhí)行要點(diǎn)

1. 銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的造勢(shì)、借勢(shì)、順勢(shì)

1）硬件設(shè)施設(shè)備的配備

2）服務(wù)流程的固化

3）檢查監(jiān)督的跟進(jìn)

4）服務(wù)明星評(píng)優(yōu)機(jī)制

討論：各網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行遇到的難題？

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)迎檢流程要點(diǎn)

1. 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)如何做好迎檢準(zhǔn)備

1）迎檢關(guān)鍵要點(diǎn)和核心內(nèi)容

2）迎檢的誤區(qū)和挑戰(zhàn)

3）迎檢工作的準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)技巧

4）迎檢成功展示技巧

互動(dòng)：迎檢工作計(jì)劃制定，老師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

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