有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

  培訓(xùn)講師：李曉光

講師背景：
李曉光老師——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)10年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)12年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師日產(chǎn)訓(xùn)（ 詳細(xì)>>

李曉光
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有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造詳細(xì)內(nèi)容

有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造
不學(xué)禮,無(wú)以立。從個(gè)人修養(yǎng)角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運(yùn)用已經(jīng)成為各家銀行著眼打造的軟實(shí)力之一。

銀行員工代表了銀行的形象。《銀行高端商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對(duì)目前在職場(chǎng)中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專(zhuān)業(yè)銀行從業(yè)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)過(guò)去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名擁有良好專(zhuān)業(yè)形象，掌握規(guī)范商務(wù)禮儀的銀行專(zhuān)家。
● 形象管理：形象力就是競(jìng)爭(zhēng)力，管理好在他人眼中的你

● 職業(yè)風(fēng)采：塑造職場(chǎng)專(zhuān)業(yè)形象，提升個(gè)人素養(yǎng)和魅力

● 接待禮儀：商務(wù)場(chǎng)合接人待物的禮儀規(guī)范，掌握商務(wù)禮儀和商務(wù)交往要領(lǐng)

● 職場(chǎng)禮儀：掌握職場(chǎng)內(nèi)外溝通的技巧和藝術(shù)
第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！

一、銀行員工形象管理

1. 什么是形象管理？

2. 銀行員工為什么要注重形象管理？

案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀

二、銀行員工個(gè)人形象塑造

1. 穿對(duì)色彩就精彩

1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？

2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？

3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？

4）常見(jiàn)的色彩搭配誤區(qū)

演練：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人色彩綜合分析

3. 選對(duì)款型就美麗

1）服裝款式的基本知識(shí)

2）臉型與領(lǐng)型的關(guān)系

3）臉型與服裝輪廓的關(guān)系

4）五官與飾品、服裝圖案的關(guān)系

5）服裝廓形與細(xì)節(jié)分析

互動(dòng)：老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)學(xué)員著裝

4. 與氣質(zhì)匹配的穿衣風(fēng)格

1）個(gè)人形象風(fēng)格的表現(xiàn)形式

2）量感大小與服裝廓形

3）體型直曲與服裝線(xiàn)條

4）風(fēng)格動(dòng)靜與服裝色彩

案例：不同氣質(zhì)類(lèi)型的穿衣搭配

5. 巧搭飾品畫(huà)龍點(diǎn)睛

1）不同飾品搭配原則

2）鞋子、腰帶、皮包的關(guān)聯(lián)搭配

3）耳環(huán)、項(xiàng)鏈、胸針的關(guān)聯(lián)搭配

4）手鐲、戒指、手表的關(guān)聯(lián)搭配

5）不同場(chǎng)合絲巾的搭配與造型

現(xiàn)場(chǎng)展示：絲巾的九種搭配技巧



第二講：商務(wù)會(huì)面禮儀——你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)！

一、日常接待禮儀——商務(wù)交往規(guī)范

1. 問(wèn)候的藝術(shù)

1）問(wèn)候熟悉客戶(hù)要注意哪些要點(diǎn)？

2）問(wèn)候陌生客戶(hù)的技能技巧？

互動(dòng)：你的問(wèn)候有沒(méi)有問(wèn)到對(duì)方心里

2. 得體的稱(chēng)呼

1）得體的稱(chēng)呼讓你魅力無(wú)窮

2）稱(chēng)呼的轉(zhuǎn)換讓客戶(hù)更受用？

案例：某位老總不同場(chǎng)合的不同稱(chēng)謂

3. 介紹禮儀

1）如何做自我介紹？

2）介紹他人的順序是什么？

3）握手的注意要點(diǎn)有哪些？

4）交換名片的注意要點(diǎn)有哪些？

演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹

二、日常接待禮儀——引導(dǎo)和座次規(guī)范

1. 引導(dǎo)禮儀

1）同行禮儀

2）電梯禮儀

2. 座次禮儀

1）餐宴座次

2）乘車(chē)座次

3）會(huì)談座次

4）合影座次

演練：請(qǐng)學(xué)員到臺(tái)前展示引導(dǎo)和座次禮儀





第三講：商務(wù)接待禮儀——塑造卓越形象，傳遞品牌價(jià)值！

一、會(huì)議禮儀

1. 如何做好會(huì)議安排？

2. 如何做好會(huì)議接待？

3. 會(huì)議禮儀的注意要點(diǎn)（守時(shí)、正裝、手機(jī)靜音、站立發(fā)言、注意傾聽(tīng)、勤做筆記、不早退）

互動(dòng)：學(xué)員如何做好會(huì)議安排

二、餐桌禮儀

1. 中餐禮儀

1）中餐前的準(zhǔn)備工作

2）中餐禮儀5M原則

3）中餐過(guò)程中的細(xì)節(jié)

4）中餐的座位安排

5）中餐后如何巧妙買(mǎi)單

互動(dòng)：中餐的禁忌

2. 西餐禮儀

1）西餐禮儀要點(diǎn)

2）西餐禮儀禁忌

案例：西餐禮儀的實(shí)際運(yùn)用

3. 宴請(qǐng)禮儀

1）主人宴請(qǐng)的注意事項(xiàng)

2）客人用餐的細(xì)節(jié)要求

互動(dòng)：作為主人要如何做好宴請(qǐng)安排



第四講：商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀——你就是公司的形象代言人！

一、客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀——人際交往藝術(shù)

1. 電話(huà)禮儀

1）如何控制音調(diào)和語(yǔ)速？

2）微笑的傳遞在電話(huà)中的應(yīng)用？

3）撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)有哪些？

4）接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)有哪些？

互動(dòng)：根據(jù)老師提供案例進(jìn)行電話(huà)撥打

2. 拜訪(fǎng)禮儀

1）注意儀表儀態(tài)

2）守時(shí)

3）敲門(mén)后方進(jìn)入

4）善于傾聽(tīng)

5）表達(dá)清晰

6）適時(shí)告辭

互動(dòng)：學(xué)員分組演練客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀

3. 饋贈(zèng)禮儀

1）饋贈(zèng)禮品的種類(lèi)？

2）饋贈(zèng)禮品的選擇？

3）饋贈(zèng)禮品的技巧和藝術(shù)

互動(dòng)：饋贈(zèng)禮品的禁忌有哪些



第五講：商務(wù)溝通禮儀——人際關(guān)系潤(rùn)滑劑，事業(yè)發(fā)展助推器！

一、溝通的重要性和溝通技巧

1. 人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值

提問(wèn)：如何維護(hù)良好人際關(guān)系？

1）溝通在人際關(guān)系維護(hù)中的重要性？

案例：經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力

2）什么是溝通？

3）溝通與心態(tài)的關(guān)系？

2. 人際溝通的基本技巧

1）如何通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方？

2）如何通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題？

3）如何通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解？

4）如何通過(guò)“信任”建立關(guān)系？

案例：遇到客戶(hù)刁難的有效溝通技巧

二、溝通禮儀的具體運(yùn)用

1. 職場(chǎng)內(nèi)部上下級(jí)禮儀

1）辦公室禮儀有哪些要點(diǎn)？

2）日常溝通問(wèn)候禮儀？

3）重要場(chǎng)合（如頒獎(jiǎng)）注意要點(diǎn)？

演練：結(jié)合學(xué)員工作日常演練辦公室禮儀

2. 職場(chǎng)溝通禮儀

1）禮貌用語(yǔ)不離身

2）職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式

3）職場(chǎng)溝通“三明治”

4）基本原則多贊美

5）勿以自我為中心

演練：結(jié)合學(xué)員工作日常演練溝通禮儀，老師總結(jié)點(diǎn)評(píng)

 

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隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開(kāi)始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過(guò)學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人

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鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶(hù)交流的第一平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏(yíng)在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒(méi)有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷(xiāo)流程更無(wú)從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客

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銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工，直接和客戶(hù)近距離接觸，他們的服務(wù)影響客戶(hù)對(duì)銀行的整體印象，他們的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要陣地。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，缺乏微笑，感覺(jué)工作枯燥，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱，客戶(hù)識(shí)別不足，營(yíng)銷(xiāo)技巧單一。因此，如何盡快讓柜員樹(shù)立良好的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)

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21世紀(jì)最重要的是人才。隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?？蛻?hù)經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員，肩負(fù)著拓展客戶(hù)、增加業(yè)績(jī)的使命，是銀行網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)取得的重要源泉?，F(xiàn)實(shí)工作中客戶(hù)經(jīng)理總認(rèn)為銀行產(chǎn)品沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大而抱怨和不滿(mǎn)，營(yíng)銷(xiāo)技能停滯不前、

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為了打造中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國(guó)銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開(kāi)展了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為一千家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評(píng)選出百佳網(wǎng)點(diǎn)，是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)傾力打造的服務(wù)品牌

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銀行業(yè)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽課程背景：卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為提升銀行整體服務(wù)水平，提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能，展現(xiàn)銀行服務(wù)風(fēng)采，樹(shù)立良好的品牌形象，服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽應(yīng)運(yùn)而生。課程時(shí)間：培訓(xùn)2天，訓(xùn)練2.5天，比賽0.5天課程對(duì)象：銀行從業(yè)人員課程收獲：1、擴(kuò)大銀行在本地的知名度，提升品牌形象和影響力；2、提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，

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銀行員工形象塑造與商務(wù)禮儀課程背景：不學(xué)禮,無(wú)以立。從個(gè)人修養(yǎng)角度，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運(yùn)用已經(jīng)成為各家銀行著眼打造的軟實(shí)力之一。銀

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銀行千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造課程背景：為了打造中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹(shù)立銀行業(yè)良好社會(huì)形象，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自2006年起，在全國(guó)銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開(kāi)展了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選活動(dòng)；在此基礎(chǔ)上，為了進(jìn)一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起將示范單位數(shù)額限定為1000家，即“千佳示范單位”，在千佳的基礎(chǔ)上再評(píng)選出百

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銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理課程背景：隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開(kāi)始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程課程背景：隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)

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