《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》2天

新形勢下商業(yè)銀行
如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能

課程背景：
服務(wù)是商業(yè)銀行的天職和本質(zhì)特征，服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式的好
壞，直接影響著商業(yè)銀行的客戶關(guān)系和生存發(fā)展。不論是當(dāng)前所處的時(shí)代，還是客戶的
需求，都使金融服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了深刻變化，服務(wù)的選擇更加多種多樣，服務(wù)的方式更
加立體多元，服務(wù)的體驗(yàn)更加極致便捷。可以說，外部形勢，逼迫我們必須轉(zhuǎn)型；傳統(tǒng)
的人力資源管理體制，迫切要求我們進(jìn)行轉(zhuǎn)型；落后的網(wǎng)點(diǎn)管理模式，迫使我們不得不
進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、
溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營銷難、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管
行長、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的老大難問題。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入，營銷管理越來
越強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)效能的提高、營銷環(huán)境的打造和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的提升。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷不再是零售
條線的單打獨(dú)斗，更不是抓住了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人這個(gè)牛鼻子，就能夠解決管理、服務(wù)、營銷
的諸多問題。抓營銷抓管理，既強(qiáng)調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)“螞蟻雄兵”營銷作用，也注重支行、網(wǎng)點(diǎn)
各盡其職協(xié)同營銷。

課程收益：
近幾年，主要國有商業(yè)銀行一直沒有停下轉(zhuǎn)型的步伐，尤其是2015年以來，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
進(jìn)入了深水區(qū)，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰拒絕轉(zhuǎn)型誰就被動、誰就會
被淘汰。如何適應(yīng)新的形式，跟上商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐？如何從轉(zhuǎn)型的形似到神似？并
實(shí)實(shí)在在的將轉(zhuǎn)型成果落地，是中小商業(yè)銀行應(yīng)積極面對的問題。借鑒商業(yè)銀行近幾年
轉(zhuǎn)型成功經(jīng)驗(yàn)，更科學(xué)、更合理的設(shè)計(jì)符合我行實(shí)際的轉(zhuǎn)型路徑，做好頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃
，實(shí)現(xiàn)快速趕超是城商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的有效途徑。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：總分行部門老總、支行行長、二級支行行長（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）
授課方式：
1．講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2．案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3．情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4．視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）
課程大綱
第一講：如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能
一、網(wǎng)點(diǎn)效能提升的總體要求
1．人盡其力
對勞動力進(jìn)行動態(tài)調(diào)配，實(shí)行一人多角色，隨時(shí)換角色，互為AB角，落實(shí)彈性排班和常
態(tài)排班。實(shí)現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到
二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實(shí)做到“人盡其力”
2．物盡其能
服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點(diǎn)的電子渠道、自助設(shè)備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充
足的開工率和達(dá)產(chǎn)率
3．地盡其用
服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點(diǎn)空間，做好網(wǎng)點(diǎn)的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，
合理設(shè)置自助區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率

二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個(gè)性、顯性、隱性四類。
1．共性問題，從“上”去解決
2．個(gè)性問題，從“下”去解決
3．顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥
4．隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現(xiàn)
三、弄清機(jī)理、把握要義
1．網(wǎng)點(diǎn)效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗(yàn)
6）減少靜態(tài)，增加動態(tài)
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護(hù)，增加養(yǎng)護(hù)
10）減少散管，增加統(tǒng)管
2．網(wǎng)點(diǎn)效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點(diǎn)效能：網(wǎng)點(diǎn)效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提
升和客戶體驗(yàn)
2）對公效能：對公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動、公私聯(lián)動、業(yè)務(wù)聯(lián)動能力提升

3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點(diǎn)管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升，員
工執(zhí)行能力提升
3．網(wǎng)點(diǎn)效能提升五條主線
1）隊(duì)伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實(shí)戰(zhàn)
4．網(wǎng)點(diǎn)效能提升的六大關(guān)鍵要素
1）定目標(biāo)為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊(duì)伍為基礎(chǔ)
4）抓管理為核心
5）強(qiáng)能力為抓手
6）重實(shí)戰(zhàn)為平臺
5．明確效能網(wǎng)點(diǎn)的科學(xué)定位
1）一點(diǎn)兩店——既是服務(wù)店，又是銷售店
2）上下連點(diǎn)——線上線下的“連接點(diǎn)”
2）三個(gè)中心——營銷維護(hù)中心，客戶體驗(yàn)中心，價(jià)值創(chuàng)造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和特色網(wǎng)點(diǎn)、自助網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)銀行型）
5）五個(gè)星級——對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施一至五星級評價(jià)管理
6）六類崗位——網(wǎng)點(diǎn)主任，運(yùn)營主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理、柜員
四、籌劃試點(diǎn)、扎實(shí)推動
1．組織開展相關(guān)活動
2．《營銷策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入
3．確定效能提升攻堅(jiān)目標(biāo)
4．跟蹤監(jiān)測考核
五、學(xué)以致用、預(yù)期成效
1．人力用活了
2．員工亢奮了
3．機(jī)具高效了
4．空間優(yōu)化了
5．單產(chǎn)提升了
6．客戶轉(zhuǎn)變了
7．風(fēng)控強(qiáng)化了

第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理念就是圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷
實(shí)施營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)功能特點(diǎn)，結(jié)合客戶動線，多維度展示產(chǎn)品營
銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境，從而提
升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力。
原則：充分利用網(wǎng)點(diǎn)空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度
高、客戶體驗(yàn)感好”的網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗(yàn)、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值
創(chuàng)造能力。
理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動體驗(yàn)；因時(shí)而變，
靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1．6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
2．一定二無三化原則
3．物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例
二、營銷環(huán)境打造
突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1．統(tǒng)一布局，差異設(shè)計(jì)
2．信息密集，整體呼應(yīng)
3．多維展示，互動體驗(yàn)
4．因時(shí)而變，靈活調(diào)整
三、客戶動線打造
1．客戶動線的規(guī)劃
2．設(shè)計(jì)客戶動線理念
3．設(shè)計(jì)客戶動線的方法
4．客戶動線的應(yīng)用
四、功能分區(qū)打造
1．咨詢引導(dǎo)區(qū)
2．智能服務(wù)區(qū)
3．客戶等候區(qū)
4．非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5．現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
6．財(cái)富管理區(qū)
7．特色服務(wù)區(qū)
8．公眾教育區(qū)
9．便民服務(wù)區(qū)
10．臨街區(qū)域

第三講：新概念、心服務(wù)——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點(diǎn)
高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、高質(zhì)量建設(shè)。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗(yàn)方式
，實(shí)現(xiàn)了線上支付快捷與實(shí)體感受的兼容。新概念銀行引進(jìn)智能金融理念和全新運(yùn)營方
式，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動式的全新客戶體驗(yàn)。
二、新概念智慧銀行建設(shè)原則
1．位置優(yōu)越
2．可視度高
3．業(yè)務(wù)全面
4．資源豐富
5．物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1．快捷
2．互動
3．集約
4．差異
5．創(chuàng)新
6．立體
7．領(lǐng)先
8．融合
四、新概念銀行四大中心
1．圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心
2．注重“智能、便捷、舒適”，打造服務(wù)體驗(yàn)中心
3．體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護(hù)中心
4．突出“精準(zhǔn)、場景、互動”，打造產(chǎn)品營銷中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂采用的“體驗(yàn)式”人性化溫馨設(shè)計(jì)，先進(jìn)的電子宣傳媒體取代了
傳統(tǒng)紙質(zhì)載體，遠(yuǎn)去了嘈雜，增添了寧靜，是一個(gè)全新的跨越，全新的理念，全新的運(yùn)
營模式
工具導(dǎo)入
集中培訓(xùn)、案例演練；內(nèi)訓(xùn)師分片跟蹤指導(dǎo)，內(nèi)訓(xùn)師互動點(diǎn)評；各行營銷賣點(diǎn)梳理、營
銷話術(shù)征集分析客戶需求，真實(shí)案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網(wǎng)點(diǎn)
）輔導(dǎo)；《營銷策略表》等五個(gè)工具導(dǎo)入
1．支行營銷策略表
2．支行部團(tuán)隊(duì)任務(wù)表
3．激勵(lì)制度表一
4．激勵(lì)制度表二
5．團(tuán)隊(duì)反饋表

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