廳堂服務(wù)與營銷技巧
廳堂服務(wù)與營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容
廳堂服務(wù)與營銷技巧
廳堂服務(wù)與營銷技巧
適用對象:銀行大堂經(jīng)理
授課形式:講授、師生互動、分組討論、角色扮演、學(xué)員分享、情景劇點評
課程目標(biāo):
透過課程來促進(jìn)大堂經(jīng)理與客戶之間的溝通、宣傳銀行的經(jīng)營理念、第一時間緩和客戶的不滿情緒等,來塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶務(wù)等階段對服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹,極大地提升大堂經(jīng)理的服務(wù)意識,使學(xué)員迅速掌握客戶服務(wù)技巧和營銷技巧,從而成功地進(jìn)行營銷,順利實現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。
課程大綱
第一講?銀行服務(wù)的環(huán)境分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國內(nèi)銀行服務(wù)現(xiàn)狀
3、客戶是如何來評價銀行的服務(wù)
第二講?客戶滿意
1、什么叫客戶滿意
2、為什么要讓客戶滿意
3、影響客戶滿意的因素
第三講?營銷服務(wù)的概念
1、營銷服務(wù)的準(zhǔn)確概念
2、營銷服務(wù)狀態(tài)的類型
3、?營銷服務(wù)圈
第四講?現(xiàn)代客戶營銷服務(wù)準(zhǔn)則
1、客戶就是你的收入
2、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度
3、客戶只有一個目的-----需要幫助
4、結(jié)束也是開始
5、口碑的威力比媒體廣告強大五十倍
6、外部客戶滿意要從內(nèi)部客戶滿意開始
7、服務(wù)的黃金法則就是:想要別人怎樣對待你,你就怎樣去對待別人
8、服務(wù)的白金法則就是:別人希望你怎么對待他你就怎樣去對待他
第五講?大堂服務(wù)準(zhǔn)備階段
1.標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象--服飾美
2.標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象--舉止雅
3.標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象--修飾佳
4.產(chǎn)品的專業(yè)知識--商品知識學(xué)習(xí)的要點
5.產(chǎn)品的專業(yè)知識—如何不斷學(xué)習(xí)的要項
第六講?接觸客戶的技巧
一、職業(yè)化的第一印象
1.以微笑來接近客戶
2.標(biāo)準(zhǔn)的用語
3.距離有度
4.零度干擾
二、關(guān)注客戶的需求
A.信息的需求
B.環(huán)境的需求
C.情感的需求
第七講?了解客戶需求的技巧
1.傾聽的技巧
2.提問的技巧
3.3.復(fù)述的技巧
第八講?推薦銀行產(chǎn)品的技巧
1.推薦銀行產(chǎn)品的技巧
2.FAB技巧運用演練
3.客戶行為特質(zhì)分析及產(chǎn)品介紹技巧
第九講?處理異議及促成的技巧
1.確定客戶接收的成交訊息
2.促成的時機(jī)與方法
3.處理異議的技巧
第十講?建立忠誠客戶的技巧
1.檢查銷售是否滿意
2.向客戶表示感謝
3.與客戶建立聯(lián)系
4.與客戶保持聯(lián)系
第十一講?正確處理客戶投訴
1.客戶投訴的影響2.客戶投訴定義及原因分析
3.有效處理投訴的方法和步驟第十二講 大堂經(jīng)理的情緒管理
1.關(guān)于情緒
2.情緒控制重要性
3.控制情緒的方法
4.自我解壓的技巧和方法
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培訓(xùn)效果評估方案 04.22
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關(guān)鍵崗位培訓(xùn)開發(fā) 04.22
培訓(xùn)現(xiàn)狀分析.1.1調(diào)研方法1.2主要發(fā)現(xiàn)1.3差距分析1.4管理建議相關(guān)理論及術(shù)語介紹2.1勝任素質(zhì)定義2.2勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法42.3中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型建立方法各崗位序列勝任素質(zhì)模型3.1中國建設(shè)銀行關(guān)鍵崗位序列3.2關(guān)鍵崗位序列勝任素質(zhì)模型3.2.1財務(wù)崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.2執(zhí)行會計崗位序列的勝任素質(zhì)要求3.2.3產(chǎn)品管理
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培訓(xùn)開發(fā)手冊 04.22
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培訓(xùn)課程體系建設(shè) 04.22
培訓(xùn)課程體系建設(shè)的過程與方法崗位分析:建立崗位體系,通過崗位分析確定關(guān)鍵崗位序列。能力建模:對關(guān)鍵崗位序列所要求的勝任素質(zhì)進(jìn)行分析,建立各類勝任素質(zhì)模型。課程形成:對勝任素質(zhì)模型進(jìn)行聚類分析,形成課程和課程等級。體系建立:通過培訓(xùn)項目的設(shè)計與實施,逐步形成課程體系。崗位勝任素質(zhì)藍(lán)圖勝任素質(zhì)分類原則核心行為勝任素質(zhì)與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力模型與培訓(xùn)關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位序列勝任
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培訓(xùn)先進(jìn)理念 04.22
1.組織中的人力資源開發(fā)?(一)基于戰(zhàn)略的培訓(xùn)與開發(fā)?(二)學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)發(fā)展的方向和優(yōu)勢所在?(三)培訓(xùn)與開發(fā)的未來發(fā)展趨勢2.培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)?(一)培訓(xùn)需求分析的層次?(二)培訓(xùn)與開發(fā)需求分析的過程模型?(三)培訓(xùn)需求分析的技術(shù)方法?案例1–摩托羅拉大學(xué)在組織需求變化中的靈活定位?(五)能力模型與培訓(xùn)開發(fā)3.培訓(xùn)與開發(fā)的設(shè)計和實施?(一)培訓(xùn)的分類?
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