商務禮儀與卓越服務流程（2天）

商務禮儀與卓越服務流程
張媛
【課程背景】
這是一個“以貌取人”“酒香也怕巷子深”的時代，是“情商”決定職場高度，“細節(jié)”決定成敗的時代。特別是在企業(yè)的同質化競爭越來越激勵的今天，獨特的產品內涵，卓越的服務流程以及卓越的員工形象，服務流程，越來越成為提升客戶體驗和強化戰(zhàn)略落地的軟實力。
良好的員工形象，是組織資產。然而在實際工作中，很多的企業(yè)沒有吸引顧客，是因為員工不能體現(xiàn)產品的形象，不能帶來卓越體驗，無法確定獨特的服務內涵和服務禮儀，并通過服務流程創(chuàng)造卓越的產品體驗和服務內涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高標準的服務流程向客戶展示專業(yè)化，標準化，帶來卓越的服務體驗。同時，很多職場精英，同樣不懂得如何通過形象，展示專業(yè)，敬業(yè)，細致，自信的工作作風，以及對他人的尊重和體諒，讓你的商務形象，成就職業(yè)發(fā)展。
學習商務禮儀與卓越服務流程課程，打通職業(yè)形象與企業(yè)品牌塑造，服務流程與客戶體驗的關系，讓高品位，專業(yè)化的員工形象和服務流程，成為企業(yè)的廣告牌，塑造商業(yè)價值。禮儀元素融入流程，流程創(chuàng)造服務價值，服務價值落地發(fā)展戰(zhàn)略。
【課程收益】
洞悉成功形象與職場成功的關系，員工形象與企業(yè)產品形象，戰(zhàn)略定位之間的關系。
了解形象打造的原則，方法，收獲自己的職場形象定位
掌握和運用靜態(tài)商務禮儀及商務交往禮儀的規(guī)范，內涵
通過行動學習團隊共創(chuàng)的方式，梳理服務流程，為客戶創(chuàng)造良好體驗。
掌握和運用郵件往來禮儀的基本原則和操作細節(jié)
【課程對象】
以下學員參與本課程，會獲得最大收獲：
企業(yè)總經(jīng)理，高管，企業(yè)管理層；希望通過形象禮儀打造，完善自己的職業(yè)形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服務流程。
公司銷售，客服，市場團隊等，希望通過禮儀形象建立和展示公司形象，獲得客戶的認可和品牌形象提升，助力職業(yè)發(fā)展。
其他員工，其他希望提升形象，展示尊重和認可，以及專業(yè)和自信的職場人士。
為你的成功插上翅膀。
【課程時長】2天
【課程大綱】
第一天
前言：課程邏輯：學習成長四層級知識
技能
任務
創(chuàng)新
第一單元：禮儀之道 法 術
禮儀的背后之道
尊重—禮儀是內心的尊重
體諒—禮儀是做人的道理
責任—禮儀是企業(yè)的形象
禮儀的原則
自律—以外修內 借假修真
適度—謙恭有禮 不卑不亢
情境—情境與定位決定行為
禮儀的作用
助力職場成功建立良好關系
提升內在修養(yǎng)
代表企業(yè)形象
禮儀的內涵與形式
“禮”+“儀”
儀容，儀表，儀態(tài)，儀式
第二單元：助力職業(yè)成功的形象禮儀——儀容 儀表
儀表
五種商務著裝—場合就是一切
男士著裝規(guī)范—風度 氣質
女士著裝規(guī)范—優(yōu)雅 干練
遠離職場兩大殺手
男士配飾—你的增值器
女士配飾—不僅僅是自信高貴
儀容
發(fā)型—改變從“頭”開始
妝容—妝成有卻無
色彩—找到你的專屬色系
形象禮儀的TOP原則
職業(yè)形象與職業(yè)發(fā)展
找到氣質類型
確定職業(yè)方向
定位職業(yè)形象
升級個人品牌
第三單元：展現(xiàn)氣質與風范的儀態(tài)禮儀——儀態(tài)
肢體語言
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
表情
眼神
示意與鞠躬
氣質修煉與儀態(tài)
第四單元：提升教養(yǎng)與品位的商務禮儀——儀式
介紹—精彩的第一印象
握手――傳遞你的熱情，自信與信賴
名片—亮出你的專屬身份
迎接—掌握火候最關鍵
引領—位置與姿態(tài)的藝術
會務—體現(xiàn)統(tǒng)籌，周到，與細節(jié)。
酒水—茶、咖啡與文化
送別—送別在量不在質
送佛還需送到西
拜訪—體現(xiàn)禮貌，素質與尊重
乘車—哪里是上座？
宴請禮儀
舉辦宴會的講究
中餐宴請
西餐宴請
饋贈禮儀—企業(yè)的宣傳品與獨特記憶
第五單元：體系素養(yǎng)與職業(yè)的職場禮儀——儀式
辦公室禮儀
遞交物品的禮儀
電梯里面禁忌多
辦公室里不宜談論的話題
辦公室應避免的陋習
使用電腦設備及其他
別讓辦公桌影響你的升遷
職場溝通禮儀—你的語言塑造了你的形象
職場溝通注意事項
職場溝通禁忌的話題
職場溝通適合的話題
職場溝通的原則和目標
電話禮儀—在電話中聽出了你的形象
電話禮儀——企業(yè)的第一張名片
公務電話的天龍八步
手機使用的注意事項
郵件禮儀—為他人節(jié)省時間
關于主題—提綱挈領 了解信息
稱呼與問候—恰當?shù)胤Q呼與尺度
關于正文—簡明扼要 條理清晰
附件—附件的規(guī)范，數(shù)量和大小
關于英文郵件
結尾簽名
回復技巧
發(fā)送 抄送 密送
第二天
第六單元：服務規(guī)范與流程價值
獨特服務內涵與價值鏈
戰(zhàn)略落地與服務內涵
元素融入流程
流程創(chuàng)造價值
價值落地戰(zhàn)略
服務流程規(guī)范通用模板
第七單元：行動學習之道法術
關于行動學習
行動學習之前世今生
行動學習工具簡介
第八單元：現(xiàn)場團隊共創(chuàng)——服務流程
頭腦風暴
服務內涵價值
服務規(guī)范行為
團隊共創(chuàng)
各部門專業(yè)禮儀和服務規(guī)范建構
世界咖啡
城鎮(zhèn)會議
各小組展示和領導點評
規(guī)整并形成服務流程體系

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