激情服務(wù)學(xué)教學(xué)大綱

  培訓(xùn)講師：范智

講師背景：
范智先生簡介（范智先生近影）范智先生的社會兼職和榮譽：中國現(xiàn)代禮儀學(xué)學(xué)者中國禮儀師導(dǎo)師中國禮儀聯(lián)盟主席中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會.中國培訓(xùn)聯(lián)盟終身名譽主席北京大學(xué)國家軟實力課題組特聘研究員榮獲全球禮儀十強華人講師之一榮耀者榮獲中國旅游飯店60年發(fā)展 詳細(xì)>>

范智
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激情服務(wù)學(xué)教學(xué)大綱詳細(xì)內(nèi)容

激情服務(wù)學(xué)教學(xué)大綱

激情服務(wù)學(xué)教學(xué)大綱
前言：
新的世紀(jì)，萬象更新；各行各業(yè)，迅猛前進。不能僅停留在技能、技術(shù)上轉(zhuǎn)圈子了。我
們要以新的理念、新的意識、新的思想、新的熱情加激情的服務(wù)來接待賓客。讓我們用
一周的時間來給全員一顆奔騰的“芯”。電腦的“芯”是CPU、汽車的“芯”是發(fā)動機，企業(yè)的
“芯”是全體人員新的理念和是熱情+激情的服務(wù)心情加本領(lǐng)。
“芯”從哪里來？只能從培訓(xùn)的提升中來。

1、激情的服務(wù)學(xué)：
當(dāng)前多數(shù)員工上班是被動式服務(wù)，我們應(yīng)通過激勵培訓(xùn)，給全員一顆奔騰的“芯”，由原
先要我服務(wù)變?yōu)槲乙?wù)，進而提升到我愛服務(wù)這三種服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。從以往的過冷
、過硬、過僵服務(wù)轉(zhuǎn)變到以人為本的人性化服務(wù)，個性化服務(wù)，“滿意+驚喜”、“熱情+激
情”的服務(wù)。

2、健康的心理學(xué)：
這是從業(yè)人員必修課。要做好服務(wù)技能技術(shù)決不能少，更得：
1、學(xué)會觀察和分析賓客的消費心理，
2、學(xué)會調(diào)節(jié)和掌控自我心理。
如：產(chǎn)生了投訴不是客人無理取鬧，也不是我們?nèi)藛T素質(zhì)不高，而是雙方心理發(fā)生了碰
撞。學(xué)會自我的心理調(diào)適、心理暗示、心理定勢，將有效避免矛盾的產(chǎn)生和迅速把矛盾
給解決。認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。

3、美妙的語言學(xué)：
語言是第一服務(wù)工具。沒經(jīng)過正規(guī)的語言培訓(xùn)，往往是有嘴不會說，更不知語言的正負(fù)
效應(yīng)。我們必須學(xué)會語言的：技能、技術(shù)、技巧、藝術(shù)……還要學(xué)會語言的：交談、交流
、交涉、交鋒的技巧。充分利用語言工具來建立情感線，編織情感網(wǎng)，來的都是客，全
憑嘴一張。

4、新穎的行為學(xué)：
服務(wù)行為學(xué)在我國窗口單位里尚屬正待開發(fā)的新型學(xué)科。從制服著裝到行為規(guī)范，影響
著服務(wù)的質(zhì)量，更影響著企業(yè)的形象。立、行、坐、臥四大體態(tài)，還有上門走訪，產(chǎn)品
拆裝，工具擺放，測試運轉(zhuǎn)，禮貌待客，迎來送往……無處不展現(xiàn)出企業(yè)文化和企業(yè)形象
，。
個人形象服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的形象體現(xiàn)。形象好一片都迷倒，形象若不好象個鄉(xiāng)巴佬。
只有經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)過的全員，服務(wù)才能體現(xiàn)出：不是軍人勝似軍人，不是模特勝似模特
，風(fēng)情萬種，光彩照人。人人都是企業(yè)的化身。

5、喜人的禮儀學(xué)：
禮儀是人際交往的敲門磚，禮儀是人際交往的介紹信，禮儀是人際交往的安全卡，禮儀
是人際交往的潤滑劑。有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮儀是一個人素質(zhì)軟件中的軟件
。禮儀在企業(yè)中是無處不在、無所不包的。禮貌待客業(yè)的人士應(yīng)成為：開口言之有理，
投足行之以禮，平時知書達理，待人彬彬有禮，絕對不會蠻橫無理。我們還要學(xué)會：電
話禮、登門禮、拜訪禮、營銷禮、見面禮、接待禮、握手禮、名片禮、容貌禮、服飾禮
、語言禮、行為禮、工程禮、會務(wù)禮、宴會禮、酒會禮、鼓掌禮、鮮花禮、送別禮……

6、高雅的美學(xué)：
美學(xué)是深層次的文化，有了美學(xué)，協(xié)調(diào)美觀，處處高雅，少了美學(xué)，雜亂無章，令人反
感。有了美學(xué)，賓客心中說不出的舒服，少了美學(xué)，賓客神情是坐立不安。當(dāng)今不少單
位是大樓美、裝璜美，而人不美。操作不美，行為不美，經(jīng)過美學(xué)提升后是大樓美、產(chǎn)
品美、擺設(shè)美、人更美。這種文化深層次協(xié)調(diào)美是現(xiàn)代人精神的追求。我們酒店業(yè)務(wù)必
要高度重視。

注：
１、以上六類學(xué)科是板塊式教學(xué)，授課時間可一周至半個月完成。還有“精英人士的健康
學(xué)”、“高雅的交誼舞”、“晚會節(jié)目創(chuàng)編”“、“職業(yè)服裝表演”、“員工職業(yè)健美操”……都可
培訓(xùn)。
2、授課特色是有理論，有實踐。聽得懂，學(xué)得會，用得上，并能達到終身難忘。
3、培訓(xùn)時請?zhí)峁号嘤?xùn)場地，電腦投影儀，音頻線及演練用具等。

 

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首腦禮儀教學(xué)大綱一、首腦的形象：1、30年經(jīng)濟騰飛，中國由貧窮到富有，現(xiàn)在由富有到寶貴階段，企業(yè)家開始重視自身的形象和禮儀的風(fēng)范，這是每個人文化和精神的體現(xiàn)，更是人格品位與價值的體現(xiàn)，因此，受到高端精英人士的高度重視。2、中國企業(yè)領(lǐng)袖們要象國際高端人士學(xué)習(xí)，如同總統(tǒng)元首們一樣，聘請禮儀顧問和形象顧問。高品位安排社交活動，讓自己的言行體現(xiàn)出產(chǎn)品的特質(zhì)塑造出企業(yè)

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醫(yī)護人員的卓越形象與禮儀風(fēng)范一、中國的醫(yī)護禮儀需要建全：1、中國醫(yī)護界技術(shù)技能已達到一定水準(zhǔn)，“醫(yī)護禮儀的風(fēng)范與卓越的形象”正需要塑造。2、中國醫(yī)護人員整體素質(zhì)與國際水準(zhǔn)相差無幾，軟實力（人的綜合素質(zhì)）有待提高。3、中國醫(yī)護教學(xué)模式中最缺的是：醫(yī)風(fēng)醫(yī)德教育。二、醫(yī)護人員稱之為白領(lǐng)：1、全世界人群劃分中，醫(yī)護界被列為白領(lǐng)階層。白領(lǐng)指的不是有錢，而是有文化。2、

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中國禮儀培訓(xùn)師國際禮儀培訓(xùn)師教學(xué)大綱前言：我國從貧窮到富有，由富有到富貴的時期。人際交往不斷擴展，社會上掀起了學(xué)習(xí)禮儀的熱潮，禮儀培訓(xùn)機構(gòu)和職業(yè)禮儀師就相應(yīng)而生，一時間，禮儀培訓(xùn)網(wǎng)站，禮儀培訓(xùn)機構(gòu)，禮儀培訓(xùn)教師，禮儀培訓(xùn)課程鋪天蓋地的出現(xiàn)在中國的大地上，靜悄悄地改變著人們幾十年生活慣例，迎來了和諧社會與文明時代的到來。好一派春風(fēng)楊柳萬千條，六億神洲盡舜堯的景

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課程簡介：《商務(wù)禮儀課程》--卓越人士的必修課程禮儀是一門應(yīng)用藝術(shù)，當(dāng)你按照約定俗成的方法進行訓(xùn)練后，你會進入一個新的境界：律己敬人的舉止言談充分演繹你的學(xué)識，散發(fā)出你的內(nèi)在氣質(zhì)，達到一種悅己悅?cè)说臓顟B(tài)。禮儀無需花一文而可以贏得一切，贏得陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重，領(lǐng)導(dǎo)的賞識，客戶的歡迎。禮儀如同春風(fēng)滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與

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企業(yè)家卓越的形象與禮儀的風(fēng)范一，商務(wù)人士的形象：（榮裕仁，張瑞敏，柳傳志等形象詮釋）1，商務(wù)人士必備的“智商、情商與健商”。成功是做出來的，不是說出來的。2，生活形象，家庭形象：以上兩種形象一般不公開，具有隱私性和隨意性。不要隨便引“敵特”入室。3，大眾形象：職業(yè)形象、社會形象、媒介形象。職業(yè)形象：包括：工作形象、政治形象、道德形象------（同事形象、上

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一、概念：國家公務(wù)員在工作場合所應(yīng)該恪守的有關(guān)人際交往的行為規(guī)范。體現(xiàn)出HJT同志提出的：權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀。是國家公務(wù)員待人接物標(biāo)準(zhǔn)化的作法；是貫沏鄧小平先生提出的：要塑造好國家的形象，民族的形象和政府官員的形象指示。（1）國家公務(wù)員學(xué)習(xí)遵守政務(wù)禮儀有助于增進和改善個人素質(zhì)和工作作風(fēng)。（2）政務(wù)禮儀能使我們國家公務(wù)員更好地為人民服務(wù)，為社會

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