《營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》

  培訓(xùn)講師：高思研

講師背景：
高思研老師實戰(zhàn)派培訓(xùn)師、資深人力資源管理顧問國家人力資源和社會保障部職業(yè)信息分析師、職業(yè)指導(dǎo)師專家美國認證協(xié)會（EMCA）授權(quán)注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師（CIPT）中方講師★職業(yè)背景憑借從事18年企業(yè)人力資源管理咨詢、培訓(xùn)工作經(jīng)歷，積累了大量實戰(zhàn)案 詳細>>

高思研
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《營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》詳細內(nèi)容

《營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》

《營業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》
課程方案

課程目標：
在本課程中將學(xué)習(xí)到營業(yè)員高效溝通技巧；溝通化解現(xiàn)場客戶異議；良好工作程式化
心理狀態(tài)的建立與維持；明確什么是問題？走出解決問題的誤區(qū)，理解解決問題的重點
；掌握解決問題的6步法流程；學(xué)會團隊合作思維模式，掌握團隊解決問題的策略，提高
解決問題的效率和效果。
課時安排：1天
課程大綱：
第一部分?? 導(dǎo)入：案例《服務(wù)與服務(wù)意識》
1、營業(yè)廳服務(wù)的挑戰(zhàn)
2、服務(wù)意識
3、客戶期望值管理

第二部分?? 營業(yè)員高效溝通技巧
1、溝通的意義
2、八大高效溝通技巧運用
3、溝通風(fēng)格解析與應(yīng)用
練習(xí)：根據(jù)案例分析溝通風(fēng)格

第三部分?? 溝通化解現(xiàn)場客戶異議
1、開放心態(tài)
2、尊重與換位思考
3、異議產(chǎn)生的原因
4、客戶在異議時的心理期望
5、滿足客戶期望的技巧
6、溝通技巧的綜合運用及實例分析
情景模擬：如何巧妙地處理客戶異議
第四部分 問題快速處理
1、問題的定義與辨識
2、什么是問題？如何定義問題？
3、問題“解決者”的自身阻力
4、解決問題的誤區(qū)
5、解決問題的目的
6、解決問題的重點
7、解決問題六步法
■ 認準真正的問題
■ 全面分析問題
■ 提出解決方案
■ 評估方案與決策
■ 實施解決方案
■ 經(jīng)驗總結(jié)
實戰(zhàn)演練：客戶問題分析與解決方案

第五部分?? 課程收結(jié)：良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持
1、樂觀心態(tài)的建立
2、有效情緒管理——服務(wù)情緒的管理及釋放
3、適度心理宣泄
4、維持心理平衡
5、服務(wù)的團隊效應(yīng)


 

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