《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》

《營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧》
課程方案

課程簡(jiǎn)介：

　　客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；打造一流的客戶服務(wù)能力已成
為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是
企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的
處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)
接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要合適、合理
，更需要合法。

　　而在投訴處理的過(guò)程 ，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：

　　1、客戶不停地一邊看手表，一邊拼命地大吵：為何辦理業(yè)務(wù)的速度這么慢？服務(wù)人
員拼命地向客戶解釋由于***所以***；

　　---服務(wù)人員沒(méi)有細(xì)心觀察客戶的行為，摸索其潛在的需求；

　　2、“不知道嗎？你們的老總和我很熟悉的。。?！?br />
　　---不善于傾聽客戶的“話中話”，

　　“系統(tǒng)不行，我們也沒(méi)有辦法！”

　　- 不善于說(shuō)客戶喜歡聽的話；

　　3、在客戶室接待客戶，讓客戶坐著說(shuō)，自己卻站著說(shuō)。

　　--不善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言拉近客戶的關(guān)系；

　　4、一聽到客戶吵鬧就害怕

　　5、客戶投訴后，心情久久不能平靜，影響工作效率


　　面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化
解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“傷上灑鹽”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌
握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)情緒調(diào)整等
知識(shí)、技能，及時(shí)有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級(jí)或通
過(guò)其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務(wù)、喜歡我們的企業(yè)。


　　【課程目標(biāo)】

　　1、讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之
中；

　　2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（看、聽、說(shuō)、動(dòng)、微笑等）。

　　3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期。

　　4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧

　　5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧；

　　6、掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧；

　　7、掌握因投訴帶來(lái)的服務(wù)情緒的自我調(diào)控；

　　【課程對(duì)象】營(yíng)業(yè)員

　　【課程時(shí)間】 2天

　　【課程大綱】

　　前言

　　1、“我到底做錯(cuò)了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？

　　2、“客戶投訴”VS“客戶滿意”

　　3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為

　　模塊一、服務(wù)與投訴

　　1、客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了？--理解投訴

　　 消費(fèi)時(shí)代的變遷

　　 客戶期望值管理

　　2、投訴處理也是一種服務(wù)？--投訴處理中的客戶感知管理

　　 營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理

　　 關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀

　　 投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)

　　3、投訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力

　　 心態(tài)修煉

　　 技能修煉

　　 技巧修煉

　　 思維模式修煉

　　模塊二、客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練

　　1、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求

　　 客戶需求的六大類型

　　 觀察客戶的角度

　　2、傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”

　　 “客戶為什么為少收一毛錢而投訴”

　　 --客戶的“弦外之音”

　　 投訴處理中傾聽的五大要點(diǎn)

　　3、投訴處理中提問(wèn)能力訓(xùn)練--提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)

　　 提問(wèn)方式大比拼--投訴處理中常見(jiàn)的四大提問(wèn)方式分析

　　 投訴處理中提問(wèn)的四大要點(diǎn)

　　4、贊美的力量

　　5、投訴處理中附加服務(wù)的價(jià)值

　　 金字塔服務(wù)理念的啟示

　　 投訴處理中可提供的六大附加服務(wù)

　　模塊三、客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練

　　1、“對(duì)癥才能下藥”--客戶分析

　　 四大客戶類型及其特點(diǎn)

　　 四大客戶類型投訴處理要點(diǎn)

　　2、“客戶肚子里的蟲子”--客戶心理研究

　　 客戶心理與行為分析

　　 想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析

　　3、投訴處理遵循的原則與步驟

　　 營(yíng)業(yè)廳投訴處理四大原則

　　 營(yíng)業(yè)廳投訴處理七大步驟

　　4、投訴處理中巧妙的藝術(shù)

　　 隔離的藝術(shù)

　　 語(yǔ)言的藝術(shù)

　　 投訴禁忌

　　5、“防范于未然”--投訴的預(yù)測(cè)與防范

　　模塊四、營(yíng)業(yè)廳投訴處理實(shí)例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練以及綜合運(yùn)用

　　模塊五、服務(wù)補(bǔ)救策略

　　1、服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值

　　 什么是服務(wù)補(bǔ)救

　　 如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”？

　　2、“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”

　　3、服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)的三大觀點(diǎn)

　　4、服務(wù)補(bǔ)救訴兩大原則

　　5、服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴

　　模塊五、服務(wù)情緒管理與快樂(lè)工作--投訴處理人服務(wù)情緒管理

　　1、投訴給你帶來(lái)負(fù)面情緒了嗎？--服務(wù)情緒的管理

　　2、快樂(lè)工作

　　 關(guān)注自己的情緒

　　 如何建立陽(yáng)光心態(tài)

　　 快樂(lè)由你選擇

　　 快樂(lè)服務(wù)的元素

　　3、不可或缺的職業(yè)自信之美

　　結(jié)語(yǔ)

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