大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化技能

  培訓(xùn)講師:周捷

講師背景:
周捷老師★銀行營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師★美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)(ASTD)認(rèn)證培訓(xùn)師★中國(guó)職業(yè)經(jīng)理★人認(rèn)證中心高級(jí)講師★勞動(dòng)社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師★發(fā)改委培訓(xùn)中心特聘講師★人民銀行培訓(xùn)學(xué)院特聘講師★北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等院校金融研修班合作專(zhuān)家簡(jiǎn)介周 詳細(xì)>>

周捷
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大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化技能

大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化技能
培 訓(xùn) 目 的 :
← 明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé),強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念;
← 通過(guò)情境模擬快速掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧。
培 訓(xùn) 課 時(shí) :
12小時(shí)
培 訓(xùn) 對(duì) 象 :
大堂經(jīng)理
課 程 概 要 :
第一部分、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化的關(guān)鍵人
2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé)
客戶(hù)接待、客戶(hù)識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)……
案例:某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售職責(zé)
3、大堂經(jīng)理必備的技能
服務(wù)技能、銷(xiāo)售技能、溝通技能、現(xiàn)場(chǎng)管理技能
第二部分、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范
1、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)流程
案例:某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)流程圖
2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀
儀容、儀表、儀態(tài)
3、客戶(hù)接待/分流/引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
3、演練:大堂經(jīng)理的規(guī)范化服務(wù)
第三部分、大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
1、客戶(hù)分流技巧
2、如何做好客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)
討論:多客戶(hù)到達(dá)如何接待?
3、繁忙時(shí)段如何維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序
4、如何做好抱怨和投訴處理
5、情景模擬演練:把小額業(yè)務(wù)分流到自助渠道、客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)發(fā)牢騷……
第四部分、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
物的管理、人的管理、事的管理
2、網(wǎng)點(diǎn)6S管理的實(shí)施
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施檢查方法
三巡檢
工具:環(huán)境檢查表
4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)陳列與檢查
5、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)
工具:崗位觀(guān)察表
演練:常用督導(dǎo)手勢(shì)
第五部分、大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能
1、識(shí)別客戶(hù)的技巧
車(chē)輛、辦理/咨詢(xún)的業(yè)務(wù)、本行/他行卡、住址……
核心技巧:查言觀(guān)色--穿著/談吐/氣場(chǎng)
2、接近客戶(hù)技巧
不同年齡、性別客戶(hù)的接近方法
3、提問(wèn)引導(dǎo)技巧(QBS提問(wèn)式銷(xiāo)售)
開(kāi)放式問(wèn)題VS封閉式問(wèn)題
需求排序
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
練習(xí):用FABE法提煉產(chǎn)品話(huà)術(shù)
圖像式溝通VS 數(shù)字式溝通
5、異議處理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話(huà)題 → 反問(wèn)提方案
6、締結(jié)成交技巧
克服拖延:我回去考慮一下、我回去商量一下
大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
7、情景模擬演練:客戶(hù)升級(jí)、網(wǎng)銀、理財(cái)、基金定投營(yíng)銷(xiāo)

 

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網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)目的:明晰網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后自身的角色轉(zhuǎn)變,提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí);掌握網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的方法并通過(guò)演練提升營(yíng)銷(xiāo)技巧。培訓(xùn)課時(shí):6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象:大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員課程概要:第一部分、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型再認(rèn)知移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)人員的角色轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化廳堂的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展各崗位如何有效配合與轉(zhuǎn)介如何有效客戶(hù)識(shí)別引流客戶(hù)如何有效利

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