《贏在大堂經(jīng)理》

  培訓講師：韓梓一

講師背景：
韓梓一老師★銀行駐點輔導與現(xiàn)場管理營銷資深顧問★TTT國際注冊職業(yè)培訓師★中國郵政儲蓄銀行哈爾濱分行高管★中國銀行業(yè)管理研究協(xié)會理事★10多年的企業(yè)實戰(zhàn)管理經(jīng)驗★中科院心理所國際培訓認證培訓師★中國人力資源中心特聘講師★美國培訓認證協(xié)會（A 詳細>>

韓梓一
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《贏在大堂經(jīng)理》詳細內(nèi)容

《贏在大堂經(jīng)理》

《贏在大堂經(jīng)理》
-大堂經(jīng)理綜合能力提升
韓梓一
【課程背景】
今天，中國的銀行格局已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，在市場競爭日趨激烈的時代?，F(xiàn)
在，無論是四大國有銀行，還是商業(yè)銀行，都由傳統(tǒng)的銀行業(yè)務轉(zhuǎn)向“零售”銀行。銀行
零售大多都是通過網(wǎng)點大堂和柜面交易來實現(xiàn)，但受互聯(lián)網(wǎng)金融及銀行自助分流的，如
今到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶逐步減少。從營銷的角度來看，這部分主動上門的客戶就
顯得尤為重要，因此“大堂制勝”就成為提高銀行基層零售網(wǎng)點經(jīng)營能力的一大法寶。
在本課程中，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務的環(huán)境會
如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零
售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務技能如何幫助你樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基
礎。我們要用卓越的服務來贏取客戶。?
【課程收益】
? 新型大堂經(jīng)理的職責
? 大堂經(jīng)理應提供什么樣的“優(yōu)質(zhì)服務”
? 了解營銷是以客戶需求為導向，客戶需要什么就推薦什么
? 掌握“大堂制勝”的靈魂在于客戶服務與營銷的有機結(jié)合
【培訓對象】：大堂經(jīng)理
【培訓時間】1天
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question
【課程大綱】
第一部分 大堂經(jīng)理的角色認知
← 我們處于一個變革的時代
1. 新世紀銀行的競爭源于
? 無法逃脫的挑戰(zhàn)
? 范圍更廣的專業(yè)技能要求
? 不學習難以生存
? ……
2. 大堂經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型
? 傳統(tǒng)大堂經(jīng)理
1) 咨詢員
2) 被動式
3) 能力要求低
? 新型大堂經(jīng)理-網(wǎng)點的“大管家”
1) 網(wǎng)點現(xiàn)場管理者
2) 主動服務客戶
3) 更高的能力和體力要求
4) 推動網(wǎng)點分層分類服務
5) 決定網(wǎng)點“賠賺”的關(guān)鍵
第二部分 銀行服務從“滿意”到“忠誠”的服務意識
← 什么是服務？
◆ 情景再現(xiàn)：辦理銀行卡
1. 從中國詞典中看服務
2. 從英文詞典中看服務
? SMILE-微笑
? EXCELLENT-出色、優(yōu)質(zhì)
? READY-準備好
? ……
? 案例分享
3. 從客戶投訴中體現(xiàn)服務內(nèi)涵
? 服務不規(guī)范
? 業(yè)務不熟悉
? 效率低
← 什么是優(yōu)質(zhì)服務？
4. 服務管理要素
? 程序性
1) 時限
2) 流程
3) ……
? 個人性
1) 儀表
2) 態(tài)度
3) ……
5. 樹立為客戶服務無小事的理念
? 建立全民服務意識
? 細節(jié)決定成敗
? ……
6. 大堂經(jīng)理應建立哪些服務意識？
? 態(tài)度
? 傾聽
? ……
第三部分：客戶的感知需求分析
← 客戶的需求是什么？
1. 了解客戶所處的生命周期
? 單身
? 家庭
? 退休
2. 不同收入層次客戶的理財需求
? 富翁
? 富裕
? ……
3. 如何識別客戶
? 廳堂
? 系統(tǒng)
? 客戶轉(zhuǎn)介紹
? ……
4. 參考識別特征
? 大額存取現(xiàn)金或匯款
? 外匯業(yè)務
? ……
5. 與客戶溝通
6. 根據(jù)需求的銷售策略
? 客戶購買心理分析
? FAB法則
? 如何有效提問
? 向客戶推薦的產(chǎn)品
第四部分：如何做到主動營銷
1. 營銷氛圍營造
? LED品牌宣傳
? 易拉寶
? 宣傳資料
◆ 如何擺放達到視覺沖擊效果
2. 給客戶留下美好的印象
? 完美的儀容儀表
? 專業(yè)的形象
? 專業(yè)引導客戶
3. 了解需求
? 客戶能買的起嗎？
? 哪些因素影響購買決定？
? 誰實際上做購買決定？
4. 做出推薦
5. 大堂經(jīng)理銷售方式
? 交叉銷售
? 等候中的客戶
? ……
第五部分：營銷話術(shù)記心理
1. 存折如何銷售卡？
2. 基金如何銷售？
3. 理財產(chǎn)品如何銷售？
[pic]

 

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