客戶銷售中的關鍵時刻大綱

  培訓講師：謝嘉凌

講師背景：
謝嘉凌老師★MBA★高級管理顧問師★高級行業(yè)培訓師簡介2000-今，謝老師長期為中國金融、通信等行業(yè)提供管理咨詢與培訓，專長為服務營銷競爭策略、網(wǎng)點轉型運營管理、智慧銀行經(jīng)營策略、大客戶營銷整合、服務營銷督導管理等。作為中國銀行總行、中國移 詳細>>

謝嘉凌
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客戶銷售中的關鍵時刻大綱詳細內(nèi)容

客戶銷售中的關鍵時刻大綱

主題：客戶銷售中的關鍵時刻（1.5天）
第一講：關鍵時刻的行為模式
1、超越客戶期望的策略在于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求；
2、為客戶著想，必須知道什么是關鍵人眼中的企業(yè)利益和個人利益；
3、你的提議將被客戶視為承諾；
4、測試客戶滿意度的方法。
本講重點內(nèi)容
1.行為步驟一：診斷需求
2.行為步驟二：提出建議
3.行為步驟三：有效實施
4.行為步驟四：確認反應
授課輔助工具
案例與錄像：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
案例與錄像：關鍵時刻行為模式的特點
視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例：米歇爾小姐如何“為客戶著想”
視頻案例：如何正確運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第二講：怎樣發(fā)掘客戶的隱性需求
1、什么是情感賬戶
2、什么是隱性需求和顯性需求；
3、隱性需求的5個種類
4、怎樣啟動客戶的互惠心理
5、開發(fā)客戶隱性需求的問題設計技巧
授課輔助工具
視頻案例：一個經(jīng)理人眼中的企業(yè)利益與個人利益
視頻案例：交換條件接觸權力人士
案例與錄像：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求
視頻案例：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第三講：顧問式銷售中的交流技巧
1、與客戶交流中的心理空間位置
2、銷售代表在溝通中的心理角色
3、怎樣避免自傳式回應
4、建立親和關系的技巧——復述與回放
5、學會同理心回應的技巧
6、學會提問的技巧
7、不要假設，要問！
授課輔助工具
視頻案例：挽救頹勢
視頻案例：不會傾聽的副總裁
視頻案例：同理心溝通創(chuàng)造關鍵時刻
視頻案例：積極的傾聽
第四講：怎樣恰當?shù)摹疤嶙h”
1、一個重要的心理學原理——人的期望值
2、如何管理客戶的期望值
3、“適當”的提議什么樣？
4、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、如何禮貌的說“不”？
7、依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會的真實性
授課輔助工具
視頻個案研究：好意的同事
視頻案例：雙贏還是雙輸？
視頻案例：好意為何造成雙輸？
第五講：滿足客戶需求的行動策略
1、怎樣理解關鍵時刻中的“行動”？
2、5C行動原則
授課輔助工具
視頻案例：于事無補的服務熱線
視頻分析：客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難
第六講：“確認”客戶滿意度的策略
1、銷售中的確認技巧
2、銷售后的確認技巧
3、評估是否滿足客戶的期望的方法
4、小結——傳統(tǒng)銷售與顧問式銷售的差別

 

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《創(chuàng)新服務理念與客戶溝通技巧》教學對象：一線員工教學目標：客戶維護、盤活、提質日益重要。課程重點解決與客互動、需求挖掘、產(chǎn)品呈現(xiàn)、異議處理、促成交易等關鍵環(huán)節(jié)的要點！教學時間：1-2天第一講、創(chuàng)新服務理念與溝通特點1、新時代新理念客戶體驗與金融消保理念客戶心理與關鍵瞬間理念客戶動線與客戶觸點理念2、客戶溝通誤區(qū)1、基本溝通誤區(qū)忽略情感情緒忽略換位思考忽略因人

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沙盤銀行戰(zhàn)略課程-《雄獅爭霸》（3天版）授課對象：中高層干部、一級支行長、后備人才特別說明：本課程為設計三天21小時教學內(nèi)容，如時間壓減內(nèi)容也會在與行方溝通的基礎上相應調整。第一單元經(jīng)營分析及戰(zhàn)略沙盤底層邏輯導入1、“戰(zhàn)略”的解讀何謂戰(zhàn)略？流行論：戰(zhàn)略與使命、愿景本源論：解決重大挑戰(zhàn)2、有效戰(zhàn)略的來源“規(guī)模驅動”轉“價值增長”戰(zhàn)略三大關聯(lián)戰(zhàn)略三大步驟3、“雄

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智能型網(wǎng)點轉型培訓課題謝嘉凌老師有著十年為銀行業(yè)提供網(wǎng)點轉型咨詢與培訓的經(jīng)歷，足跡已覆蓋中國銀行全部一級分行！建設銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行大多數(shù)一級分行！隨著各主流銀行分行圍繞”智能型網(wǎng)點”掀起了從硬件建設到規(guī)范重塑的熱潮。謝嘉凌老師結合國內(nèi)各銀行在這一領域的經(jīng)驗、困惑，精研了A、B階系列課程，A階例如：課題1、智能網(wǎng)點標準化管理課題2、智能終端“軟性重組”

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第一部分中級大堂經(jīng)理案例教學之項目背景大堂經(jīng)理案例教學，其主要目的是“操場多流汗、疆場少流血”。為此，我公司，依據(jù)銀行大堂經(jīng)理的五大服務營銷技能而設置的相關普遍性和重要性的案例。本項目共涉及三十個案例，以優(yōu)質服務為基礎，為一體化營銷創(chuàng)造融洽的氛圍。其中，有的案例以服務和投訴抱怨處理為主，投訴與抱怨處理處理恰當，可以避免客戶流失，間接提升網(wǎng)點效能；其它案例是以

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《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點標準化建設與營銷創(chuàng)新》教學對象：零售主管、渠道主管、支行長教學目標：分析當前制約網(wǎng)點標準化落地的主要障礙，整合今后提升標準化執(zhí)行的諸多動力，提出現(xiàn)實抓手力求有明顯改善；結合中小商業(yè)銀行特點，將組合營銷模式加以推廣！教學時間：2-3天第一講：當前管理標準落地反思1.標準體系反思←“標準”尚未標準←“標準”過于標準←“標準”游離文化←“標準”背離人

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智能網(wǎng)點智慧大堂課程背景：以智能填單叫號機、VTM、XDM、自助PAD、多維互動屏等智能設備為核心的智能化網(wǎng)點對銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點服務營銷模式帶來巨大沖擊！本課程結合各大銀行對智慧型銀行網(wǎng)點服務營銷模式的規(guī)劃，將大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務管理職責與智能網(wǎng)點終端相融合、將傳統(tǒng)營銷與以人-機互動、人-境互動、人-人互動的體驗營銷相融合，最終實現(xiàn)智能業(yè)務辦理與人性化服務營

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智能網(wǎng)點標準化管理課程對象：支行長、網(wǎng)點負責人課程收獲：銜接《中國銀行境內(nèi)分行網(wǎng)點服務銷售流程手冊2.0版》由2012版至2014版的演進，針對智能化新環(huán)境下網(wǎng)點服務營銷綜合管理的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵標準予以整合，著力于效能提升！課程時長：2天課程綱要：一、《2.0手冊》從2012到20141、傳承的是什么？崗位聯(lián)動條線聯(lián)動區(qū)域聯(lián)動2、演進的是什么？智能化動線化體

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