客戶服務(wù)與溝通技巧
客戶服務(wù)與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)與溝通技巧
客戶服務(wù)與溝通技巧
課程目標(biāo):
學(xué)習(xí)客戶關(guān)系維護(hù)的方法,掌握常見客戶維護(hù)的技巧,形成客戶的互動(dòng)管理;提升客服
人員的服務(wù)意識(shí)和溝通水平,在穩(wěn)定現(xiàn)有客源的基礎(chǔ)上通過服務(wù)拉動(dòng)新的客戶,通過良
好的溝通與客戶建立更深的合作關(guān)系
培訓(xùn)對(duì)象:售后工程師
培訓(xùn)天數(shù):一天
課程大綱:
第一單元:客戶服務(wù)技巧
互動(dòng):客戶關(guān)系維護(hù)的前提是什么?——客戶滿意
第一講:如何創(chuàng)造客戶滿意
真誠(chéng)了解客戶需求
關(guān)心客戶的需要
尋找客戶感興趣的話題
管理好客戶重要的信息
對(duì)關(guān)鍵客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理
耐心解答客戶的疑問
對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
第二講:如何進(jìn)行客戶維護(hù)
客戶關(guān)系的三大核心——信任、安心、價(jià)值
客戶關(guān)系的本質(zhì)是什么
客戶關(guān)系的核心是利益
擺正我們與客戶的關(guān)系
互動(dòng):我們到底與客戶是什么關(guān)系?
1、買賣關(guān)系?
2、上帝關(guān)系?
3、魚水關(guān)系?
4、利益關(guān)系?
客戶關(guān)系的四個(gè)層次
有效滿足客戶需求
提升客戶價(jià)值
延長(zhǎng)客戶的生命周期
角色定位與角色轉(zhuǎn)換
第三講:渠道商客情關(guān)系維護(hù)新策略
健康新體驗(yàn)
休閑新生活
知識(shí)新經(jīng)濟(jì)
產(chǎn)品新價(jià)值
第四講:有效處理客戶抱怨
抱怨處理技巧
???????????正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨的價(jià)值
????????? 顧客抱怨可能因素
??????? 面對(duì)顧客抱怨的處理禁忌
????????? 設(shè)計(jì)高效率顧客抱怨處理流程
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):抱怨處理一般需要哪些程序?
第二單元:人際溝通技巧
第一講:人際溝通的原則與技巧
1.溝通及溝通的因素
2.有效溝通的目標(biāo)
3.成功溝通的原則和要素
4.有效溝通的技能
第二講:溝通的過程與溝通障礙
游戲互動(dòng):撕紙
1. 溝通的過程
2. 溝通的基本問題
3. 溝通的基本原理
4. 溝通的基本要求
5. 溝通不暢的16種原因
游戲互動(dòng):情緒源
第三講:溝通的技巧
1. 聽的技巧
2. 游戲互動(dòng):荒島逃生
1. 聽的兩大問題
2. 聽的五個(gè)層次
3. 聆聽的幾個(gè)原則
4. 有效聆聽的七種回應(yīng)方式
3. 說的技巧
1. 說的類型:社交談話、感性談話、知性談話、傳遞資訊
2. 說的技巧:非語(yǔ)言元素、提問的技巧
游戲互動(dòng):做一回主持人
3. 言辭使用技巧
4. 看的技巧
游戲互動(dòng):心有靈犀
???? 1)留心捕捉臉部表情
????????? 2)洞察眼睛的變化
???? ? 3)肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛
????? 4)距離代表親疏
????? 5)暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)
5. 寫的技巧
1. 寫的好處
2. 如何寫
3. 寫的方法
4. 語(yǔ)言潤(rùn)色
5、反饋的六要點(diǎn)
第四講:自身溝通的提升
如何認(rèn)識(shí)自己,克服本位主義思想
游戲:動(dòng)物描繪
1. 如何塑造自己,
游戲互動(dòng):模仿秀
第五講:工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)
應(yīng)有的態(tài)度和行為
游戲互動(dòng):假如你今天是總經(jīng)理
1. 與同事溝通的基本原則
2. 向上司請(qǐng)示的程序和要點(diǎn)
3. 說服上司的技巧
案例互動(dòng):向上司申請(qǐng)一次員工旅游活動(dòng)
4. 與不同性格/溝通風(fēng)格上司的溝通技巧
案例互動(dòng):觀賞電影片斷
5. 工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)
6. 向下屬溝通的
第六講:建立人際關(guān)系的“三心二意”
?? 1、知人之心
???????? ?????2、積極之心
?????????? 3、自信之心
4、誠(chéng)懇之意
5、主動(dòng)之意
課程提問與答疑
甘建榮老師的其它課程
消費(fèi)者心理與行為分析-甘建榮 08.29
消費(fèi)者心理與行為分析課程大綱:第一講:市場(chǎng)分類與特征分析←消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)←消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)和行為←影響消費(fèi)者行為的個(gè)體與心理因素←影響消費(fèi)者行為的環(huán)境因素←購(gòu)買者決策過程的階段←生產(chǎn)者市場(chǎng)、中間商市場(chǎng)購(gòu)買者行為←影響消費(fèi)者態(tài)度的營(yíng)銷傳播策略第二講:消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn):1、消費(fèi)者市場(chǎng)需求的無(wú)限擴(kuò)展性2、消費(fèi)者市場(chǎng)需求的多層次性3、消費(fèi)者市場(chǎng)需求的復(fù)雜多變性4、消費(fèi)
講師:甘建榮詳情
如何做市場(chǎng)操作方案課程大綱|【培訓(xùn)導(dǎo)言】|中國(guó)市場(chǎng)在中央內(nèi)需拉動(dòng)的政策下,突飛猛進(jìn)的發(fā)展。尤其是內(nèi)地市|||場(chǎng)消費(fèi)需求旺盛,人們的消費(fèi)觀念也從過去的基礎(chǔ)消費(fèi),過渡到了休|||閑消費(fèi),人們的購(gòu)物觀念也得到了非常大的轉(zhuǎn)變,從過去的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠|||過渡到了美觀實(shí)惠,甚至某些地區(qū)產(chǎn)生了過度消費(fèi)。而國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的營(yíng)|||銷模式和方式,除了增加了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的渠道之外,傳統(tǒng)渠道的
講師:甘建榮詳情
營(yíng)銷人員的職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練課程大綱|【培訓(xùn)導(dǎo)言】|為什么所有人上大學(xué)之前要進(jìn)行“軍訓(xùn)”?為什么所有的國(guó)家軍人的訓(xùn)|||練是最好的?軍人為什么會(huì)愛國(guó),會(huì)誓死保衛(wèi)自己的國(guó)家?為什么軍|||人的氣度就要大一些?為什么軍人能自覺地去完成任務(wù)?是什么驅(qū)動(dòng)|||他們?|||為什么軍人的素質(zhì)要高?為什么你覺得“偉大”公司的員工的素質(zhì)要高|||一些?|||營(yíng)銷人員的素質(zhì)高低代表
講師:甘建榮詳情
品牌營(yíng)銷與推廣 08.29
品牌營(yíng)銷與推廣課程背景:中國(guó)改革開放30年,也是快速發(fā)展的30年。中國(guó)消費(fèi)者也從盲目消費(fèi)到理智消費(fèi)過渡,從產(chǎn)品消費(fèi)過渡到了品牌消費(fèi)。作為企業(yè),也應(yīng)從產(chǎn)品營(yíng)銷快速過渡到品牌營(yíng)銷。未來(lái)的市場(chǎng)越來(lái)越規(guī)范,逐步會(huì)形成產(chǎn)業(yè)整合與行業(yè)融合,企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,品牌塑造和品牌營(yíng)銷是最關(guān)鍵的一步。課程目標(biāo):1.了解品牌營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別,快速?gòu)漠a(chǎn)品營(yíng)銷意識(shí)轉(zhuǎn)化到品牌營(yíng)銷2.
講師:甘建榮詳情
品牌戰(zhàn)略與品牌管理 08.29
品牌戰(zhàn)略與品牌管理課程大綱:序言:男人買衣服看重什么?第一講:品牌能給你帶來(lái)什么?什么是品牌?品牌代表什么?消費(fèi)者為什么認(rèn)可品牌?企業(yè)做品牌的意義品牌的涵義與構(gòu)成要素產(chǎn)品價(jià)值與品牌營(yíng)銷的兩大核心問題案例:某仿古磚的品牌提升第二講:品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌在競(jìng)爭(zhēng)的重要性顧客導(dǎo)向的三重價(jià)值品牌策略的三個(gè)緯度品牌塑造的基礎(chǔ)品牌定位策略——定位六個(gè)步驟品牌傳播策略品牌形象表
講師:甘建榮詳情
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷課程大綱課程背景:中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)歷了30多年的無(wú)序發(fā)展,逐漸走向規(guī)范法,市場(chǎng)化發(fā)展;未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將無(wú)序化競(jìng)爭(zhēng)逐步進(jìn)入到市場(chǎng)合理化發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)也將越來(lái)越激烈。人口紅利的結(jié)束,產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型逐步推動(dòng),創(chuàng)新與發(fā)展在中央的推動(dòng)下也會(huì)迎來(lái)一個(gè)新的局面。課程大綱:序言:中國(guó)思想系統(tǒng)如何與營(yíng)銷管理相結(jié)合?勢(shì)、道、法、術(shù)、力與營(yíng)銷戰(zhàn)略管理第一講:市場(chǎng)營(yíng)銷的理念中國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到
講師:甘建榮詳情
顧問式渠道銷售與管控(醫(yī)療器械) 08.29
顧問式渠道銷售與管控課程背景:醫(yī)療器械行業(yè)渠道的特征與其他行業(yè)不同,醫(yī)療器械具有高端技術(shù)、傳統(tǒng)銷售的特點(diǎn)。我國(guó)從事醫(yī)療器械銷售的代理商或經(jīng)銷商并不是掌握高端技術(shù)的高知識(shí)分子,而是原來(lái)從事藥品銷售或者試劑銷售的代理商轉(zhuǎn)型而來(lái)的。所以,作為國(guó)際先進(jìn)高端醫(yī)療器械的中國(guó)區(qū)商業(yè)企業(yè),在發(fā)展代理商和經(jīng)銷商的同時(shí),需要進(jìn)行顧問式服務(wù)。不斷要提供產(chǎn)品給到經(jīng)銷商,借助區(qū)域經(jīng)銷
講師:甘建榮詳情
策劃式銷售技巧培訓(xùn) 08.29
策劃式銷售技巧培訓(xùn)課程背景銷售過程中需要不斷的創(chuàng)意和創(chuàng)新,一個(gè)產(chǎn)品在不同的環(huán)境中、不同的地域、針對(duì)不同的消費(fèi)者,都需要用不同的策略和技巧。作為公司營(yíng)銷人員做銷售之前必須提高每一個(gè)營(yíng)銷人員的創(chuàng)新能力和創(chuàng)意水平,同時(shí)轉(zhuǎn)變思維,才能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中再造一個(gè)又一個(gè)輝煌!課程大綱:第一講:我們賣的是什么?1.“產(chǎn)品”的營(yíng)銷特性分析2.我們是賣什么的?(互動(dòng))3.服務(wù)
講師:甘建榮詳情
電話營(yíng)銷管理 08.29
電話營(yíng)銷管理課程背景:呼叫中心越來(lái)越被許多集團(tuán)公司和事業(yè)單位引進(jìn)并應(yīng)用,許多企業(yè)都已經(jīng)安裝并在使用400或者800電話,即使沒有這種安裝這種系統(tǒng),許多企業(yè)至少有自己的電話程控交換機(jī),可是這些硬件資源的應(yīng)用,沒有“軟件”的支持,效果并不明顯,并且還會(huì)產(chǎn)生副作用,影響企業(yè)的形象,降低企業(yè)的效益。在使用這些工具之前,我們企業(yè)準(zhǔn)備好了嗎?課程大綱:第一講:過去電話營(yíng)
講師:甘建榮詳情
公司內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)訓(xùn)練公司總是銷售部門在應(yīng)對(duì)客戶的投訴和產(chǎn)品信息的轉(zhuǎn)化,內(nèi)部其他部門好像只是在“等米下鍋”其他一概不知。由于銷售部門對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的不了解,所以常常會(huì)在轉(zhuǎn)單的時(shí)候就出現(xiàn)了問題,導(dǎo)致一大堆的廢品,在服務(wù)客戶的時(shí)候不知道客戶的實(shí)際需求,導(dǎo)致重復(fù)廢品。我們內(nèi)部也沒有層層營(yíng)銷的概念,許多事情總是認(rèn)為下一個(gè)工序的部門應(yīng)該如何如何,從而抱怨、推諉、拖延的現(xiàn)象常
講師:甘建榮詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15458
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194