《物業(yè)服務(wù)禮儀》課程大綱（6小時(shí)）
培訓(xùn)講師：周青
講師背景：
物業(yè)培訓(xùn)周青老師講師介紹：注冊(cè)物業(yè)管理師、國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師具備多年物業(yè)項(xiàng)目管理工作和物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。曾任恒大金碧物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、恒大金碧物業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)遠(yuǎn)洋物業(yè)華南區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)首席顧問(wèn)騰訊課堂盛世微城物業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)講師風(fēng)格：結(jié)合物業(yè)企 詳細(xì)>>
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《物業(yè)服務(wù)禮儀》課程大綱（6小時(shí)）
《物業(yè)服務(wù)禮儀》
周青老師
學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)全體員工
培訓(xùn)形式：課程講授、動(dòng)作演練、情景模擬
課程綱要：
導(dǎo) 入 禮儀，必不可少
1、圖片導(dǎo)入
其他物業(yè)公司做的怎樣？——廣州地區(qū)品牌物業(yè)公司員工禮儀形象（實(shí)地暗拍資料，非擺拍）
各行各業(yè)都在訓(xùn)練服務(wù)禮儀！——其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練照片分享
2、概念導(dǎo)入
什么是服務(wù)禮儀？
服務(wù)禮儀的作用？
服務(wù)禮儀怎么做？
3、課程主要內(nèi)容介紹
分享—知識(shí)
訓(xùn)練—技能
凝聚—態(tài)度
第一模塊 物業(yè)員工形象禮節(jié)
1、儀容儀表
發(fā)型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪
2、儀態(tài)舉止
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：眼神與微笑
3、常用禮節(jié)
問(wèn)候、稱(chēng)呼、鞠躬、介紹、握手、應(yīng)答、拜訪
模擬訓(xùn)練：拜訪客戶(hù)
第二模塊 物業(yè)服務(wù)溝通禮儀
1、溝通六件法寶
微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、傾聽(tīng)、“三明治”
2、面談溝通禮儀
訓(xùn)練：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求
3、電話溝通禮儀
訓(xùn)練：服務(wù)電話接聽(tīng)
4、書(shū)面溝通禮儀
案例分析：物業(yè)管理通知
5、恰當(dāng)表達(dá)要求
訓(xùn)練：勸止不當(dāng)行為
6、投訴接待禮儀
訓(xùn)練：接待客戶(hù)投訴
第三模塊 服務(wù)禮儀訓(xùn)練方法
1、訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)：形象、舉止、言談、心態(tài)
2、禮儀訓(xùn)練五步法：
講解標(biāo)準(zhǔn)、行為示范、反復(fù)演練、糾正指導(dǎo)、督導(dǎo)激勵(lì)
3、服務(wù)禮儀督導(dǎo)方法：
班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導(dǎo)改進(jìn)、氛圍引導(dǎo)
4、服務(wù)禮儀督導(dǎo)原則：
規(guī)范明確、循序漸進(jìn)、及時(shí)激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)提升
5、心態(tài)訓(xùn)練
尊重：上級(jí)、同事、下屬、客戶(hù)、自己、所有人
周青老師的其它課程
《物業(yè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)應(yīng)對(duì)》【課程收益】1.分析和探討物業(yè)服務(wù)中存在的典型風(fēng)險(xiǎn)案例；2.掌握工作中存在的典型物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避辦法與措施；3.掌握物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的鑒別能力，準(zhǔn)確地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估、分析并作出及時(shí)反應(yīng)措施；4.掌握物業(yè)項(xiàng)目突發(fā)事件、群體事件等危機(jī)應(yīng)對(duì)的一般策略【適合對(duì)象】※物業(yè)管理企業(yè)中高層管理人員※物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)主管、品質(zhì)主管、安全主管等一線管理人
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講師：周青詳情
物業(yè)全員服務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)課程方案（2天）學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）課程解決方案：導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時(shí)代變局（激發(fā)學(xué)員的危機(jī)意識(shí)和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不？4、大業(yè)主的期望：開(kāi)發(fā)商對(duì)待物業(yè)的態(tài)度變化5、社區(qū)誰(shuí)做主：“熱心業(yè)
講師：周青詳情
《變局下的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)討論課程綱要：一、導(dǎo)入1、都在談互聯(lián)網(wǎng)+，真的只是這樣么？2、世界怎么了？——人，技術(shù)，社會(huì)，物業(yè)行業(yè)3、變局的核心：加速度、社會(huì)關(guān)聯(lián)方式二、影響物業(yè)企業(yè)生死存亡的巨大變局1、行業(yè)從封閉到競(jìng)爭(zhēng)測(cè)試：物業(yè)企業(yè)壓力來(lái)源新時(shí)代下的物業(yè)企業(yè)
講師：周青詳情
《物業(yè)法律法規(guī)基礎(chǔ)及案例分析》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)新員工、基層員工課程時(shí)間：完整版本6小時(shí)、精簡(jiǎn)版3小時(shí)培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析課程綱要：一、導(dǎo)入：掌握法律法規(guī)的意義1、工作場(chǎng)景導(dǎo)入你是誰(shuí)？你憑什么管我？我的單車(chē)不見(jiàn)了！你賠！2、法律法規(guī)的作用對(duì)外：共同規(guī)范、溝通平臺(tái)、權(quán)責(zé)劃分對(duì)內(nèi)：實(shí)用技能、能力素養(yǎng)、職業(yè)提升3、課程主要內(nèi)容介紹知識(shí)——法律法規(guī)基
講師：周青詳情
《物業(yè)企業(yè)中基層管理人員能力訓(xùn)練》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)班組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、小組討論課程綱要：一、導(dǎo)入：1、你的工作中有哪些不如意？員工？業(yè)主？上級(jí)？業(yè)績(jī)？2、課程主要內(nèi)容介紹：物業(yè)中基層管理人員五項(xiàng)修煉：角色認(rèn)知、自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)管理、卓越領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)企業(yè)管理人員的角色認(rèn)知1、思考：為什么你成
講師：周青詳情
《物業(yè)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與輔導(dǎo)》周青老師課程背景:物業(yè)企業(yè)的基層員工普遍存在兩方面的缺失：工作熱情和工作能力。一個(gè)是“愿不愿意”好好工作，一個(gè)是“能不能”做好工作。但是解決這兩個(gè)問(wèn)題，需要先從員工的直接上級(jí)，也就是領(lǐng)班至管理處經(jīng)理的中基層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力著手。團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)偏重于意愿，輔導(dǎo)偏重于能力。這兩種領(lǐng)導(dǎo)行為，需要物業(yè)中基層管理者根據(jù)員工的實(shí)際情況靈活進(jìn)行選擇和調(diào)
講師：周青詳情
《出路——互聯(lián)網(wǎng)+的物業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》周青老師學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中層以上管理人員課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）培訓(xùn)形式：課程講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)討論課程綱要：主題一、未來(lái)已來(lái)——怎樣全面認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代趨勢(shì)1、未來(lái)中國(guó)素描：人口、產(chǎn)業(yè)、城市、居住、消費(fèi)、財(cái)富2、互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、自動(dòng)化帶來(lái)的場(chǎng)景改變3、唯一不變的是變化：怎樣在劇變中不被淘汰？4、互聯(lián)網(wǎng)
講師：周青詳情
物業(yè)管理多模塊案例分析訓(xùn)練營(yíng)培訓(xùn)方案（2天）業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：物業(yè)公司基層員工缺少應(yīng)對(duì)各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景的經(jīng)驗(yàn)和能力，導(dǎo)致業(yè)主訴求的一次解決率低、投訴率高、滿(mǎn)意度低。物業(yè)公司中層管理人員具備一定的經(jīng)驗(yàn)水準(zhǔn)，也愿意向基層員工分享經(jīng)驗(yàn)，但沒(méi)有掌握有效的分享和促進(jìn)技巧。學(xué)員對(duì)象：物業(yè)企業(yè)中基層員工課程時(shí)間：兩天（12小時(shí)）培訓(xùn)形式：分為“法律、安管、客服、經(jīng)營(yíng)”四個(gè)模塊，將住宅
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