《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)魅力從心開(kāi)始》

《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)魅力從心開(kāi)始》
【課程大綱】
第一部分：微笑電力——供電營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)意識(shí)提升
一、什么是服務(wù)
服務(wù)：其實(shí)就是為他人工作，讓別人獲得更好的體驗(yàn);
服務(wù)其實(shí)就是給人的一種良好感覺(jué)。

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀認(rèn)知
1、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用
2、服務(wù)禮儀的基本要求

三、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立：
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“客戶(hù)就是你的收入”
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“以客戶(hù)為中心”
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題”
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)”

四、服務(wù)人員的角色定位與認(rèn)知
迎賓員
交警
客戶(hù)的出氣筒
咨詢(xún)員
服務(wù)監(jiān)督員
代表“供電局”

第二部分：服務(wù)形象提升——塑造星級(jí)品牌形象
一、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
1、柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩
2、工服穿著要點(diǎn)
3、容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

二、職業(yè)的外在形象
1、注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
2、完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

三、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1、柜臺(tái)服務(wù)舉止
微笑訓(xùn)練
我的微笑你看得到
基本姿勢(shì)訓(xùn)練
站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)
通過(guò)訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練
銀行標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、物品遞接姿勢(shì)訓(xùn)練等
2、柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
四、電力窗口服務(wù)規(guī)范
“一笑”、“二點(diǎn)”、“三請(qǐng)坐”、“四確認(rèn)”、“五辦理”、“六評(píng)價(jià)”、“七相送”
服務(wù)要點(diǎn)：
1、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、了解：笑相問(wèn)、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、送客：雙手遞、起立送

第三部分：供電營(yíng)銷(xiāo)人員建立親和力的建立
一、讓客戶(hù)和你相處感覺(jué)如沐春風(fēng)
贊美的使用
贊美的原則
拉近與他人之間距離的魔力語(yǔ)言：
走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳看到她們，你更喜歡誰(shuí)呢

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員需要注意“看人禮儀”：
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角

三、在服務(wù)中如何拉近與客戶(hù)的距離
情緒同步、主動(dòng)迎合法、語(yǔ)調(diào)和速度同步、語(yǔ)言文字同步、鏡面映現(xiàn)法

第四部分：與客戶(hù)的有效溝通
一、溝通的定義
二、溝通的深層次含義
“聽(tīng)到”和“做到”的差別
包括形象、思想、表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、文字順序、動(dòng)作行為、情緒情感等多個(gè)方面

三、對(duì)客服務(wù)的有效溝通：就是為了說(shuō)客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)的話，以客戶(hù)最能接受的方式、時(shí)機(jī)、
風(fēng)格去溝通
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：聽(tīng)到和做到是有區(qū)別的

四、在我們的服務(wù)當(dāng)中溝通存在漏斗現(xiàn)象：
所以我們的客戶(hù)、員工、同事，聽(tīng)了你說(shuō)了，可是，卻沒(méi)達(dá)到你想要的效果
力行業(yè)溝通是指：電力企業(yè)與公眾之間通過(guò)信息的雙向傳播交流，達(dá)到彼此的理解和信
任的一個(gè)過(guò)程，從而達(dá)到改善公共關(guān)系狀態(tài)，促進(jìn)雙方的協(xié)調(diào)合作的作用
雙向溝通的四大步驟——現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
聲音訓(xùn)練(語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通
話訓(xùn)練)
在對(duì)客服務(wù)中，高效引導(dǎo)技巧
(一)開(kāi)放式問(wèn)題
(二)封閉式問(wèn)題
(三)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
如何與客戶(hù)建立共性，在服務(wù)中拉近與客戶(hù)的距離的五大技巧
(一)情緒同步
(二)主動(dòng)迎合
(三)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步
(四)語(yǔ)言文字同步

第五部分：客戶(hù)投訴與抱怨處理
一、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的要素：
客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)感知(體驗(yàn)質(zhì)量)除以客戶(hù)期望(預(yù)期質(zhì)量)

二、客戶(hù)從何處感受到“這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量很高”
1、產(chǎn)品：電價(jià)、性能、業(yè)擴(kuò)包裝服務(wù)、停送電服務(wù)等
2、外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境(休息區(qū)、便民設(shè)施的舒適度等)
3、內(nèi)部環(huán)境：客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧等

三、認(rèn)識(shí)客戶(hù)——知己識(shí)人才能百戰(zhàn)百勝
1、客戶(hù)投訴抱怨的心理分析
求發(fā)泄的客戶(hù)心理
求尊重的客戶(hù)心理
求補(bǔ)償?shù)目蛻?hù)心理
求安全的客戶(hù)心理
2、客戶(hù)投訴的目的--精神滿(mǎn)足和物質(zhì)滿(mǎn)足
3、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴

四、有效解決客戶(hù)投訴
1、處理客戶(hù)投訴宗旨
2、客戶(hù)滿(mǎn)意最大VS公司損失最小
3、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
4、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說(shuō)服技巧
顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
快速處理顧客抱怨投訴策略
顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

五、在客戶(hù)投訴前現(xiàn)場(chǎng)讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜的話術(shù)：
作為一線對(duì)客人員，我們應(yīng)樹(shù)立觀念：“愿意投訴的客戶(hù)就是好客戶(hù)!”
所以，要敢于承擔(dān)責(zé)任，以顧問(wèn)的姿態(tài)去主動(dòng)、靈活、有效地處理問(wèn)題。”

六、在客戶(hù)投訴前現(xiàn)場(chǎng)讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜的話術(shù)：
1、理解客戶(hù)“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表達(dá)立場(chǎng)“我理解”/“抱歉確實(shí)是我們做的不好”
3、讓其發(fā)泄讓客戶(hù)發(fā)泄一會(huì)……(并開(kāi)始記錄并小聲重復(fù))
4、引導(dǎo)客戶(hù)抓住客戶(hù)思維停頓的時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶(hù)
“您剛反映的情況是…這樣對(duì)么”
“您是希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)吧我們一起來(lái)想辦法解決吧，那您請(qǐng)說(shuō)，我認(rèn)真記錄并
馬上想辦法解決”
解決問(wèn)題“好的，是這樣的，我們可以采取兩種方式來(lái)解決，第一種是，第二種是…”

七、技能問(wèn)答
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范一：當(dāng)正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)，客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范二：當(dāng)顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范三：當(dāng)客戶(hù)填寫(xiě)表格有誤時(shí)
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范四：客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)不屬于本崗位職責(zé)范圍時(shí)

八、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽答測(cè)試：
1、應(yīng)答后遇到客戶(hù)不說(shuō)話/聲音太小，我們?cè)撊绾位卮?br /> 2、應(yīng)答后遇到應(yīng)答后雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)的講話時(shí)，我們?cè)撊绾位卮?br /> 3、當(dāng)客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)清客戶(hù)代表聲音時(shí)我們?cè)撊绾位卮?br /> 4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，我們?nèi)绾位貞?yīng)客戶(hù)

第六部分：正確的服務(wù)心態(tài)——電力員工心理壓力調(diào)試
一、面對(duì)顧客/領(lǐng)導(dǎo)異議，你該這么辦
化壓力為動(dòng)力---
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
二、壓力與情緒的積極、消極作用
三、認(rèn)識(shí)壓力的來(lái)源
---是什么讓我們情緒不穩(wěn)讓我們感受到壓力
1、軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在電網(wǎng)系統(tǒng)各崗位中：
一線營(yíng)業(yè)廳員工更易患內(nèi)心恐懼癥;
工作超過(guò)5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類(lèi)似病癥…
2、心理性壓力源：缺乏目標(biāo);選擇沖突;自信心不足;自我期許太高
3、社會(huì)性壓力源：競(jìng)爭(zhēng)壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問(wèn)題;生活變故;經(jīng)濟(jì)問(wèn)題;角
色轉(zhuǎn)變或沖突;糾紛投訴
四、壓力調(diào)適更重要的在于“疏?！?、“治源”
五、“工作與生活平衡之道”
六、壓力管理是一種逆商修煉——壓力與職業(yè)
七、負(fù)向暗示與正向暗示的作用
八、正能量的力量——“水知道答案”

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