《醫(yī)患和諧關系建立與醫(yī)患溝通技巧培訓》

《醫(yī)患和諧關系建立與醫(yī)患溝通技巧培訓》
【課程背景】
隨著生物心理社會醫(yī)學模式的普及和新世紀醫(yī)療服務水平的提高，患者的健康保健需求
和對醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關系問題尤為突出。患者患病求醫(yī)、去醫(yī)院就
診，是作為求助者;醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊的社
會場合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫(yī)患關系。換句話說，醫(yī)患
關系是指醫(yī)護人員在診斷、治療與護理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種
特殊形式的人際關系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影
響到醫(yī)療質量和滿意度。其重要性主要體現在以下兩個方面。
1.良好的醫(yī)患關系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需要醫(yī)
患的雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫(yī)生
需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤
為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程度，
有助于明確診斷和給予有效的治療干預。2.融洽合作的醫(yī)患關系是對患者的一種心理和
社會支持：良好的醫(yī)患關系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他
治療效果的取得與醫(yī)患關系有著密切的聯系。臨床實踐經驗不容否認的一個客觀事實是
，專業(yè)知識和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就
說明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學知識及操作技能，同時也取決于醫(yī)患之間的關系
狀態(tài)。
醫(yī)患關系的建立,根據醫(yī)學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫(yī)患關系一般有3
類模式，即主動-被動型、指導-
合作型，以及共同參與型?？梢杂眉彝リP系來分析理解醫(yī)患關系，即醫(yī)務人員多數情況
下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發(fā)現，醫(yī)患關系常常
是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯
示，平等的人際關系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷
和破裂。
【培訓對象】
醫(yī)務人員(醫(yī)生、科室主任、護士)等
【培訓時間】
兩天
【課程目標】
通過本次課程的學習，使學員充分了解和掌握醫(yī)患心理學、醫(yī)患關系與角色定位、醫(yī)患
交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識別與處理實戰(zhàn)技巧等。針對目前國內外醫(yī)院醫(yī)
務人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關系，
強調課程的實用性、技巧性與藝術性，完全以管理實踐操作為著眼點，確保學員易學易
懂，其所學均能直接用于現實中醫(yī)患關系的實踐操作。
【學員對象】
衛(wèi)生廳局長、副廳局長、醫(yī)院院長、職能部門領導、人力資源部長及科室主任以及醫(yī)療
行政機構管理人員;高級客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經理、市場部
經理及其它服務部門的經理人
【課程大綱】
一、病人角色與病人的心理活動特點
1、病人角色的認同
2、病人角色的認同不良
3、病人心理的一般特點
4、病人的心理需要
5、醫(yī)患交往模式

二、醫(yī)患溝通的核心理念
1、醫(yī)患溝通的功能和作用
2、醫(yī)患關系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑

三、醫(yī)患溝通的任務
1、確立新理念
2、構建新機制
3、實現新模式

四、醫(yī)患溝通的障礙
1、思想觀念的差異
2、知識結構的差異
3、利益調整的差異
4、權利分配的差異

五、醫(yī)患溝通的建立
1、醫(yī)患一體的認知
2、醫(yī)對患的導引
3、醫(yī)院宗旨的更新
4、醫(yī)患溝通的策略
5、醫(yī)患溝通技能要素的構成
6、醫(yī)務人員言語溝通技巧
7、醫(yī)務人員行為溝通技巧
8、醫(yī)患交友的意義和方法
9、機制和制度上的醫(yī)患溝通
10、環(huán)境和技術上的醫(yī)患溝通
11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化

六、鑒于醫(yī)患關系的重要性，醫(yī)生的行為標準7大原則：
1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務;
2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐
行為的人;
3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益;
4、應該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私
;
5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或
咨詢意見;
6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、
合作的對象和所提供的醫(yī)療服務環(huán)境;
7、應該認識到醫(yī)生也有責任參加改善社區(qū)的相關活動。

七、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧
1.求醫(yī)心切型患者
2.高度的自我中心型患者
3.明顯的情感反應型患者

八、如何改進溝通技巧
1、詢問的技巧：
2、情感的鼓勵和疏泄：
3、澄清問題的技術：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學倫理的6個原則：
1)有益，應用對患者有幫助的技能;
2)非瀆職，避免言行傷害患者;
3)自主，尊重患者的獨立性;
4)公正，避免偏見和歧視;
5)保密，尊重患者的隱私;
6)誠實，真實對待自己和患者。

九、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧
1、善于引導病人談話
2、開放式的談話
3、重視反饋信息
4、談話態(tài)度認真
5、處理好談話中的沉默

十、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1、正確對待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案

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