《客戶服務(wù)中心滿意度提升及陽光心態(tài)塑造》

《客戶服務(wù)中心滿意度提升及陽光心態(tài)塑造》
【課程收獲】
? 能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理
? 掌握客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化
? 掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧
? 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
? 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
? 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
? 客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
? 學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。


【課程對(duì)象】呼叫中心客戶服務(wù)人員；
【課程用時(shí)】1—2 天
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

課程大綱

第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理
第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
第五模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣
第六模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

具體內(nèi)容

第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
? 樂觀心態(tài)的建立 有效情緒管理
■ 客服人員的觀念、態(tài)度、與行為管理
■ 吸引力法則的應(yīng)用—情緒的自我管理技巧
■ 心態(tài)決定成就---客服人員職業(yè)生涯的自我規(guī)劃
第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理
? 以客為尊的顧客服務(wù)
? 客戶滿意度的期望值管理
? 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)滿意度的管理
? 客戶滿意的基本原則
第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
? 呼叫中心人員電話服務(wù)技巧
■ 電話信息傳遞的特征
■ 電話服務(wù)和溝通的利與弊
■ 電話服務(wù)的特點(diǎn)
■ 接打電話的禮儀要求
? 專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練
■ 語音、語調(diào)、語速
■ 重音、停頓、節(jié)奏
■ 吐字、語氣、態(tài)度
■ 客戶對(duì)電話語言的感知效果
? 呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧
■ 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
■ 快速應(yīng)對(duì)
■ 提升客戶對(duì)你的正面感知
■ 及時(shí)判斷客戶需求技巧
■ 不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
? 呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
■ 熱情的問候是成功的一半
■ 傾聽的禮儀
■ 如何讓客戶等待
■ 如何記錄留言
■ 如何巧妙的回到主題
■ 如何讓你的電話留為美好回憶
第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達(dá)意的溝通技巧
? 有效溝通的定義
? 溝通的三個(gè)行為
■ 如何聽
◆ 傾聽的行為表達(dá)
◆ 傾聽的五個(gè)層次
■ 如何說（問）
◆ 用戶顧客喜歡的方式去說
? 語言表達(dá)技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
? 選擇積極的用詞與方式
? 善用“我”代替“你”
? FABE 的說話技巧
◆ 常用的服務(wù)用語
? 開頭語以及問候語 ?
? 無法聽清時(shí) ?
? 抱怨與投訴 ?
? 軟硬件故障 ?
? 結(jié)束語
◆ 提問的好處
◆ 靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法
◆ 提問過程中要避免的事情
? 實(shí)戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用
◆ 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
◆ 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
◆ 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
第五模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對(duì)——大事化小、小事化了的秘訣
? 客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
■ 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問題？
? 客戶抱怨處理的方法
■ 處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)
■ 常見客戶抱怨與異議的原因
■ 投拆客戶的心理分析
? 客訴處理時(shí)的方法與技巧
■ 投訴處理的兩大原則
■ 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
■ 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
■ 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）
? 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
■ 心理清空的技巧
■ 補(bǔ)償?shù)募记?br /> ■ 被關(guān)注、被尊重的技巧
? 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟
第六模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
? 認(rèn)識(shí)自己的情緒
■ 情緒覺察與管理
■ 做情緒的主人
■ 如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒
■ 探索自己在逆境中的角色
? 壓力管理技巧
? 壓力是如何產(chǎn)生的
? 如何尋找壓力源
? 如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀
? 如何透過問題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況
? 如何管理壓力
? 如何釋放壓力
? 壓力治療放松小秘方
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