客戶投訴處理
客戶投訴處理詳細內(nèi)容
客戶投訴處理
客戶投訴管理與處理技巧
培訓目的:1 充分理解全面客戶服務的真正涵義和重要性,提升客戶服務意識。
2 認知客戶投訴的不同類型,提供有針對性的對應策略。
3 分析客戶投訴的原因,掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
4 了解心態(tài)對投訴處理的影響,分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法。
培訓學員:客戶服務、技術(shù)服務人員、質(zhì)量部、市場部、呼叫中心、及相關(guān)服務人員
培訓課時:2天
授課內(nèi)容:I.1 全面客戶服務與客戶滿意度
( 全面客戶服務的真正涵義與客戶服務意識建立的基本要點
( 客戶需求分析與超越客戶期望的服務
( 客戶服務感知模型在實際工作中的運用
( 客戶滿意度測評與客戶滿意經(jīng)營全員化
I.2 客戶投訴的不同類型分析
( 人際風格分析與不同人際風格的客戶特點
( 客戶投訴的形成原因及投訴時內(nèi)心真實需求的揣摩
( 客戶投訴的六種類型及不同的應對策略
( 客戶投訴時的十種期望
I.3 客戶投訴的處理
( 運用傾聽藝術(shù)讓客戶發(fā)泄的技巧
( 運用輔助工具讓客戶感覺公司對投訴的重視
( 了解客戶投訴原因時的提問技巧
( 處理客戶投訴時間與地點的選擇
I.4 客戶滿意度的提升
( 不良客戶投訴處理對客戶滿意度的影響
( 客戶投訴處理不當與客戶流失比率分析
( 客戶投訴檔案建立與投訴后的跟蹤服務
( 如何讓客戶投訴處理變成與客戶溝通的橋梁
I.5 客服團隊的建立
( 專業(yè)的客戶投訴處理人員的職業(yè)要求與規(guī)范
( 客戶投訴處理人員的性格要求
( 客戶投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與素養(yǎng)訓練
( 如何化解投訴處理中來自公司與客戶的壓力
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