《電話營銷技巧》課程大綱

《電話營銷技巧》課程大綱
課 程 背 景：
? 騷擾電話那么多，電話營銷還有的做嗎？電話營銷會把品牌做爛嗎？
? 拒絕，拒絕還是拒絕，為何總是拒絕我？問題出在哪里？
? 為何同樣一份名單我的成功率只有小王的十分之一？
? 第一通電話里說的好好的，再次回訪客戶就像變了一個人？
?
電話營銷體系是不是能夠完整的融入到我們的營銷體系從而讓電話營銷變成這個體系中
最尖端的打開銷售大門的鑰匙？
?
做好電話銷售，不是一件容易的事。身在其中，才解其中味；于是，從打第一個電話起
，每一個人都希望能夠找到一把永遠“hold住”的鑰匙。“hold住”就是指面對各種銷售
狀況都要保持住、堅持住，充滿自信，從容應對一切，最終成交的境界。
?
本課程在總結大量前人的實踐經(jīng)驗與專家的理論研究中，注重強大的心理素質與精湛的
銷售技能二大知識點的結合，為致力于電話銷售的青年才俊指明一條系統(tǒng)、全面、實
效的專業(yè)路徑。
課 程 收 獲：
← 系統(tǒng)解決電話營銷過程中各種疑難問題。
← 掌握電話營銷過程中應遵循的禮儀。
← 全面提升電話營銷的業(yè)績而不是做個騷擾者把品牌做爛。
← 掌握利用電話營銷輔助工具來建立穩(wěn)固的客戶關系。
← 全面掌握電話營銷的整體流程及整個銷售團隊的配合。
← 如何了解整個營銷體系，讓電話營銷成為整個體系中真正的先鋒官。
← 學會自我管理，戰(zhàn)勝各種難關。
課 程 特 點 及 介 紹：
←
面對一線銷售人員，沈知恩老師總結自己20年銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗、與時俱進，從90年代初
到現(xiàn)在的推銷方式變化和客戶心理的分析，總結出一套完整的銷售理論和方案。
←
在參考了各個領域的研究成果，沈老師針對中國企業(yè)開發(fā)的專業(yè)的電話銷售培訓課程
。讓銷售電話不是人見人厭的騷擾電話。
←
整個課程既有電話銷售技能基本功的解讀和分析，又有客戶心理的分析和最新營銷體
系的講解。
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培訓中既有制造業(yè)、培訓業(yè)、物流業(yè)、快銷產(chǎn)品的案例、又有最新科技企業(yè)的實踐，
課程實用面廣，是廣大電話銷售人員的近期的必選課程。
←
沈老師善用幽默的語言、最新的銷售案例、務實的現(xiàn)場答疑等，使參訓者在快樂中成
長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。

課 程 設 置：
6-12課時
適 應 人 群：
電話營銷人員、一線銷售人員、銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理
課 程 大 綱：

開篇：認識電話銷售-電話銷售的理念

1、中國人的道德價值觀與銷售價值觀
仁——站在幫助客戶的角度
義——和客戶成為朋友
禮——尊重你的客戶
智——專業(yè)的素質
信——做個誠信的人
2、信念的力量——心在哪里財富就在哪里
銷售信心缺失的八大原因
樹立信心八大法
3、正確的銷售理念——電話銷售十大真理
銷售就是銷售嗎？
客戶購買的是什么？
銷售才能與生俱來？
你要找的人是誰？
4、做情緒的主人
情緒的作用與來源
如何調整自己的情緒
電話營銷人員的壓力管理

第一部分:電話銷售前的準備

1.??市場整個市場的調查及前期的定位與策劃
2.??和沈老師一定制起話術（討論）及時調整
3.??準備好工具
4.??認真填寫工具表單并匯總分析會獲得意想不到的收獲?

第二部分:電話銷售聲音技巧訓練


一、聲音在對整個銷售過程中的作用


二、如何發(fā)聲-讓你的聲音更加好聽


三、電話銷售中要注意的幾個聲音事項。?


第三部分:如何收集客戶資料


1. 意向客戶必須具備三個方面的條件：


2. 客戶資料的主要內容：


3. 無時無刻的潛在客戶


4 .搜集意向客戶的方法

網(wǎng)絡撒網(wǎng)法
反查法
轉介紹法
展會尋找法
廣告尋找法
社會活動尋找法

第四部分:如何通過電話找到?jīng)Q策人


一、判斷決策人


1. 從企業(yè)類型來看


2. 從部門劃分來看


二、尋找決策人的方法


1. 網(wǎng)絡


2. 電話


3. 其他


三、與前臺過招-突破秘書和前臺的十個策略實例


第五部分: 結果導向電話營銷溝通實戰(zhàn)技巧

1．開場白30秒鐘決定成敗
2．客戶需求挖掘
3．有效的產(chǎn)品介紹
4．客戶異議處理
5．促成技巧

第六部分:客戶的繼續(xù)跟進和后續(xù)完善工作


一、簽單后客戶的跟進
1．與客戶及其公司緊密相關的信息
2．關注客戶所在行業(yè)的相關信息
3．與客戶分享一些好的觀念
4．向客戶匯報公司新的促銷計劃。
5．新產(chǎn)品介紹。
二、后續(xù)完善工作
1．整理客戶資料并存檔
2．做好發(fā)貨前的準備工作
3．催收貨款
三、善始善終
1．懇請客戶提意見
2．鼓勵客戶多談談
3．在電話中表示感謝
4．用實際行動表示感謝
5．發(fā)一些感謝賀卡
第七部分??如何成功度過電話營銷員的職業(yè)疲憊期?
一、優(yōu)秀的電話營銷員的成熟心理路程
二、陷入職場疲憊期員工的狀態(tài)體現(xiàn)
三、如何設立新的目標保持好的狀態(tài)
第八部分?電話營銷人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
一、一切營銷的源泉“電話營銷”
二、成功的業(yè)務人員所必須具備的能力之一
三、從業(yè)務精英走向管理人才的轉變

電話銷售發(fā)展過程
認識電話銷售
什么是電話銷售？
電話銷售活動內容：
電話銷售的類型
電話銷售特點：
電話銷售的作用：
高手的做法？
1、好環(huán)境 好心情 好業(yè)績
2、因為專業(yè)所以值得信賴
干一行，愛一行，專一行
3、選對池塘好釣魚
4、你為什么要打“這個電話”

第一次打電話目標 第二次通電話的目標
1、獲得相關客戶的資料 1、了解對方是否有相應需求
2、將自己和公司向對方做
一個簡單的介紹 2、將自己能夠滿足對方需求
的方案發(fā)給對方
3、與客戶建立初步的關系 3、約定下次通話時間
4、約定第二次給他打電話
的時間
主要目標 次要目標
1、根據(jù)自己所提供的產(chǎn)品
2、別給客戶拒絕你的機會
開放式提問：什么、怎樣、誰、為什么、哪里、
何時、告訴、談談……
封閉式提問：可不可以、會不會、有沒有、需不
需要、能不能、行不行
3、經(jīng)典開場白實例
向乞丐學營銷
1、秘書/前臺的“三板斧”
2、為什么受傷的總是你？
3、突破秘書/前臺的十個策略實例
1）直接稱呼秘書/前臺人員的姓名
2）直接稱呼對方負責人的姓名
3）“糖衣炮彈”
4）“我很理解您”
5）“草拔完了，請給5美元”
6）總有一個理由
7）“我已經(jīng)向您匯報了”
8）強渡關口
9）曲徑通幽
4、秀才遇到兵
正確的做法：尊重和關心接線人
讓他們感覺得到重視
請他們幫忙轉接
經(jīng)典故事
巧取九龍杯
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
2、萬事俱備，只欠東風
3、聲如其人
4、彬彬有禮
5、能用“問”的絕不用“說”
6、一個嘴巴，兩只耳朵
8、腹有詩書氣自華
9、拒絕“犯罪”
10、同理對方及同理自己
11、不做情緒的奴隸
12、金無足赤，人無完人
13、以其人之道還治其人之身
第一種方法：同理自己
第二種方法：教育對方
經(jīng)典故事
攻心為上
1、“不需要”、“不感興趣”
2、“你寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧
3、“這事我不負責，誰負責我不清楚”
4、“我現(xiàn)在很忙，沒時間，以后再說吧”
5、“把電話留下，我們有需要的時候再跟你聯(lián)系吧”
6、“我們現(xiàn)在還沒有這個需求”
7、“我們已經(jīng)有其他供應商了”
8、“你們都是騙子”
9、“你們的產(chǎn)品沒什么效果”
10、“你們的價格太高了”
12、“XXX公司不錯，我們打算跟他們合作了”
13、“今年我們公司虧損很嚴重，沒錢”
14、“領導還沒有決定，等決定好了再給你電話吧”
15、“你們已經(jīng)打過很多次電話了，以后不要再打過來了”
16、客戶一言不發(fā)或以“嗯、嗯”聲代替
17、幾種特殊電話的處理
還有更好的辦法
1、客戶拋出的“繡球”
1）當客戶很關心產(chǎn)品或服務的細節(jié)時
2）當客戶不斷地認同你的看法時
3）在回答或解決客戶的一個異議后
4）當客戶對某一點表現(xiàn)出濃厚的興趣時
5）當客戶在電話那端保持沉默時
2、把“美人”抱回家
1）不確定成交法：得不到的東西才是最好的
2）“七個問題”成交法：非常6+1
3）典型故事成交法：有心、留心、用心
4）對比成交法：心理戰(zhàn)術
5）引導成交法：實際行動、速戰(zhàn)速決
6）假設成交法：假設客戶已經(jīng)簽單了，然后我們該做的
7）2選1成交法：您任選一個吧
8）解決客戶疑惑成交法：您還有其他問題嗎
9）危機成交法：講故事可能造成的不良影響
10）以退為進成交法：讓步從大到小，一步一步讓
11）替客戶拿主意成交法：找出客戶最關心的地方，建議
12）最后的期限成交法：告訴客戶時間、好處、損失
13）手續(xù)簡單成交法：方便快捷
14）展望未來成交法：美夢成真
15）“最后一個問題”成交法：傾聽疑問
16）先少量試用成交法：以客戶利益為出發(fā)點
17）真誠成交法：客觀、建議
18）3F成交法：感受、覺得、發(fā)覺[pic]

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