五星級酒店服務(wù)禮儀



五星級酒店

——“服務(wù)禮儀”培訓(xùn)

服務(wù)是能夠創(chuàng)造價值的手段，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開禮儀的運用。不論多好的飯店，留住
客戶最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的市場競爭中，競爭的成敗
是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企
業(yè)在競爭中獲勝。?對餐飲行業(yè)來說，給客戶提供滿意的服務(wù)項目及接待客戶的硬件設(shè)施
固然重要，然而，在接待中接待人員的服務(wù),以及服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)則是決定客戶是否
滿意的關(guān)鍵。?

培訓(xùn)目的：
1. 提升服務(wù)技能
2. 掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3. 提高服務(wù)意識、改善服務(wù)心態(tài)
4. 提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升酒店的形象
5. 使酒店更具競爭力

培訓(xùn)對象：酒店服務(wù)人員
課程安排：2-3天
培訓(xùn)人數(shù)：100人以內(nèi)
課程導(dǎo)入：服務(wù)意識提升——“首輪效應(yīng)”理論對服務(wù)行業(yè)的重要啟示
自
我
調(diào)
整
：
打
造
陽
光
心
態(tài)
，
樹
立
正
確
的
工
作
態(tài)
度
。



職業(yè)素養(yǎng)：結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能（看、聽、笑、說、動）。
培訓(xùn)方式：ppt講授、表演式、示范練習(xí)、角色模擬、演練、、小品、視頻片段等

模
塊
一
：
服
務(wù)
意
識
與
態(tài)
度



1
.

改
變
習(xí)
慣
，
成
為
職
業(yè)
化
人



2
.

認(rèn)
識
服
務(wù)
，
理
解
服
務(wù)



3
.

什
么
是
服
務(wù)
？
什
么
是
服
務(wù)
禮
儀
？



4
.

服
務(wù)
品
質(zhì)
化
理
念
導(dǎo)
入



5
.

服
務(wù)
的
三
重
境
界





（
視
頻
案
例
）



6
.

什
么
是
優(yōu)
質(zhì)
服
務(wù)





（
視
頻
案
例
）



7
.

服
務(wù)
是
可
以
創(chuàng)
造
價
值
的



8
.

海
底
撈
服
務(wù)
案
例
導(dǎo)
入



9
.

服
務(wù)
是
企
業(yè)
的
靈
魂




1
0
.
服
務(wù)
的
二
大
類
型



1
1
.
怎
樣
做
好
服
務(wù)
的
標(biāo)
準(zhǔn)





（
小
組
討
論
)



1
2
.
學(xué)
習(xí)
服
務(wù)
禮
儀
的
個
人
價
值








模
塊二、專業(yè)形象塑造




1
.
首
輪
效
應(yīng)
—
—
第
一
印
象




2. 服務(wù)人員的儀容禮儀
3.儀容禮儀自檢
4.儀容禮儀要求
5
. 頭部、面部、手部的修飾
6
. 服務(wù)人員的發(fā)型要求
7
. 男服務(wù)人員著裝要求
8
、女服務(wù)人員著裝要求
9
. 工牌佩戴
1
0.著裝禁忌
1
1、講師針對每個學(xué)員現(xiàn)場規(guī)范儀容儀表


模
塊三：專業(yè)服務(wù)舉止

1、相由心聲
2
.

面
部
表
情
、
眼
神
、
目
光
、
微
笑



3
.微笑的訓(xùn)練
4
、行禮方式（15度、30度、45度）
5
. 挺拔的站姿塑造及訓(xùn)練
6
．優(yōu)雅的坐姿塑造及訓(xùn)練
7
. 矯健的走姿塑造及訓(xùn)練
8
. 得體的蹲姿塑造及訓(xùn)練
9
. 講師演示、學(xué)員演練相結(jié)合



模塊四：專業(yè)接待禮儀
1. 服務(wù)接待三S
2. 服務(wù)三米唱笑制
3. 不同手勢語的應(yīng)用場合及強化訓(xùn)練
4. 引領(lǐng)手勢禮儀
5. 招呼他人手勢
6. 指引方向手勢
7. 遞送物品禮儀
8. 上下樓梯禮儀
9. 進(jìn)出電梯禮儀
10. 進(jìn)出房門禮儀
11. 為客上茶禮儀
12. 服務(wù)距離禮儀
13. 接待座次禮儀
14. 學(xué)員模擬演練


模
塊
五
、
專
業(yè)
服
務(wù)
用
語
及
接
待



1
．
聲
如
其
人



2. 開口三件事（尊稱+敬語+禮貌用語）
3. 規(guī)范禮貌用語與文明用語
4. 服務(wù)接待五聲
5. 服務(wù)四字訣
身---舉止規(guī)范
口---心音相生
眼---為客著想
意-- 表情互動
6. 接一、安二、照顧三
7. 如何對待老顧客？
8. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
9. 理解客戶的技巧
10. 傾聽與復(fù)述
11. 幫助客戶的技巧
12. 留住客戶與贊美
13. 結(jié)束服務(wù)的禮儀

模塊六、服務(wù)中的異議處理
1.投訴不可避免
2.控制自己的情緒
3.先處理感情后處理事情
4.傾聽的重要性
5.提高預(yù)知能力
6.如何處理投訴
7.愛顧客的六大法則


模塊七：各崗位體態(tài)語實操訓(xùn)練

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