關鍵時刻(MOT)

  培訓講師：黃熙華

講師背景：
黃熙華老師　　黃熙華,實戰(zhàn)型專家。先后在飛利浦、聯(lián)想等國內外著名大企業(yè)從事品質、工程和經營管理工作二十余年，歷任經理、高級經理和總監(jiān)等職。在聯(lián)想集團曾獲得聯(lián)想集團首屆質量奪標獎，聯(lián)想六西格瑪推進委員會成員。黃老師不僅是一位質量、工程和制造管 詳細>>

黃熙華
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關鍵時刻(MOT)詳細內容

關鍵時刻(MOT)

**講 什么是關鍵時刻

1、關鍵時刻理念的起源；

2、客戶真正想要的是什么？

3、客戶關系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功；

4、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻；

5、什么是客戶真正想要的關鍵時刻；

6、視頻案例評價；

7、案例分析：

·視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程；

·視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？

·視頻案例1-3：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻；

·視頻分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點。

第二講 關鍵時刻的行為模式

·行為模式一：診斷需求；

·行為模式二：提出建議；

·行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案；

·行為模式四：確認反應，總結回顧；

·視頻案例1-5：無辜的留話者；

·視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結果；

·視頻案例1-7：理想的情境應該是怎樣的？

第三講 關鍵時刻行為模式1:如何探索客戶需求？

1、什么是為客戶著想？

2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；

3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內部客戶；

4、課堂討論：

·視頻案例1-8：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求；

·視頻案例1-9：米歇爾小姐如何“為客戶著想”；

……更多案例…………

5、區(qū)分兩類利益：

·企業(yè)利益有何特點？

·個人利益有何特點？

6、案例分析：

·視頻案例1-9：約翰忽略了客戶的需要；

·視頻案例1-10：約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么；

·視頻案例1-11：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟。

……更多案例…………

第四講 關鍵時刻行為模式2:提議

1、“適當”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議；

4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性；

5、在哪些情況下不應當“提議”？

6、課堂討論：

·視頻案例2-1：創(chuàng)造雙贏；

·視頻案例2-2：測試雙贏；

·視頻案例分析2-3：關于示范說明會的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？

第五講 關鍵時刻行為模式3:行動

1、怎樣理解“行動”？

2、體驗“承諾”；

3、5C行動原則；

4、課堂討論：

·視頻案例2-4：挽救劣勢；

·視頻分析2-5：誰扼殺了合約。

第六講 關鍵時刻行為模式4:確認

1、銷售中的確認；

2、評估是否滿足客戶的期望；

    3、防范異議與處理異議的技巧；

    4、課堂討論：

·視頻案例2-6：于事無補的800熱線；

·視頻分析2-7：電腦售后服務中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災難；

·視頻案例2-8：有幫助的800熱線；

·視頻分析2-9：從兩位高層主管的會晤中看確認技巧的運用。

 

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企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的體驗式訓練課程背景：以企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的核心理論為依據，融合了全球著名咨詢公司和著名IT企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃理念、方法、流程和模板，通過模擬訓練的方式，以眾多的實際案例為借鑒，尤其是許多案例來自講師本人在眾多知名大企業(yè)評審中提煉的成功案例和針對普遍問題的解決方案。學員通過兩天的學習和模似訓練迅速學會如何做戰(zhàn)略規(guī)劃，是一門難得的面向實戰(zhàn)性的戰(zhàn)略管理課程。課

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課：第1章六西格瑪管理概論　1.1質量管理發(fā)展史　　　1.1.1質量檢驗階段　　　1.1.2統(tǒng)計質量控制階段　　　1.1.3全面質量管理階段　　　1.1.4全面質量管理的新發(fā)展　　1.2六西格瑪?shù)呐d起　　　1.2.1六西格瑪?shù)漠a生　　　1.2.2六西格瑪?shù)耐茝V　　　1.2.3六西格瑪?shù)男掳l(fā)展　　　1.2.4六西格瑪管理與現(xiàn)有質量管理體系的整合　　1.3六西格

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關鍵時刻MOT   01.01

講什么是關鍵時刻1、關鍵時刻理念的起源2、客戶真正想要的是什么？3、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻4、什么是客戶真正想要的關鍵時刻5、視頻:前言我們?yōu)槭裁磿谶@里7、案例分析#8226;視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程#8226;視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？第二講關鍵時刻的行為模式#8226;行為模式一：

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前言：卓越績效模式概述1.卓越績效模式產生的背景2.中國國家標準《卓越績效評價準則》與美國質量獎評價標準的比較3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義5.卓越績效模式框架6.卓越績效模式的十一項核心價值觀7.卓越績效模式內容構成和分值分布8.卓越績效模式內容的相互關系9.主要術語和概念一．卓越績效模式之一：領導1.領

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第1章六西格瑪管理概論1.1質量管理發(fā)展史1.1.1質量檢驗階段1.1.2統(tǒng)計質量控制階段1.1.3全面質量管理階段1.1.4全面質量管理的新發(fā)展1.2六西格瑪?shù)呐d起1.2.1六西格瑪?shù)漠a生1.2.2六西格瑪?shù)耐茝V1.2.3六西格瑪?shù)男掳l(fā)展1.2.4六西格瑪管理與現(xiàn)有質量管理體系的整合1.3六西格瑪?shù)幕靖拍?.3.1六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計含義1.3.2六西格瑪管理

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【課程大綱】前言卓越經理的關鍵能力模型主題內容要點理論/工具/方法卓越經理的關鍵能力模型一、卓越經理的關鍵能力模型sup2;規(guī)劃力——用部門價值服務企業(yè)目標sup2;組織力――為達目標提供組織保障sup2;執(zhí)行力——將規(guī)劃轉化為結果sup2;溝通力——為你的提案贏得各方支持sup2;激勵力——讓你的團隊成員全力以赴。sup2;自省力――管理者的自我修煉關鍵能

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