營業(yè)廳服務魅力與禮儀風范

  培訓講師：王雅波

講師背景：
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王雅波
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營業(yè)廳服務魅力與禮儀風范詳細內容

營業(yè)廳服務魅力與禮儀風范

【授課方式】 講解 示范 案例分析 視頻鑒賞 頭腦風暴 情景模擬
**篇：服務心態(tài)與服務意識提升
■ 沒有一個人不在為他人服務
■ 優(yōu)質服務的根本
■ 客人無需感謝我們
■ 把服務點連成服務線
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質服務的內涵
■ 洞悉客戶的心理期待
■ 知己知彼，有的放矢——客戶服務心理學
是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素     
顧客服務知覺的偏差
首因效應——顧客**眼看到了什么
            如何塑造良好的**印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式
第二篇：服務形象與服務氣質管理 
■ 優(yōu)質的服務形象設計
“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
分析：我們在跟誰打交道？
——目標人群的背景與心理分析
客戶的需求心理決定了汽車銷售人員的服務形象
服務人員形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
發(fā)型設計與發(fā)飾要求
手的要求與禁忌
首飾款式與佩戴的嚴格要求
細節(jié)搭配
      制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
      男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
     女套裝的選擇與穿著規(guī)范
     絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
     ■ 服務人員完美表情訓練
        微笑
        眼神
■ 服務氣質
    何謂服務氣質
第三篇：儀態(tài)訓練與服務氣質提升
   ■ 站姿訓練      
■ 服務站姿
       不同場合的站姿
■ 服務坐姿
       不同場合的坐姿
       不同坐具的坐姿
       不同身形的坐姿
■ 服務走姿
       著不同服裝的走姿
       著不同鞋子的走姿
■ 服務蹲姿
       男士蹲姿
       女士蹲姿
       男女式蹲姿
■ 問候的儀態(tài)
■ 等候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合
行禮的尺度
行禮的與儀態(tài)與禁忌
      ■ 鞠躬禮與服務禮
■ 示意禮與頷首禮
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 優(yōu)雅大方蹲姿訓練
■ 助臂禮儀
■ 客人引領禮儀
  ■ 敲門的禮儀
      ■ 情境服務禮儀訓練
第四篇：營業(yè)廳服務接待禮儀
   ■ 稱呼的藝術與禁忌
       如何賞格好聽的頭銜？
■ 自我介紹的禮儀與禁忌
■ 自我稱呼的禮儀與禁忌
■ 謙虛與張揚的尺度
■ 居間介紹的順序、方法和禁忌
■ 握手禮儀——
        “似是而非”的案例評析
■ 名片禮儀——
   “名片是儀式，是臉面”
   “怎樣珍視自己的臉面”
   “怎樣珍視客人的臉面”……
■       主動服務的含義
■       迎候客人的時機、儀態(tài)與語言
■       寒暄的尺度與技巧
■       熱情的尺度
■       奉茶禮儀——茶具選擇
                奉茶舉止
                續(xù)茶禮儀與禁忌
                錯誤案例評析
■“坐，請坐，請上坐”——個性化接待
■       陪行的位次禮儀
■       會談的位次禮儀
■       樓梯的位次禮儀
■       電梯服務禮儀
■       告辭禮儀
■       送客禮儀
第五篇：通訊禮儀 
■       完美電話形象的構成與要求
■       電話前的準備
■       電話溝通中緊急情況應對技巧
■       電話中重要事項的強調技巧
■       身邊的客人重要
■       手機禮儀與禁忌
■       短信問候的禮儀與禁忌
■       電子郵件的禮儀與禁忌
■       “善始”還要“善終”
第六篇：客戶服務語言藝術與溝通技巧
■“舒適”的含義
■ 讓客戶靠近的藝術與技巧
■ 服務人員語言的要求：和婉   讓步   幽默
■ 3A心態(tài)
■ 控制音量
■ “閑談”的尺度
■ 贊美的技巧
■ 感謝的技巧
■ 如何說“不”
■ 選擇積極的用詞與方式
■ 規(guī)范表達
■ 讓客戶的形象與公司的形象雙贏
■ 把對讓給客人
■ 熱情的尺度
■ 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
■ 服務人員的情緒管理
■ 傾聽的藝術
第七篇：營業(yè)廳客戶糾紛與抱怨處理
■                   客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析
■      我們是這樣得罪客戶的
■         抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
■         客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
■         “滅火”的技巧
■         這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
■         成功與失敗案例評析

 

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風范【長度】1天（6小時）【關鍵詞】“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學、心理學、溝通學、民俗學等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

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職業(yè)形象與商務禮儀主講：王雅波老師【課程背景】?“階層意識是現(xiàn)實人們心中永遠無法逾越的心理障礙”?“文明最重要的特點是，即使在最純粹的物質生活中也受形式的支配”?“沒有人可以獨自面對人生，更沒有人可以獨自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”?“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則

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優(yōu)質銀行服務項目進階實施方案第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質服務禮儀與規(guī)范訓練第三階段：網(wǎng)點督導與網(wǎng)點精神塑造第四階段：標桿網(wǎng)點塑造第五階段：服務禮儀內訓師培訓第六階段：培訓效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務禮儀教學片的拍攝與制作第一階段：項目診斷及項目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯

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