網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧詳細內(nèi)容
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧
【課程大綱】:
?。I導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律)
頭腦風暴:您碰到哪些關于營銷、服務的問題? 每人提一個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。
前言、客戶經(jīng)理制
(一)何謂客戶經(jīng)理制
(二)客戶經(jīng)理制的重要意義
(三)客戶經(jīng)理制形同虛設的三大原因
(四)理順客戶經(jīng)理責權(quán)利關系,使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法
**章、銀行客戶營銷策略 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
(一)關系營銷策略
(二)高層營銷策略
(三)資源整合策略
(四)海量營銷策略
(五)體驗營銷策略
(六)技術(shù)壁壘策略
(七)網(wǎng)絡利用策略
(八)團隊配合策略
(九)攻心為上策略
(十)主動出擊策略
(十一)創(chuàng)新營銷策略
(十二)策劃營銷策略
短片觀看及案例分析:
廣發(fā)行: 營銷案例分析
招行:營銷案例分析
聯(lián)社:營銷案例分析
工行:營銷案例分析
農(nóng)行:營銷案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)(重點)
一、 挖掘和識別目標客戶
(一)目標客戶MAN 法則
(二)客戶挖掘與識別的五大途徑
(三)客戶挖掘的六大步驟
(四)四種客戶檔案建立與完善技巧
(五)客戶評估
短片觀看及案例分析:
工行: 客戶挖掘與識別案例
招行:客戶挖掘與識別案例分析
浦發(fā):客戶挖掘與識別案例分析
廣發(fā)行:客戶挖掘與識別案例分析
農(nóng)行:客戶挖掘與識別案例分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、客戶深層需求及決策分析
?。ㄒ唬?、客戶冰山模型
?。ǘ?、高效收集客戶需求信息的方法
?。ㄈ?、高效引導客戶需求的方法
?。ㄋ模⒖蛻艉献餍睦矸治?BR> ?。ㄎ澹?、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
(一)、SPIN 引導技巧
?。ǘ贤ㄒ龑У哪康?BR> ?。ㄈ?、高效溝通談判六步驟
?。ㄋ模?、溝通引導實用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
?。ㄒ唬⒂绊懏a(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
?。ǘ?、產(chǎn)品推介的三大法寶
?。ㄈ?、FAB呈現(xiàn)技巧
(四)、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
五、客戶異議處理技巧
?。ㄒ唬┨幚懋愖h-異議是黎明前的黑暗
(二)追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源
?。ㄈ┓直嬲婕?找出核心的異議
?。ㄋ模┳杂兄鲝?處理異議的原則
?。ㄎ澹┗U為夷-處理異議的方法
?。┐缤链缃?價格異議的處理技巧
?。ㄆ撸⒖蛻艉诵漠愖h處理技巧
1、收益:聚沙成塔
2、投入費用:化整為零
3、PMP法-贊美法
4、三明治法
5、對比策略
6、此消彼長策略
7、放大核心關鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
六、促成合作策略
?。ㄒ唬?、建立并強化優(yōu)勢策略
?。ǘ?、 同一戰(zhàn)線策略
?。ㄈ?、假設成交策略
(四)、逐步簽約策略
?。ㄎ澹?、適度讓步策略
?。①Y源互換策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、信貸業(yè)務呈現(xiàn)技巧
2、存款業(yè)務呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶關系營建與深度開發(fā)技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶關系的4個階段:認識、好感、信賴、同盟
二、客戶營銷六流程
三、客戶關系兩手抓
(一)對公--創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求
(二)對私--創(chuàng)造并滿足個人核心需求
四、營建客戶關系的4種技巧
?。ㄒ唬?、全員服務客戶
(二)、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
?。ㄈ贤l率與質(zhì)量;
?。ㄋ模?、敢于表達意愿;
五、如何提高客戶服務的滿意度?
(一)、客戶服務的基本原則與要求:共性服務原則、個性服務原則
(二)、客戶滿意否由何決定?
?。ㄈ?、提高客戶滿意度的關鍵
?。ㄋ模?、提高客戶滿意度的技巧
?。ㄎ澹?、客戶滿意VS 客戶忠誠
六、與客戶禮尚往來技巧
(一)、who送給誰
(二)、what送什么
(三)、when 什么時間
(四)、where什么地點
(五)、how如何送
(六)、幾種常見場合送禮技巧
七、客戶抱怨投訴處理技巧
?。ㄒ唬?、客戶抱怨投訴心理分析
?。ǘ⑻幚硗对V的要訣與宗旨
?。ㄈ?0種錯誤處理客戶抱怨的方式
?。ㄋ模⒂绊懱幚砜蛻舨粷M抱怨投訴效果的三大因素
?。ㄎ澹⒖蛻舯г辜?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理的六步驟
?。⒖蛻舯г?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理三明治技巧
?。ㄆ撸⒖蛻舯г?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理細節(jié)
?。ò耍?、巧妙降低客戶期望值技巧
?。ň牛矒峥蛻羟榫w技巧
?。ㄊ?、巧妙拒絕客戶技巧
?。ㄊ唬?、委婉地提醒客戶技巧
?。ㄊ?、惡意客戶抱怨投訴處理利器
(十三)、服務補救的流程、方法、步驟
?。ㄊ模?、當我們無法滿足客戶的時候
?。ㄊ澹?、快速處理顧客抱怨投訴策略
?。ㄊ?、顧客抱怨及投訴處理的九對策
(十七)、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
八、客戶深度開發(fā)技巧
(一)客戶重復營銷技巧
(二)客戶交叉營銷技巧
(三)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
九、客戶全生命周期管理
(一)識別期
(二)培養(yǎng)期
(三)成長期
(四)穩(wěn)定期
(五)衰退期
(六)淘汰期
短片觀看及案例分析:
山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例
福建招行:客戶關系營建與深度營銷案例
中信銀行:客戶關系營建與深度營銷案例
廣發(fā)行:客戶關系營建與深度營銷案例
深發(fā)展: 客戶關系營建與深度營銷案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結(jié)束:
一、重點知識回顧
二、互動:問與答
三、學員:學習總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領導:頒獎
五、企業(yè)領導:總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影
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