網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧

  培訓講師:陳毓慧

講師背景:
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧詳細內(nèi)容

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的優(yōu)質(zhì)服務與營銷技巧

  【課程大綱】:
 ?。I導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律)

  頭腦風暴:您碰到哪些關于營銷、服務的問題?  每人提一個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。

  前言、客戶經(jīng)理制
    (一)何謂客戶經(jīng)理制
  (二)客戶經(jīng)理制的重要意義
  (三)客戶經(jīng)理制形同虛設的三大原因
  (四)理順客戶經(jīng)理責權(quán)利關系,使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法
  
  **章、銀行客戶營銷策略 (案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
  (一)關系營銷策略
  (二)高層營銷策略
  (三)資源整合策略
  (四)海量營銷策略
  (五)體驗營銷策略
  (六)技術(shù)壁壘策略
  (七)網(wǎng)絡利用策略
  (八)團隊配合策略
  (九)攻心為上策略
  (十)主動出擊策略
  (十一)創(chuàng)新營銷策略
  (十二)策劃營銷策略
  短片觀看及案例分析:
  廣發(fā)行: 營銷案例分析
  招行:營銷案例分析
  聯(lián)社:營銷案例分析
  工行:營銷案例分析
  農(nóng)行:營銷案例分析
  模擬演練、點評分析
  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

  第二章、銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)六步曲(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)(重點)

  一、 挖掘和識別目標客戶
  (一)目標客戶MAN 法則
  (二)客戶挖掘與識別的五大途徑
  (三)客戶挖掘的六大步驟
  (四)四種客戶檔案建立與完善技巧
  (五)客戶評估
  短片觀看及案例分析:
  工行: 客戶挖掘與識別案例
  招行:客戶挖掘與識別案例分析
  浦發(fā):客戶挖掘與識別案例分析
  廣發(fā)行:客戶挖掘與識別案例分析
  農(nóng)行:客戶挖掘與識別案例分析
  模擬演練、點評分析
  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

  二、客戶深層需求及決策分析
 ?。ㄒ唬?、客戶冰山模型
 ?。ǘ?、高效收集客戶需求信息的方法
 ?。ㄈ?、高效引導客戶需求的方法
 ?。ㄋ模⒖蛻艉献餍睦矸治?BR> ?。ㄎ澹?、客戶決策身份分析

  三、客戶溝通引導策略
  (一)、SPIN 引導技巧
 ?。ǘ贤ㄒ龑У哪康?BR> ?。ㄈ?、高效溝通談判六步驟
 ?。ㄋ模?、溝通引導實用策略

  四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
 ?。ㄒ唬⒂绊懏a(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
 ?。ǘ?、產(chǎn)品推介的三大法寶
 ?。ㄈ?、FAB呈現(xiàn)技巧
  (四)、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
  2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
  3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
  4、分期付款呈現(xiàn)技巧
  5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

  五、客戶異議處理技巧
 ?。ㄒ唬┨幚懋愖h-異議是黎明前的黑暗
  (二)追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源
 ?。ㄈ┓直嬲婕?找出核心的異議
 ?。ㄋ模┳杂兄鲝?處理異議的原則
 ?。ㄎ澹┗U為夷-處理異議的方法
 ?。┐缤链缃?價格異議的處理技巧
 ?。ㄆ撸⒖蛻艉诵漠愖h處理技巧
  1、收益:聚沙成塔
  2、投入費用:化整為零
  3、PMP法-贊美法
  4、三明治法
  5、對比策略
  6、此消彼長策略
  7、放大核心關鍵收益
  8、舉例法
  9、幽默處理法
  10、詢問法

  六、促成合作策略
 ?。ㄒ唬?、建立并強化優(yōu)勢策略
 ?。ǘ?、 同一戰(zhàn)線策略
 ?。ㄈ?、假設成交策略
  (四)、逐步簽約策略
 ?。ㄎ澹?、適度讓步策略
 ?。①Y源互換策略
  短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
  1、信貸業(yè)務呈現(xiàn)技巧
  2、存款業(yè)務呈現(xiàn)技巧
  3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
  4、分期付款呈現(xiàn)技巧
  5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
  示范指導、模擬練習
  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

  第三章、客戶關系營建與深度開發(fā)技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)

  一、客戶關系的4個階段:認識、好感、信賴、同盟

  二、客戶營銷六流程

  三、客戶關系兩手抓
  (一)對公--創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求
  (二)對私--創(chuàng)造并滿足個人核心需求

  四、營建客戶關系的4種技巧
 ?。ㄒ唬?、全員服務客戶
  (二)、現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧
 ?。ㄈ贤l率與質(zhì)量;
 ?。ㄋ模?、敢于表達意愿;

  五、如何提高客戶服務的滿意度?
  (一)、客戶服務的基本原則與要求:共性服務原則、個性服務原則
  (二)、客戶滿意否由何決定?
 ?。ㄈ?、提高客戶滿意度的關鍵
 ?。ㄋ模?、提高客戶滿意度的技巧
 ?。ㄎ澹?、客戶滿意VS 客戶忠誠

  六、與客戶禮尚往來技巧
  (一)、who送給誰
  (二)、what送什么
  (三)、when 什么時間
  (四)、where什么地點
  (五)、how如何送
  (六)、幾種常見場合送禮技巧

  七、客戶抱怨投訴處理技巧
 ?。ㄒ唬?、客戶抱怨投訴心理分析
 ?。ǘ⑻幚硗对V的要訣與宗旨
 ?。ㄈ?0種錯誤處理客戶抱怨的方式
 ?。ㄋ模⒂绊懱幚砜蛻舨粷M抱怨投訴效果的三大因素
 ?。ㄎ澹⒖蛻舯г辜?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理的六步驟
 ?。⒖蛻舯г?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理三明治技巧
 ?。ㄆ撸⒖蛻舯г?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/53_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">投訴處理細節(jié)
 ?。ò耍?、巧妙降低客戶期望值技巧
 ?。ň牛矒峥蛻羟榫w技巧
 ?。ㄊ?、巧妙拒絕客戶技巧
 ?。ㄊ唬?、委婉地提醒客戶技巧
 ?。ㄊ?、惡意客戶抱怨投訴處理利器
  (十三)、服務補救的流程、方法、步驟
 ?。ㄊ模?、當我們無法滿足客戶的時候
 ?。ㄊ澹?、快速處理顧客抱怨投訴策略
 ?。ㄊ?、顧客抱怨及投訴處理的九對策
  (十七)、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

  八、客戶深度開發(fā)技巧
  (一)客戶重復營銷技巧
  (二)客戶交叉營銷技巧
  (三)客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧

  九、客戶全生命周期管理
  (一)識別期
  (二)培養(yǎng)期
  (三)成長期
  (四)穩(wěn)定期
  (五)衰退期
  (六)淘汰期
  短片觀看及案例分析:
  山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例
  福建招行:客戶關系營建與深度營銷案例
  中信銀行:客戶關系營建與深度營銷案例
  廣發(fā)行:客戶關系營建與深度營銷案例
  深發(fā)展: 客戶關系營建與深度營銷案例
  示范指導與模擬演練
  就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

  課程結(jié)束:
  一、重點知識回顧
  二、互動:問與答
  三、學員:學習總結(jié)與行動計劃
  四、企業(yè)領導:頒獎
  五、企業(yè)領導:總結(jié)發(fā)言
  六、合影:集體合影

 

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