飯店服務(wù)

  培訓(xùn)講師：王雅波

講師背景：
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王雅波
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飯店服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

飯店服務(wù)

**階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案

【方   法】

訪    談——了解飯店服務(wù)客戶群體結(jié)構(gòu)，包括地域、行業(yè)分布，年齡和階層主體；

            了解飯店服務(wù)人員結(jié)構(gòu)，包括學(xué)歷、年齡、來源，之前是否有相關(guān)行業(yè)的從業(yè)和受訓(xùn)經(jīng)歷；

            了解飯店管理層對飯店的自我評價(jià)，包括優(yōu)勢和劣勢。

暗    訪——觀察員到飯店相關(guān)部門暗訪，實(shí)地觀察真實(shí)的服務(wù)情景，并拍攝照片和視頻，獲得真實(shí)的一手資料。

體    驗(yàn)——觀察員以客戶的身份與服務(wù)人員實(shí)際接觸、互動，獲得真實(shí)的體驗(yàn)。

隨即采訪——隨即采訪飯店顧客，聽取顧客的意見和建議。

           

【建議方案】根據(jù)上述材料匯總分析，做出項(xiàng)目診斷方案與項(xiàng)目實(shí)施建議方案。

           

第二階段：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練

 該階段分五個課程模塊——

【模塊一】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——基本禮儀》

【訓(xùn)練對象】飯店各部門服務(wù)人員     

【目標(biāo)受益】

1、 掌握服務(wù)的內(nèi)涵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓、主動服務(wù)的要求，提升服務(wù)意識；

2、 掌握飯店服務(wù)心理學(xué)，做到知己知彼，提升客戶滿意度；

3、 理解禮儀的內(nèi)涵、禮儀通則與人際溝通規(guī)律；

4、 掌握飯店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范；

5、 掌握飯店服務(wù)人員的儀態(tài)與服務(wù)動作規(guī)范；

6、 掌握飯店人員的服務(wù)語言規(guī)范與溝通技巧；

7、 了解國際習(xí)俗和國際交往禁忌；

8、 學(xué)會員工與客人情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足客人潛在服務(wù)需求，打造超乎客人想象的服務(wù)品質(zhì)。

【授課方式】 集中課堂面授——講解 示范 案例分析 視頻鑒賞 頭腦風(fēng)暴 情景模擬

【人數(shù)要求】 50人以內(nèi)/期

【時間長度】 18小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件一

【模塊二】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——前廳接待禮儀》

從本部分開始，對學(xué)員在【模塊一】的系統(tǒng)學(xué)習(xí)之下有針對性的分組進(jìn)行情景實(shí)操訓(xùn)練。

【訓(xùn)練對象】前廳服務(wù)接待人員——機(jī)場代表

                                門    童

                                行李員

                                前廳接待

                                話務(wù)員     

【目標(biāo)受益】掌握相關(guān)崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌

【時間長度】 6小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件二

【模塊三】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——會議籌備與服務(wù)禮儀》                                

【目標(biāo)受益】掌握會議籌備與會議服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌

【授課方式】講解 示范 實(shí)操演練

【時間長度】 6小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件三

【模塊四】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)禮儀》                                

【目標(biāo)受益】掌握中餐服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌

【授課方式】講解 示范 實(shí)操演練

【時間長度】 6小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件四

【模塊五】《飯店服務(wù)禮儀與規(guī)范——西餐服務(wù)禮儀》                                

【目標(biāo)受益】西餐和酒吧服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、禮儀要求、禮儀禁忌

【授課方式】講解 示范 實(shí)操演練

【時間長度】 6小時/期

【課程內(nèi)容】 詳見附件五

               

第三階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固

本階段是前期訓(xùn)練成果的綜合檢驗(yàn)。根據(jù)實(shí)地觀察中呈現(xiàn)的不足，及時地糾正和完善，對于有代表性的問題集中加強(qiáng)訓(xùn)練，并且選取每個崗位的標(biāo)桿學(xué)員，起示范帶頭作用。

【時    長】 7日

【方    式】顧問全程觀察服務(wù)細(xì)節(jié)，以文字、圖片或錄像記錄；

            顧問參與晨會交流，及時糾正或鼓勵員工行為；

            顧問即時指導(dǎo)；

            顧問**與客戶溝通，了解客戶的服務(wù)體驗(yàn)與感受；

顧問聽取員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行意見和建議，進(jìn)一步修訂和完善服務(wù)方式；

對于弱項(xiàng)進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練；

 

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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和

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飯店行業(yè)服務(wù)禮儀與規(guī)范——中餐服務(wù)主講：王雅波老師方式：講解、示范、演練。目標(biāo)：了解中餐文化的特點(diǎn)；掌握中餐廳服務(wù)的步驟、流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；掌握中餐值臺服務(wù)中緊急情況的處理程序和技巧；掌握服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禁忌。要求：上課地點(diǎn)為中餐廳對象：中餐廳服務(wù)人員第一部分：中餐風(fēng)格第二部分：領(lǐng)位員（迎賓）禮儀■如何識別主賓■如何安排就餐座位■引領(lǐng)禮儀與規(guī)范■

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職場禮儀與企業(yè)家魅力修煉主講：王雅波老師【關(guān)鍵詞】“階層意識是現(xiàn)實(shí)人們心中永遠(yuǎn)無法逾越的心理障礙”“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“沒有人可以獨(dú)自面對人生，更沒有人可以獨(dú)自取得成功。在世界一體化的今天，要想取得事業(yè)成功，必須具備兩種具備兩種素質(zhì)：一個是合乎禮儀的形象，一個是合乎形象的禮儀”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可

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職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀本課題學(xué)習(xí)分兩個單元——單元一：職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀單元二：情境應(yīng)對與服務(wù)體驗(yàn)單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)■沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己■客人無需表示

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職業(yè)素養(yǎng)與禮儀風(fēng)范【長度】1天（6小時）【關(guān)鍵詞】“文明最重要的特點(diǎn)是，即使在最純粹的物質(zhì)生活中也受形式的支配”“禮儀最重要的目的是傳遞誠意，為了客套而客套，客套便失去了存在的意義”“無貌可以有情，無情可以有態(tài)。有態(tài)則下可傾城，上可傾國”“禮儀不是簡單的可重復(fù)和模擬的行為規(guī)范和時尚，它容納了美學(xué)、心理學(xué)、溝通學(xué)、民俗學(xué)等綜合方面，并尊重行業(yè)、場合的游戲規(guī)則”

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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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