如何有效地處理客戶異議、投訴技巧

  培訓(xùn)講師:李鋒

講師背景:
李鋒——銀行資深營(yíng)銷管理專家★銀行資深營(yíng)銷管理專家★李鋒銀行營(yíng)銷工作室首席顧問(wèn)★銀行炒店?duì)I銷課程體系研發(fā)人★銀行外拓營(yíng)銷2.0課程體系研發(fā)人★信貸精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家★清華大學(xué)總裁班特邀講師★國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院特邀講師★上海金融學(xué)院特聘講師★人民大學(xué) 詳細(xì)>>

李鋒
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如何有效地處理客戶異議、投訴技巧詳細(xì)內(nèi)容

如何有效地處理客戶異議、投訴技巧
課程大綱:

  **章 正確認(rèn)識(shí)客戶的投訴的意義

  第二章 客戶投訴的原因分析

  1、客戶投訴的三大原因
  2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)
  3、客戶投訴時(shí)的心理狀態(tài)

  第三章 有效處理客戶投訴的技巧
  1、了解客戶投訴期望的技巧
  2、投訴過(guò)程中的談判技巧
  3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
  4、一般投訴的處理技巧
  5、重大投訴的處理技巧

  第四章 如何減少投訴的產(chǎn)生
  1、隱患勝于明火,重視投訴的預(yù)防
  2、建立完備的業(yè)務(wù)流程
  3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化
  4、完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度

  第五章 危機(jī)管理
  1、投訴產(chǎn)生的危機(jī)
  2、危機(jī)的監(jiān)測(cè)
  3、與傳媒溝通的技巧
  4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建
  5、危機(jī)管理的一般原則

 

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課程大綱:  章:營(yíng)銷人員基本素質(zhì)  1、營(yíng)銷人員必備素質(zhì)  2、營(yíng)銷人員必備知識(shí)  3、營(yíng)銷人員行為規(guī)范和職業(yè)道德  第二章:大客戶銷售中的溝通技巧  1、各就各位-銷售溝通前的準(zhǔn)備  2、拜訪客戶(印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)  3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求:觀察、傾聽(tīng)與提問(wèn)的技巧  4、客戶利益呈現(xiàn)(建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化)  5、異議處理-排除隱憂  6、

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課程大綱:  單元:新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售  一.快速變化的市場(chǎng)  二.高端客戶銷售的特點(diǎn)  三.高端客戶銷售的關(guān)鍵  發(fā)展關(guān)系  建立信任  引導(dǎo)需求  解決問(wèn)題  四.客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境  五.不同客戶購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷售策略  講授  案例研究  團(tuán)隊(duì)腦力激蕩  第二單元:高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)--購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析  一.銷售心理與行為分析  客戶為什么會(huì)購(gòu)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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