有禮有天下“——高級商務禮儀培訓

  培訓講師：賀文靜

講師背景：
賀文靜（女）專業(yè)商務禮儀培訓專家連鎖經營門店管理專家中國環(huán)亞講師學院講師團成員商務禮儀、連鎖門店運營管理首席培訓講師。賀文靜老師畢業(yè)于國內某名牌師范大學，有過多年的學校老師從業(yè)經歷。更換職業(yè)后，十多年來一直在某世界500強國際投行控股的大型 詳細>>

賀文靜
    課程咨詢電話：

有禮有天下“——高級商務禮儀培訓詳細內容

有禮有天下“——高級商務禮儀培訓

【課程大綱】：
章節(jié)
項    目
內        容
培訓方式
 
 
 
 
 
 
 
第
一
章
 
 
 
 
 
 
做好服務從心起
（服務理念）
一、討論：如果你是銀行、電信的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？
二、我們的客人是什么樣的人？
　　1、客人是什么？
客人是上帝！
　　   客人是朋友！
　　   客人是老師！
　　   客人是衣食父母！
       客人就是客人
　　2、客人對服務人員的禮儀要求
三、服務是一種心態(tài)而非技巧
外在行為取決于內在動機
服務人員自我定位
服務人員職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
各崗位的服務定位
四、我應該怎么做？
1、什么是卓越的工作態(tài)度（服務的三重境界）
2、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求
3、老板需要什么樣的員工
4、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力
五、打造良好的個人魅力
1、規(guī)范工作行為、提升服務效率；
    2、內強個人素質、外塑企業(yè)象；
    3、現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑。
 
 
 
 
 
 
 
 
60分鐘
分析、講解
案例、互動
 
 
 
 
 
 
 
第
二
章
 
 
 
 
 
 
 
 
一招一式顯專業(yè)（舉止禮儀）
一、金融電信人員的舉止要求
輕穩(wěn)正原則
TOPR原則
二、基本舉止儀態(tài)的禮儀
站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練
坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練
走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度
蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿
鞠躬——恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度
晨迎——溫馨友善
手勢——優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言
握手——溫暖關注：握手要點與訓練、握手口訣
微笑——明朗真誠：八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑；未語三分笑，禮數已先到
眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關系
距離——安全有度：四種距離的概念
三、高雅氣質來自長期的自我修煉
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解、示范
練習、案例
 
 
 
 
 
第
三
章
 
 
 
 
 
 
儀容儀表展風采（儀容禮儀）
一、金融電信服務人員的儀容禮儀
　　1、服務人員儀容儀表規(guī)范
　　2、塑造良好的**印象
　　  （1）**印象=首輪效應
　　  （2）7秒決定對方對你的**印象
　　3、自信是服務人員形象的開始
　　4、為什么服務人員看上去美麗？
　　  （1）服裝：制服的規(guī)范穿著
　　  （2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、化妝禮儀
　　  （1）服務人員化妝的規(guī)范
　　  （2）服務人員發(fā)式的規(guī)范
　　  （3）服務人員其它儀容規(guī)范
二、服務人員的卓越形象管理
　　1、印象管理：塑造美好的**印象
　　2、肢體語言管理：無聲勝有聲
　　3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平
　　4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰！
　　5、表情管理：21世紀制勝法寶
　　6、語言管理：你一開口，我就能了解你
　　7、服飾管理：服飾寫滿社會符號
　　8、妝容管理：了解自己的膚色、臉型
　　9、細節(jié)管理：細節(jié)體現品味
三、金融電信服務人員的形象禮儀要求
　　1、對頭發(fā)的要求
　　2、對面容的要求
　　3、對手臂的要求
　　4、對腿部的要求
　　5、對化妝的要求
　　6、對著裝的要求
 
 
 
 
 
 
90分鐘
講解、演示
參與、展示
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
四
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
服務語言規(guī)矩多
（言談禮儀）
一、開口三法則
1、尊稱 禮貌用語 敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱：對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
1、與人交談時，內容謙恭，語氣謙恭
2、七聲十七字
　　   七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲
　　  十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨
三、規(guī)范的服務用語
　　1、歡迎語
　　2、問候語
　　3、祝賀語
　　4、征詢語
　　5、答應語
　　6、道歉語
　　7、指路用語
　　8、答謝語
　　9、告別語
四、不經意的語言傷害
1、不尊重／不友好／不耐煩／的語言
2、稱呼禁忌
3、替代性稱呼
4、無稱呼
5、格調不高的稱呼
五、服務語言原則
　?。?）主動
　?。?）熱情
　?。?）真誠
　?。?）平等
　　（5）友好
　　（6）靈活
六、服務語言的要求
　?。?）明晰準確
　　（2）簡明準確
　?。?）態(tài)度和藹
　　（4）當好參謀
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
90分鐘
講解、示范
練習、案例
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
五
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
待人接物誠為本
（接待禮儀）
一、迎客禮儀
1、迎客前的準備
2、迎客講究“三到”、“三聲”、“三美”服務
3、基本問候方式
4、記住客戶的名字、記住客戶的特征、如果記不住客戶，就讓客戶記住你
二、介紹禮儀
1、用介紹打開交際之門——自我介紹的原則
2、介紹他人的順序、方法、禁忌
三、引領禮儀
1、常規(guī)引領     
2、進出房門
3、上下樓梯 
4、相遇禮儀   
四、名片的使用禮儀
1、名片交換的細節(jié)與禁忌
2、如何索取名片
五、敬茶奉咖啡的禮儀
1、端茶奉咖啡的姿態(tài)
2、上茶奉咖啡的語言
六、遞送、展示物品的禮儀
    1、雙手或右手
2、上不過眼，下不過胸，左右不過肘
　　3、上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘
    4、手勢的禁忌
七、握手禮儀與禁忌
   1、握手時機的選擇
   2、握手順序的選擇
   3、握手的要領
   4、牢記握手的禁忌
八、尊卑有序——位次禮儀
1、乘車
    2、進出乘電梯
    3、行進位次（陪同引導、上下樓梯、出入房間）
4、座次禮儀（會議、會見、合影、談判）
九、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送客原則
3、送客語言規(guī)范
4、送客的末輪效應
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解
示范
練習
 
 
 
 
 
第
六
章
 
 
 
 
 
宴請賓客看細節(jié)
(中西餐飲禮儀)
一、宴請基本禮儀、程序
1、慎重安排時間、地點、菜單
2、座次安排禮儀
3、選擇好餐桌上的話題
4、餐飲禁忌
5、餐后結賬的禮儀
二、宴請技巧處理
1、致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭
2、勸酒、喝酒、拒酒
3、如何調節(jié)氣氛
4、如何達成宴請的主要目的
三、中餐吃的是美味佳肴
四、西餐吃的是氣氛情調
 
 
 
 
60分鐘
講解
示范
練習
 
 
 
 
 
第
七
章
 
 
 
 
 
電話接打要用心
（電話禮儀）
一、電話禮儀的基本要求
    重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌
二、電話的5W1H原則
    1、5W內容
    2、1H內容
三、接聽電話的技巧
    1、準備工作
    2、開場白
    3、問候
    4、記錄
    5、禮貌的結束通話
四、使用手機的基本禮節(jié)
 
 
 
 
 
 
60分鐘
分析、講解
示范、演練
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
第
八
章
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
有效溝通在尊重
（客戶溝通）
一、有效溝通的表達
1、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
2、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
二、DISC個性特點與溝通
    1、控制型
    2、活潑型
    3、完美型
    4、和平型
三、人際溝通大秘訣--3A原則
1、接受服務對象
     不隨意打斷、補充、糾正對方
    不隨意批評、指責對方
批評或提建議的方法
2、重視、欣賞服務對象
    稱呼
    記住對方
    傾聽
3、贊美服務對象
    贊美的方法
    贊美的原則
四、尊重為本的客戶溝通
    1、五不問六不談
    2、了解客戶需求
五、商務溝通中的5項修煉
1、溝通基本原則：尊重客戶、積極聆聽、學會提問
2、聽的技巧——聆聽的五個境界
3、看的技巧——學會觀察顧客
4、說的技巧——用顧客喜歡的方式交談
5、問的技巧
6、巧妙的文字表達
六、導致溝通失敗的原因
    1、缺乏信息或者知識
    2、沒有說明重要性
    3、只注重表達，而沒有傾聽
    4、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
    5、時間不夠（有效交流時間）
    6、不良情緒
7、沒有注意反饋
8、沒有理解他人的需求
七、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
八、客戶投訴的處理原則與對策
1、   投訴的類型：
2、投訴處理的策略：
（一） 息事寧人策略
（二） 巧妙借力策略
（三） 黑白臉配合策略
（四） 上級權利策略
（五） 丟車保帥策略
（六） 威逼利誘策略
（七） 農村包圍城市策略
（八） 攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
    3、客戶投訴處理六原則
（一）不要反駁客戶
（二）誠懇表達歉意
（三）了解抱怨原因
（四）給出解決之道
（五）滿足客戶要求
（六）后續(xù)跟蹤服務
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120分鐘
講解
案例
分析
 

 

賀文靜老師的其它課程

章節(jié)項目內容培訓方式第一章店長的角色與定位一、店面運營管理的本質是什么？二、店長的四種類型三、店面“靈魂”人物店長的“八大”角色1、播種機2、指揮官3、協(xié)調者4、溫控器5、分析者6、興奮劑7、培訓者8、執(zhí)行者四、由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉變1、好“太太”：做好本職樹榜樣2、好“媳婦”：上司職務代理人3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效4、好“媽媽”：

 講師：賀文靜詳情

課程大綱】：章節(jié)項目內容培訓方式第一章做好服務講禮儀（服務理念）一、禮儀的起源和發(fā)展禮儀的起源禮儀的發(fā)展現代禮儀原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、互尊、適度二、物業(yè)管理的發(fā)展、中國物業(yè)管理現狀1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展2、中國物業(yè)管理現狀與從業(yè)要求三、“三無人員”的職業(yè)態(tài)度1、我為什么而工作？馬斯洛需求層次理論2、快樂工作，打造陽光心態(tài)工作時應具備健康快樂的

 講師：賀文靜詳情

課程大綱：章節(jié)項目內容培訓方式第一章餐飲禮儀淵源久（禮儀起源）一、禮儀與餐飲禮儀概述1、禮儀的歷史淵源　　2、餐飲禮儀基本原理　　3、東西方禮儀的差異　　4、語言與非語言信息的溝通　　5、餐飲禮儀容易忽視的禮儀細節(jié)　　6、餐飲的服務人員需要重新認識自我二、中國餐飲行業(yè)的現狀與發(fā)展　　1、為何學禮儀？　　餐飲服務人員形象傳達的信息及作用　　2、如何學禮儀？　　

 講師：賀文靜詳情

課程大綱】：章節(jié)項目內容培訓方式第一章路政服務人員心態(tài)與能力要求一、什么是職業(yè)？1、不同年齡段的人生規(guī)劃2、企業(yè)需要什么樣的員工3、路政交通在中國的發(fā)展與現狀二、選擇職業(yè)的標準1、你是誰？你會干什么？你能干什么？2、選擇自己的職業(yè)擇己所愛擇己所能擇世所需擇己所利三、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)1、你在為誰工作？2、為何要努力工作？3、如何工作得更好？4、從優(yōu)秀到卓越到

 講師：賀文靜詳情

【課程大綱】：章節(jié)項目內容培訓方式第一章商超生動化陳列與顧客心理分析1、顧客不是等進來的，顧客是被吸引進來的2、顧客的購買行為更多地趨于尋找一種感覺3、生動化陳列給顧客一個進店購買的理由4、視覺刺激很大程度上決定購買行為5、店面生動化包含的三個方面“陳列、促銷員和促銷活動”6、店面產品陳列的一般規(guī)律與顧客的類型分析7、顧客的視線流動的規(guī)律、如何延長客流線？9

 講師：賀文靜詳情

章：店長的角色與定位一、店面運營管理的本質是什么？二、店長的四種類型三、店面“靈魂”人物店長的“八大”角色1、播種機2、指揮官3、協(xié)調者4、溫控器5、分析者6、興奮劑7、培訓者8、執(zhí)行者四、由“超級導購”到“團隊教練”的四個角色轉變1、好“太太”：做好本職樹榜樣2、好“媳婦”：上司職務代理人3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性五、金牌

 講師：賀文靜詳情

部分終端導購人員的角色認知與能力架構討論：什么樣的導購才叫“好”？1、導購的角色產品解說員形象代言人品牌傳播者業(yè)績加速器2、導購的能力要求業(yè)績導向的結果意識同理心的溝通意識積極樂觀的態(tài)度學會欣賞別人，你也會變的更受歡迎要能受點委屈第二部分超級導購的職業(yè)素養(yǎng)1、形態(tài)即心態(tài)——導購的儀容與儀表禮儀妝容服飾2、形象即心像——導購的儀態(tài)舉止禮儀站、坐、走、蹲、微笑、

 講師：賀文靜詳情

部分導購工作先了解討論：什么樣的導購才叫“好”？1、導購，你在為誰辛苦為誰忙2、今天的狀態(tài)就是明天的結果3、超級導購在行動——你的距離有多遠4、是誰在趕走我們的顧客5、獲得顧客信任是導購工作的步6、導購要做的四件事第二部分溝通帶好金鑰匙1、溝通其實很容易，只是你學會了嗎？2、溝通的前提是先把話說得讓顧客舒服3、讓顧客自我說服的巧妙催眠4、說服顧客要從人性出發(fā)

 講師：賀文靜詳情

部分連鎖企業(yè)面臨的選址困惑一、選址憑感覺，風險非常大選址需要科學的依據七大模塊的研究和評估二、選址需要進行全方位的收益預測成熟商圈店址難獲得，缺少投資收益預測五環(huán)收益預測確定選址范圍三、缺少系統(tǒng)和規(guī)范，選址成為擴張大難題成功連鎖門店的案例分析第二部分快魚吃慢魚，是選更是搶一、為什么要搶？二、眼急腦快，三步搶址三、考驗眼光與能力的搶址策略四、現代搶址方法——評

 講師：賀文靜詳情

部分建立以人為本的企業(yè)經營管理體系1、人是企業(yè)的重要資產，也有可能是企業(yè)大的負債！2、誰才是我想要的人3、管理中的“管”與“理”4、了解人性的主要特點5、基于人員現狀的決策總結：沒有伯樂，就沒有千里馬第二部分依據PDP行為風格明確選人的標準——冰山素質模型1、知識2、技能3、素質4、個性5、動機6、價值觀案例：知名公司的招聘選才分享演練：擬定一個崗位的招聘廣

 講師：賀文靜詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有