呼叫中心卓越電話服務(wù)禮儀
培訓(xùn)講師:孫甜
講師背景:
孫甜老師-中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院特聘高級(jí)研究員-國(guó)際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師-美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師-曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理-一個(gè)既做營(yíng)銷顧問師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從 詳細(xì)>>
呼叫中心卓越電話服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
呼叫中心卓越電話服務(wù)禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是電話溝通禮儀
第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
1、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
1)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
2)走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1)個(gè)人修養(yǎng)
2)心理素質(zhì)
3)專業(yè)素質(zhì)
4)綜合素質(zhì)
第二講:電話溝通的正確方法
1、單向與雙向溝通
2、積極聆聽的技巧
3、有效的發(fā)問技巧
4、有效表達(dá)的原則
5、回饋技巧
第三講、電話服務(wù)人員的話語
1、禮貌用語
1)禮貌語2)問候語3)迎送語4)請(qǐng)托語5)致謝語6)征詢語7)應(yīng)答語8)贊賞語9)祝賀語10)推托語
2、文明用語
1)稱呼恰當(dāng)2)口齒清晰3)用詞文雅
3、行業(yè)用語
1)三T原則2)適度原則3)術(shù)語的使用4)用語的禁忌
4、書面用語
1)正確無誤2)工整清晰3)內(nèi)容完整4)簡(jiǎn)明扼要
第四講、電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素
1、接聽電話禮儀要素
1)重要的**聲2)清晰明朗的聲音3)準(zhǔn)確迅速的接聽電話4)熱情的應(yīng)答5)認(rèn)真做好電話記錄6)掛電話禮儀
2、撥打電話禮儀要素
1)撥打電話的時(shí)機(jī)2)掌握通話時(shí)間3)態(tài)度要友好4)用語要規(guī)范
3、通話用語
1)用語禮貌2)用語規(guī)范3)用語文雅4)用語溫和
4、電話禮儀
1)、電話接打2)、電話禮儀禁忌
5、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
第五講、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴?
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么?
5、如何處理難纏無理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析:HP如何處理客戶投訴?
8、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第六講、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥/
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源/
4、壓力管理
孫甜老師的其它課程
你為誰工作--如何做好職業(yè)人 12.10
《你為誰工作--如何做好職業(yè)人》課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程??員工松散,懈怠、沒積極性,消極被動(dòng)?員工認(rèn)為,自己是在為老板打工,為經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)在打工,?從不認(rèn)為是為自己打工?員工認(rèn)為,工作就是為了交換工資,多給多干,少給少干,?員工認(rèn)為,反正是交換,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃虧課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:?全面提升員工覺悟,職業(yè)
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如何做好職業(yè)銷售人 12.10
如何做好職業(yè)銷售人銷售人員的職業(yè)操守、素養(yǎng)、責(zé)任、心態(tài)、忠誠(chéng)、面對(duì)困難、挫折……這些日常銷售活動(dòng)中,企業(yè)老板與管理者談的最多的字眼,爭(zhēng)論最多的問題,就是如何讓銷售人員成為職業(yè)銷售人,也是企業(yè)老板與管理者最為棘手的問題之一。大部分的銷售人員都認(rèn)為自己是替別人工作,總覺得自己上一天班就應(yīng)該發(fā)一天工資,跟企業(yè)老板和管理者玩著“貓捉老鼠的游戲”;導(dǎo)致銷售人員遇到任何
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《巔峰銷售心態(tài)激勵(lì)--十超心態(tài)》★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)銷售心態(tài)激勵(lì)課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變?了解銷售對(duì)企業(yè)的重要意義?掌握銷售的關(guān)鍵成功因素?學(xué)會(huì)如何熟悉以客戶為中心的銷售觀念?學(xué)會(huì)如何培養(yǎng)對(duì)行業(yè)銷售信念,解決干著懷疑著.?學(xué)會(huì)如何掌握銷售的情緒狀態(tài)的控制,及如何達(dá)到顛峰狀態(tài)?學(xué)會(huì)自信心的建立,驅(qū)除銷售恐懼、倦怠、借口?學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化外部原因?yàn)樽约旱脑?,培養(yǎng)樂觀心
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頂尖人員五大五好心態(tài)激勵(lì) 12.10
頂尖人員五大五好心態(tài)激勵(lì)1.大認(rèn)知?問題:為什么我們不斷行動(dòng)卻找不到出口?我們選擇銷售究竟對(duì)不對(duì),好不好,重不重要?今天的工作對(duì)未來的人生有多大的意義?真的要工作嗎?為什么要工作??出口:實(shí)實(shí)在在的賣一次銷售;展現(xiàn)銷售的八大賣點(diǎn),真正意義上的理解今天工作的重大意義。1.認(rèn)知銷售的八大賣點(diǎn)■游戲:成功的人2.我原來是這么的棒!3.我無所不能,沒有不可能!4.一
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金牌服務(wù)技巧 12.10
《金牌服務(wù)技巧》為什么要學(xué)習(xí)本課程?隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,市場(chǎng)機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富,市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí),始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。?☆本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)錄像、客戶服務(wù)
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專業(yè)銷售技巧 01.01
課程內(nèi)容:?jiǎn)卧轰N售精英職業(yè)化塑造銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng)銷售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵(lì)的能力銷售精英應(yīng)具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí)銷售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)第二單元:銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃客戶分析目標(biāo)及策略設(shè)定銷售管理必備的工具日常業(yè)務(wù)管理路線管理業(yè)績(jī)管理第
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卓越的客戶服務(wù)技巧 01.01
課程大綱:講、服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報(bào)服務(wù)的信念認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價(jià)值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測(cè)客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技
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電話銷售技巧 01.01
課程大綱:一、電話銷售的成功心態(tài)銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng)銷售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵(lì)的能力銷售精英應(yīng)具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí)銷售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)二、電話銷售前的準(zhǔn)備明確電話的目的和目標(biāo)為所達(dá)到目的所必須問的問題行業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備銷售專業(yè)知識(shí)
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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 01.01
部分:禮儀的核心與內(nèi)涵1、管理者的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象3、禮儀的核心和內(nèi)涵4、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二部分:良好的職業(yè)行為-專業(yè)形象塑造1、提升你的“儀容”1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌2、你的儀容規(guī)范1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、禮
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