電信VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升
培訓(xùn)講師:孫甜
講師背景:
孫甜老師-中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級(jí)研究員-國(guó)際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師-美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師-曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理-一個(gè)既做營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從 詳細(xì)>>

電信VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升詳細(xì)內(nèi)容
電信VIP客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升
課程大綱:
**講:主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升
1、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成
3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源
4、分享: 什么是服務(wù)意識(shí)?
5、小組研討:客戶為何不滿?
第二講、VIP客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1、分享:影響客戶滿意度的三個(gè)原因:
2、討論: 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
3、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
4、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。
5、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。。
6、分享: 客戶忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
? 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
8、客戶流失的預(yù)警信息分析。
9、案例研討:中國(guó)移動(dòng)客戶滿意度分析
第三講、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、微笑服務(wù)禮儀
2、與客戶交流的服務(wù)禮儀
3、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
4、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧
5、觀察顧客的角度與要求
6、目光注視禮儀技巧
7、職業(yè)著裝原則
8、制服、配飾與發(fā)型禮儀
9、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
第三講:多VIP客戶服務(wù)技巧
1、VIP客戶的引導(dǎo)與分流
2、VIP客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
3、識(shí)別核心素質(zhì)要求
4、VIP客戶服務(wù)流程管理
5、VIP客戶情緒管理技巧
6、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定)
7、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
8、VIP客戶服務(wù)的基本原則與要求
9、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
10、關(guān)注接待VIP客戶(進(jìn)門(mén)、等候、離開(kāi))
第四講、VIP客戶投訴處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
7、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 說(shuō)服技巧
8、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
9、快速處理顧客抱怨投訴策略
10、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
11、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
12、中國(guó)移動(dòng)客服案例剖析:投訴是這樣升級(jí)的
第五講、VIP客戶關(guān)系管理
1、VIP客戶的價(jià)值
1)開(kāi)拓新客戶與維系老客戶的價(jià)值對(duì)比
2)忠誠(chéng)客戶的價(jià)值分析
3)高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶價(jià)值分析
4)提升客戶的終身價(jià)值與在網(wǎng)價(jià)值
5)案例剖析:某市通信公司是這樣來(lái)估算其顧客流失成本的
2、VIP客戶關(guān)系管理
1)客戶關(guān)系管理的定義
2)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)
3)關(guān)系管理的重要性
4)科特勒五種客戶關(guān)系類(lèi)型
3、提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
1)客戶滿意與滿意度
2)影響客戶滿意度的因素
3)提升滿意度技巧
4)客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)系
5)客戶關(guān)懷公式
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《你為誰(shuí)工作--如何做好職業(yè)人》課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程??員工松散,懈怠、沒(méi)積極性,消極被動(dòng)?員工認(rèn)為,自己是在為老板打工,為經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)在打工,?從不認(rèn)為是為自己打工?員工認(rèn)為,工作就是為了交換工資,多給多干,少給少干,?員工認(rèn)為,反正是交換,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃虧課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:?全面提升員工覺(jué)悟,職業(yè)
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如何做好職業(yè)銷(xiāo)售人銷(xiāo)售人員的職業(yè)操守、素養(yǎng)、責(zé)任、心態(tài)、忠誠(chéng)、面對(duì)困難、挫折……這些日常銷(xiāo)售活動(dòng)中,企業(yè)老板與管理者談的最多的字眼,爭(zhēng)論最多的問(wèn)題,就是如何讓銷(xiāo)售人員成為職業(yè)銷(xiāo)售人,也是企業(yè)老板與管理者最為棘手的問(wèn)題之一。大部分的銷(xiāo)售人員都認(rèn)為自己是替別人工作,總覺(jué)得自己上一天班就應(yīng)該發(fā)一天工資,跟企業(yè)老板和管理者玩著“貓捉老鼠的游戲”;導(dǎo)致銷(xiāo)售人員遇到任何
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《巔峰銷(xiāo)售心態(tài)激勵(lì)--十超心態(tài)》★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)銷(xiāo)售心態(tài)激勵(lì)課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變?了解銷(xiāo)售對(duì)企業(yè)的重要意義?掌握銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素?學(xué)會(huì)如何熟悉以客戶為中心的銷(xiāo)售觀念?學(xué)會(huì)如何培養(yǎng)對(duì)行業(yè)銷(xiāo)售信念,解決干著懷疑著.?學(xué)會(huì)如何掌握銷(xiāo)售的情緒狀態(tài)的控制,及如何達(dá)到顛峰狀態(tài)?學(xué)會(huì)自信心的建立,驅(qū)除銷(xiāo)售恐懼、倦怠、借口?學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化外部原因?yàn)樽约旱脑颍囵B(yǎng)樂(lè)觀心
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頂尖人員五大五好心態(tài)激勵(lì) 12.10
頂尖人員五大五好心態(tài)激勵(lì)1.大認(rèn)知?問(wèn)題:為什么我們不斷行動(dòng)卻找不到出口?我們選擇銷(xiāo)售究竟對(duì)不對(duì),好不好,重不重要?今天的工作對(duì)未來(lái)的人生有多大的意義?真的要工作嗎?為什么要工作??出口:實(shí)實(shí)在在的賣(mài)一次銷(xiāo)售;展現(xiàn)銷(xiāo)售的八大賣(mài)點(diǎn),真正意義上的理解今天工作的重大意義。1.認(rèn)知銷(xiāo)售的八大賣(mài)點(diǎn)■游戲:成功的人2.我原來(lái)是這么的棒!3.我無(wú)所不能,沒(méi)有不可能!4.一
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金牌服務(wù)技巧 12.10
《金牌服務(wù)技巧》為什么要學(xué)習(xí)本課程?隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟,市場(chǎng)機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富,市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識(shí),始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。?☆本課程通過(guò)大量精心制作的客戶服務(wù)錄像、客戶服務(wù)
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專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧 01.01
課程內(nèi)容:?jiǎn)卧轰N(xiāo)售精英職業(yè)化塑造銷(xiāo)售精英樂(lè)觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵(lì)的能力銷(xiāo)售精英應(yīng)具備的核心能力銷(xiāo)售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷(xiāo)售激情專(zhuān)注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷(xiāo)售和勇于付出的心態(tài)第二單元:銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃客戶分析目標(biāo)及策略設(shè)定銷(xiāo)售管理必備的工具日常業(yè)務(wù)管理路線管理業(yè)績(jī)管理第
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卓越的客戶服務(wù)技巧 01.01
課程大綱:講、服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報(bào)服務(wù)的信念認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價(jià)值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測(cè)客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽(tīng)說(shuō)技
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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 01.01
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