卓越的客戶服務(wù)技巧
卓越的客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
卓越的客戶服務(wù)技巧
**講、服務(wù)認(rèn)識
? 服務(wù)的重要性
? 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性
? 付出要先于回報
? 服務(wù)的信念
? 認(rèn)識服務(wù)
? 服務(wù)品質(zhì)分析三要素
? 顧客是怎么流失的
? 不滿意的服務(wù)后果
? 滿意的服務(wù)價值
? 服務(wù)的關(guān)鍵因素
? 顧客服務(wù)的等級
第二講、服務(wù)中看的技巧
? 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么
? 看的技巧——活動體驗
? 如何觀察顧客——活動體驗
? 區(qū)分顧客需求和需要
? 預(yù)測客戶的需求
? 觀察不同的顧客
? 分析6種不同的顧客
第三講、服務(wù)中的聽說技巧
? 傾聽的原則
? 聽話聽音的技巧
? 說的技巧
? 講常見10大陷阱
? 顧客到底需要什么——價值
第四講、識別顧客的性格認(rèn)識
? 測試識別四種人
? 根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分
? 各種性格特點
? 各種性格優(yōu)秀的地方
? 各種性格的優(yōu)缺點
? 如何提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷?
? 各種人應(yīng)該學(xué)會說的一句話
? 如何與各種個性相處
? 觀察識別四種人
? 識別——思維風(fēng)格
? 認(rèn)識——溝通信任頻道
? 溝通信任頻道應(yīng)用
? 識別——溝通的追求風(fēng)格或價值觀風(fēng)格
? 識別潛意識
第五講、如何做好大客戶服務(wù)
? 差異化的服務(wù)(跟產(chǎn)品沒有關(guān)系)
? 售前服務(wù):
? 售后服務(wù)
第六講、顧客異議處理
? 顧客異議的產(chǎn)生
? 服務(wù)水準(zhǔn)層次論
? 顧客在抱怨時想得到什么
? 顧客抱怨/投訴時的非理性思維
? 回應(yīng)抱怨的錯誤思維——易受傷害
? 抱怨組成兩階段
? 客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
? 巧妙應(yīng)付情緒激動者
? 客戶投訴五種行為/步驟
? 解決客戶投訴的七條原則
? 通常使用的幾種方式
? 平息客戶的不滿可分成以下七個步驟
? 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時
? 員工處理投訴時注意
? 有效地處理抱怨
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卓越的客戶服務(wù)技巧 01.01
課程大綱:講、服務(wù)認(rèn)識服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報服務(wù)的信念認(rèn)識服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級第二講、服務(wù)中看的技巧實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動體驗如何觀察顧客——活動體驗區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技
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課程大綱:一、電話銷售的成功心態(tài)銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識培養(yǎng)銷售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵的能力銷售精英應(yīng)具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個階段認(rèn)識銷售精英的團(tuán)隊成長應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)二、電話銷售前的準(zhǔn)備明確電話的目的和目標(biāo)為所達(dá)到目的所必須問的問題行業(yè)知識、專業(yè)知識準(zhǔn)備銷售專業(yè)知識
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