卓越的客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:孫甜

講師背景:
孫甜老師-中國營銷學(xué)院特聘高級研究員-國際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師-美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師-曾金莎國際集團(tuán)、金雅福集團(tuán)營銷總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理-一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者實戰(zhàn)經(jīng)驗:10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從 詳細(xì)>>

孫甜
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卓越的客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)技巧
  **講、服務(wù)認(rèn)識
  ? 服務(wù)的重要性
  ? 服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性
  ? 付出要先于回報
  ? 服務(wù)的信念
  ? 認(rèn)識服務(wù)
  ? 服務(wù)品質(zhì)分析三要素
  ? 顧客是怎么流失的
  ? 不滿意的服務(wù)后果
  ? 滿意的服務(wù)價值
  ? 服務(wù)的關(guān)鍵因素
  ? 顧客服務(wù)的等級
  第二講、服務(wù)中看的技巧
  ? 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么
  ? 看的技巧——活動體驗
  ? 如何觀察顧客——活動體驗
  ? 區(qū)分顧客需求和需要
  ? 預(yù)測客戶的需求
  ? 觀察不同的顧客
  ? 分析6種不同的顧客
  第三講、服務(wù)中的聽說技巧
  ? 傾聽的原則
  ? 聽話聽音的技巧
  ? 說的技巧
  ? 講常見10大陷阱
  ? 顧客到底需要什么——價值
  第四講、識別顧客的性格認(rèn)識
  ? 測試識別四種人
  ? 根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分
  ? 各種性格特點
  ? 各種性格優(yōu)秀的地方
  ? 各種性格的優(yōu)缺點
  ? 如何提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷?
  ? 各種人應(yīng)該學(xué)會說的一句話
  ? 如何與各種個性相處
  ? 觀察識別四種人
  ? 識別——思維風(fēng)格
  ? 認(rèn)識——溝通信任頻道
  ? 溝通信任頻道應(yīng)用
  ? 識別——溝通的追求風(fēng)格或價值觀風(fēng)格
  ? 識別潛意識
  第五講、如何做好大客戶服務(wù)
  ? 差異化的服務(wù)(跟產(chǎn)品沒有關(guān)系)
  ? 售前服務(wù):
  ? 售后服務(wù)
  第六講、顧客異議處理
  ? 顧客異議的產(chǎn)生
  ? 服務(wù)水準(zhǔn)層次論
  ? 顧客在抱怨時想得到什么
  ? 顧客抱怨/投訴時的非理性思維
  ? 回應(yīng)抱怨的錯誤思維——易受傷害
  ? 抱怨組成兩階段
  ? 客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
  ? 巧妙應(yīng)付情緒激動者
  ? 客戶投訴五種行為/步驟
  ? 解決客戶投訴的七條原則
  ? 通常使用的幾種方式
  ? 平息客戶的不滿可分成以下七個步驟
  ? 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時
  ? 員工處理投訴時注意
  ? 有效地處理抱怨

 

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如何做好職業(yè)銷售人銷售人員的職業(yè)操守、素養(yǎng)、責(zé)任、心態(tài)、忠誠、面對困難、挫折……這些日常銷售活動中,企業(yè)老板與管理者談的最多的字眼,爭論最多的問題,就是如何讓銷售人員成為職業(yè)銷售人,也是企業(yè)老板與管理者最為棘手的問題之一。大部分的銷售人員都認(rèn)為自己是替別人工作,總覺得自己上一天班就應(yīng)該發(fā)一天工資,跟企業(yè)老板和管理者玩著“貓捉老鼠的游戲”;導(dǎo)致銷售人員遇到任何

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頂尖人員五大五好心態(tài)激勵1.大認(rèn)知?問題:為什么我們不斷行動卻找不到出口?我們選擇銷售究竟對不對,好不好,重不重要?今天的工作對未來的人生有多大的意義?真的要工作嗎?為什么要工作??出口:實實在在的賣一次銷售;展現(xiàn)銷售的八大賣點,真正意義上的理解今天工作的重大意義。1.認(rèn)知銷售的八大賣點■游戲:成功的人2.我原來是這么的棒!3.我無所不能,沒有不可能!4.一

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《金牌服務(wù)技巧》為什么要學(xué)習(xí)本課程?隨著人們消費心理的日益成熟,市場機(jī)制的日益完善,產(chǎn)品市場的日益豐富,市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜,能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識,始終保持以客戶為中心的態(tài)度,學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧,為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。?☆本課程通過大量精心制作的客戶服務(wù)錄像、客戶服務(wù)

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課程大綱:講、服務(wù)認(rèn)識服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報服務(wù)的信念認(rèn)識服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級第二講、服務(wù)中看的技巧實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動體驗如何觀察顧客——活動體驗區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技

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電話銷售技巧   01.01

課程大綱:一、電話銷售的成功心態(tài)銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識培養(yǎng)銷售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵的能力銷售精英應(yīng)具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個階段認(rèn)識銷售精英的團(tuán)隊成長應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)二、電話銷售前的準(zhǔn)備明確電話的目的和目標(biāo)為所達(dá)到目的所必須問的問題行業(yè)知識、專業(yè)知識準(zhǔn)備銷售專業(yè)知識

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部分:禮儀的核心與內(nèi)涵1、管理者的工作行為對企業(yè)意味著什么2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象3、禮儀的核心和內(nèi)涵4、禮儀對工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二部分:良好的職業(yè)行為-專業(yè)形象塑造1、提升你的“儀容”1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌2、你的儀容規(guī)范1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、禮

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