銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師:孫甜

講師背景:
孫甜老師-中國營銷學(xué)院特聘高級研究員-國際美容師執(zhí)證培訓(xùn)師-美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師-曾金莎國際集團(tuán)、金雅福集團(tuán)營銷總監(jiān)-曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理-一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者實戰(zhàn)經(jīng)驗:10年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)從 詳細(xì)>>

孫甜
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銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練
  課 程 概 要 :
  **部分、銀行員工專業(yè)形象
  1、什么是禮儀?
  2、禮儀的三個作用
  3、什么是服務(wù)禮儀?
  4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾
  5、制服穿著規(guī)范
  6、著裝的TOP原則
  7、西裝穿著規(guī)范
  第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
  1、友好的表情
  2、恰當(dāng)?shù)难凵?br />  3、親和的微笑
  4、精神的站姿
  5、干練的走姿
  6、優(yōu)雅的坐姿
  7、文雅的蹲姿
  8、專業(yè)的手勢
  9、真誠的鞠躬
  第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀(模塊化設(shè)計、針對不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范)
  1、思考:卓越的服務(wù)對銀行意味著什么?
  2、一線員工的角色定位:代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品
  3、銀行員工的必備素質(zhì):品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)
  4、卓越的客戶服務(wù)理念
  ⑴ 熱情、尊重、專著:顧客=老板(行長) ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應(yīng)需求
 ?、?以客戶為中心 ⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務(wù)
  5、案例研討:換零鈔
  6、銀行客服鐵律:態(tài)度決定一切
  7、銀行服務(wù)的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶
  8、銀行服務(wù)的熱情三到:眼到、口到、意到
  9、銀行服務(wù)的熱情三聲:來有迎聲、問有答聲、走有送聲
  10、柜面七步服務(wù)流程
  11、柜臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化:封閉式柜臺/開放式柜臺
  12、服務(wù)文明用語
  13、案例研討:身份證照片和客戶相貌有疑點(diǎn)如何處理
  14、模擬演練:按柜面七步服務(wù)流程辦理不同業(yè)務(wù)
  15、大堂經(jīng)理的接待與服務(wù)禮儀
  第四部分、銀行員工商務(wù)禮儀基礎(chǔ)
  

 

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課程大綱:講、服務(wù)認(rèn)識服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報服務(wù)的信念認(rèn)識服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級第二講、服務(wù)中看的技巧實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動體驗如何觀察顧客——活動體驗區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技

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電話銷售技巧   01.01

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部分:禮儀的核心與內(nèi)涵1、管理者的工作行為對企業(yè)意味著什么2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象3、禮儀的核心和內(nèi)涵4、禮儀對工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二部分:良好的職業(yè)行為-專業(yè)形象塑造1、提升你的“儀容”1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌2、你的儀容規(guī)范1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、禮

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