服務(wù)價(jià)值管理
服務(wù)價(jià)值管理詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)價(jià)值管理
服務(wù)價(jià)值管理 **部分服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升
■流程面引發(fā)服務(wù)短板原因
合適的人放在合適的位置――可以培養(yǎng)一只火雞上樹，不如直接找一只松鼠
服務(wù)流程設(shè)計(jì)背離客戶導(dǎo)向――削足適履VS量身訂造
服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)與客戶實(shí)際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒有給到他
部門間的協(xié)作與支撐――你沒問題，我沒問題，客戶有問題
『換人』存在的四大風(fēng)險(xiǎn)――馬拉松VS接力賽
內(nèi)部客戶滿意鏡的破碎――經(jīng)濟(jì)紐帶VS事業(yè)紐帶
■執(zhí)行層面引發(fā)服務(wù)的短板
『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『服務(wù)語言』的定位――技術(shù)語言VS服務(wù)語言
『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境
■帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型
管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）
服務(wù)交易差距（差距3）
營銷溝通的差距（差距4）
感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）
■填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量
一、管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）――深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距
管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析
對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確
對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；
沒有需求分析
從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息
管理者如何減少認(rèn)知差距
傾聽五種聲音
做到四個(gè)放下
做到四個(gè)轉(zhuǎn)型
要防止『六拍』
管理者自身首先要穿墻而過，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力
與時(shí)俱進(jìn)地身體力行
流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點(diǎn)，提升效率與順暢
二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）――合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析
計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分
計(jì)劃管理混亂
組織無明確目標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到高管理層的支持
如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距
標(biāo)準(zhǔn)確立SMART原則
服務(wù)圈
影響客戶感知的要素分析
制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
三、服務(wù)交易差距（差距3）――提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距
服務(wù)交易差距產(chǎn)生原因分析
管理和監(jiān)督
職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對顧客需要的認(rèn)識(shí)
缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持
如何減少服務(wù)交易差距
影響一線執(zhí)行效果的原因分析
內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善
四、營銷溝通的差距（差距4）――坦誠進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距
營銷溝通差距產(chǎn)生原因分析
外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來
廣告等營銷溝**程中往往存在承諾過多的傾向
如何減少營銷溝通差距
市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際
外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行
服務(wù)價(jià)值管理 第二部分保障服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行落地
一、執(zhí)行中存在的問題分析
說了不聽
聽了不做
做了又錯(cuò)
錯(cuò)了不認(rèn)
認(rèn)了不改
改了又錯(cuò)
二、落地過程中存在若干問題
聲音高度VS對事態(tài)度
虛VS實(shí)
時(shí)斷時(shí)續(xù)VS持之以恒
接收VS接受
阻力VS動(dòng)力
硬力量VS軟力量
巧婦難為VS工欲善其事
三、建立有效的執(zhí)行文化
文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則；
全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯(cuò)！如果員工做了違背文化的事情，但自己認(rèn)為是對的，就是文化的失??！
成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；
成功的文化，就是在關(guān)鍵時(shí)刻，全員能夠迅速而準(zhǔn)確地做出一致的選擇；
四、提升執(zhí)行力源自三種力量
習(xí)慣的力量
制度的力量
文化的力量
超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動(dòng)
搶奪消費(fèi)者**聯(lián)想
『終身客戶』的價(jià)值
優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力
滿意與忠誠只差一點(diǎn)點(diǎn)
『細(xì)節(jié)』創(chuàng)造感動(dòng)
標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個(gè)性――特別的愛獻(xiàn)給特別的你
陳德生老師的其它課程
這是個(gè)急速變化的時(shí)代，唯有主動(dòng)求變，方能勇立潮頭！而應(yīng)對變化最有力的武器莫過于創(chuàng)新！時(shí)代的飛速發(fā)展正是由少數(shù)創(chuàng)新者所引領(lǐng)。但不可否認(rèn)的是，多數(shù)人的思維模式還停留在舊世紀(jì)：做事情總保持一種思維定式；銷售模式陳舊，缺乏新意，業(yè)績不佳；新產(chǎn)品推廣少思路，沒方法，打不開市場；事業(yè)遇到瓶頸不知如何突破；做策劃頭腦短路，缺乏靈感；凡此種種，都是缺乏創(chuàng)新思維的表現(xiàn)，這樣的
講師：陳德生詳情
未來學(xué)家預(yù)言，21世紀(jì)將是想象經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是全腦思維時(shí)代！作為現(xiàn)代人我們必須而且急需重新審視自己所接受的左腦教育歷程，補(bǔ)上右腦開發(fā)這一課，唯如此，才能不被時(shí)代淘汰！。身在職場，當(dāng)面對復(fù)雜而多變的市場，面對層出不窮和跨界而來的產(chǎn)品時(shí)，需要我們不斷地理清思路，當(dāng)面臨新問題、設(shè)計(jì)新產(chǎn)品而思維短路時(shí)，當(dāng)做工作計(jì)劃沒有頭緒時(shí)，當(dāng)寫作文案思路不清、表達(dá)呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)不佳時(shí)，當(dāng)
講師：陳德生詳情
《麥肯錫思維——問題分析與決策》 12.25
快速變化的時(shí)代，企業(yè)面臨日益復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境……因此，如何快速高效地進(jìn)行問題分析、決策制定、計(jì)劃實(shí)施是每個(gè)職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)技能。身為企業(yè)員工，如果你不能替企業(yè)解決問題，你將成為問題而被解決！本課程是一門通用管理思維、分析和決策能力的提升和改善課程。通過鮮活生動(dòng)、豐富多樣的問題分析、思考和決策案例，幫助學(xué)員更有效地掌握管理分析、思考和科學(xué)決策的實(shí)務(wù)技巧，給
講師：陳德生詳情
公文，是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的信息載體，是企業(yè)達(dá)成目標(biāo)的指引，公文寫作能力是評價(jià)員工職場素養(yǎng)的重要尺度，是員工思想水平和工作能力的直接反映。所以，公文水平高的員工往往是老板的得力助手和參謀，是企業(yè)的核心人才。公文寫作除了要求員工了解公文寫作的一般原則、格式和技巧，更重要的是要提高邏輯思維能力，從而使公文條理清晰、層次分明，說服力強(qiáng)；另外還要提高文字水平，讓你的公文表
講師：陳德生詳情
升級大腦，改善思維。精通一個(gè)模型，找到職場真經(jīng)！風(fēng)靡全球近50年的經(jīng)典培訓(xùn)教材，麥肯錫等世界頂級公司的方法論，馳騁職場必備思維工具——金字塔原理。適應(yīng)職場的發(fā)展，離不開金字塔原理！順應(yīng)時(shí)代的潮流，更離不開金字塔思維！面對海量信息，你要去偽存真，化繁為簡；面對多變的市場，你要快速?zèng)Q策，不容有失；面對嚴(yán)格的老板，你要精準(zhǔn)表達(dá)，要言不繁；面對挑剔的客戶，你要說服給
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21世紀(jì)是一個(gè)信息爆炸，一個(gè)迅速變化的時(shí)代，一個(gè)新事物層出不窮的時(shí)代，可以說這是一個(gè)最好的時(shí)代，同時(shí)也是一個(gè)最壞的時(shí)代！物競天擇，適者生存，時(shí)代變了，思維方式也要變，我們只有改善思考方式，提高信息處理能力，提高思考的效率才能不被時(shí)代拋棄，面對信息爆炸，需要我們?nèi)プR(shí)別信息，去偽存真，化繁為簡，面對迅速的變化，又需要我們在做決策的時(shí)候快速?zèng)Q策，面對客戶，我們要言
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妙筆生輝——基于邏輯的公文寫作提升訓(xùn)練課程背景：公文，是企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的信息載體，是企業(yè)達(dá)成目標(biāo)的指引，公文寫作能力是評價(jià)員工職場素養(yǎng)的重要尺度，是員工思想水平和工作能力的直接反映。所以，公文水平高的員工往往是老板的得力助手和參謀，是企業(yè)的核心人才。公文寫作除了要求員工了解公文寫作的一般原則、格式和技巧，更重要的是要提高邏輯思維能力，從而使公文條理清晰、層次分
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善思、能說、會(huì)寫——邏輯思考力三維打造課程背景：21世紀(jì)是一個(gè)信息爆炸，一個(gè)迅速變化的時(shí)代，一個(gè)新事物層出不窮的時(shí)代，可以說這是一個(gè)最好的時(shí)代，同時(shí)也是一個(gè)最壞的時(shí)代！物競天擇，適者生存，時(shí)代變了，思維方式也要變，我們只有改善思考方式，提高信息處理能力，提高思考的效率才能不被時(shí)代拋棄，面對信息爆炸，需要我們?nèi)プR(shí)別信息，去偽存真，化繁為簡，面對迅速的變化，又需
講師：陳德生詳情
大展宏圖——思維導(dǎo)圖職場應(yīng)用課程背景：未來學(xué)家預(yù)言，21世紀(jì)將是想象經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是全腦思維時(shí)代！作為現(xiàn)代人我們必須而且急需重新審視自己所接受的左腦教育歷程，補(bǔ)上右腦開發(fā)這一課，唯如此，才能不被時(shí)代淘汰。身在職場，當(dāng)面對復(fù)雜而多變的市場，面對層出不窮和跨界而來的產(chǎn)品時(shí)，需要我們不斷地理清思路，當(dāng)面臨新問題、設(shè)計(jì)新產(chǎn)品而思維短路時(shí)，當(dāng)做工作計(jì)劃沒有頭緒時(shí)，當(dāng)寫作
講師：陳德生詳情
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