服務價值管理

  培訓講師：陳德生

講師背景：
陳德生老師思維訓練專家東尼博贊思維導圖認證講師ICA團隊引導認證講師曾任：中國移動管理學院高級培訓師曾任：三星電子鵬泰營銷學院培訓總監(jiān)曾任：LG電子公司市場部培訓經(jīng)理擅長領域：邏輯思維，創(chuàng)新思維，公文寫作、金字塔原理….北京工行、中國移動、 詳細>>

陳德生
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服務價值管理詳細內(nèi)容

服務價值管理

　　服務價值管理 **部分服務質(zhì)量差距模型及短板提升

　　■流程面引發(fā)服務短板原因

　　合適的人放在合適的位置――可以培養(yǎng)一只火雞上樹，不如直接找一只松鼠

　　服務流程設計背離客戶導向――削足適履VS量身訂造

　　服務內(nèi)容設計與客戶實際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒有給到他

　　部門間的協(xié)作與支撐――你沒問題，我沒問題，客戶有問題

　　『換人』存在的四大風險――馬拉松VS接力賽

　　內(nèi)部客戶滿意鏡的破碎――經(jīng)濟紐帶VS事業(yè)紐帶

　　■執(zhí)行層面引發(fā)服務的短板

　　『客我關系』的定位――你們VS我們

　　『服務標準執(zhí)行』的定位――做了VS做好

　　『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

　　『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感

　　『服務語言』的定位――技術語言VS服務語言

　　『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

　　『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

　　『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境

　　■帕拉休曼等人的服務質(zhì)量差距（5GAP）模型

　　管理者認識的差距（差距1）

　　質(zhì)量標準差距（差距2）

　　服務交易差距（差距3）

　　營銷溝通的差距（差距4）

　　感知服務質(zhì)量差距（差距5）

　　■填補“服務差距”——改善服務質(zhì)量

　　一、管理者認識的差距（差距1）――深入了解顧客所需，減少認知差距

　　管理者認知差距產(chǎn)生原因分析

　　對市場研究和需求分析的信息不準確

　　對期望的解釋信息不準確；

　　沒有需求分析

　　從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失

　　臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息

　　管理者如何減少認知差距

　　傾聽五種聲音

　　做到四個放下

　　做到四個轉型

　　要防止『六拍』

　　管理者自身首先要穿墻而過，理解服務重要性，提升客戶需求的解讀能力

　　與時俱進地身體力行

　　流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點，提升效率與順暢

　　二、質(zhì)量標準差距（差距2）――合理設定服務規(guī)范，減少標準差距

　　質(zhì)量標準差距產(chǎn)生原因分析

　　計劃失誤或計劃過程不夠充分

　　計劃管理混亂

　　組織無明確目標

　　服務質(zhì)量的計劃得不到高管理層的支持

　　如何減少質(zhì)量標準差距

　　標準確立SMART原則

　　服務圈

　　影響客戶感知的要素分析

　　制定服務標準的步驟

　　三、服務交易差距（差距3）――提升服務執(zhí)行，減少交付差距

　　服務交易差距產(chǎn)生原因分析

　　管理和監(jiān)督

　　職員對標準規(guī)則的認識和對顧客需要的認識

　　缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術的支持

　　如何減少服務交易差距

　　影響一線執(zhí)行效果的原因分析

　　內(nèi)部支撐服務體系完善

　　教練技術

　　四、營銷溝通的差距（差距4）――坦誠進行服務溝通，減少宣傳差距

　　營銷溝通差距產(chǎn)生原因分析

　　外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務生產(chǎn)統(tǒng)一起來

　　廣告等營銷溝**程中往往存在承諾過多的傾向

　　如何減少營銷溝通差距

　　市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際

　　外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行

　　服務價值管理 第二部分保障服務戰(zhàn)略執(zhí)行落地

　　一、執(zhí)行中存在的問題分析

　　說了不聽

　　聽了不做

　　做了又錯

　　錯了不認

　　認了不改

　　改了又錯

　　二、落地過程中存在若干問題

　　聲音高度VS對事態(tài)度

　　虛VS實

　　時斷時續(xù)VS持之以恒

　　接收VS接受

　　阻力VS動力

　　硬力量VS軟力量

　　巧婦難為VS工欲善其事

　　三、建立有效的執(zhí)行文化

　　文化，企業(yè)成員共有的哲學、價值觀和行為準則；

　　全體員工清晰的知道什么是對，什么是錯！如果員工做了違背文化的事情，但自己認為是對的，就是文化的失??！

　　成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；

　　成功的文化，就是在關鍵時刻，全員能夠迅速而準確地做出一致的選擇；

　　四、提升執(zhí)行力源自三種力量

　　習慣的力量

　　制度的力量

　　文化的力量

　　超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動

　　搶奪消費者**聯(lián)想

　　『終身客戶』的價值

　　優(yōu)質(zhì)服務具有影響力

　　滿意與忠誠只差一點點

　　『細節(jié)』創(chuàng)造感動

　　標準化不能消融個性――特別的愛獻給特別的你

 

陳德生老師的其它課程

妙筆生輝——基于邏輯的公文寫作提升訓練課程背景：公文，是企業(yè)經(jīng)營運作的信息載體，是企業(yè)達成目標的指引，公文寫作能力是評價員工職場素養(yǎng)的重要尺度，是員工思想水平和工作能力的直接反映。所以，公文水平高的員工往往是老板的得力助手和參謀，是企業(yè)的核心人才。公文寫作除了要求員工了解公文寫作的一般原則、格式和技巧，更重要的是要提高邏輯思維能力，從而使公文條理清晰、層次分

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善思、能說、會寫——邏輯思考力三維打造課程背景：21世紀是一個信息爆炸，一個迅速變化的時代，一個新事物層出不窮的時代，可以說這是一個最好的時代，同時也是一個最壞的時代！物競天擇，適者生存，時代變了，思維方式也要變，我們只有改善思考方式，提高信息處理能力，提高思考的效率才能不被時代拋棄，面對信息爆炸，需要我們?nèi)プR別信息，去偽存真，化繁為簡，面對迅速的變化，又需

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大展宏圖——思維導圖職場應用課程背景：未來學家預言，21世紀將是想象經(jīng)濟的時代，是全腦思維時代！作為現(xiàn)代人我們必須而且急需重新審視自己所接受的左腦教育歷程，補上右腦開發(fā)這一課，唯如此，才能不被時代淘汰。身在職場，當面對復雜而多變的市場，面對層出不窮和跨界而來的產(chǎn)品時，需要我們不斷地理清思路，當面臨新問題、設計新產(chǎn)品而思維短路時，當做工作計劃沒有頭緒時，當寫作

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激活大腦潛力，升級思維模式——創(chuàng)新思維訓練課程背景：這是個急速變化的時代，唯有主動求變，方能勇立潮頭！而應對變化最有力的武器莫過于創(chuàng)新！時代的飛速發(fā)展正是由少數(shù)創(chuàng)新者所引領。但不可否認的是，多數(shù)人的思維模式還停留在舊世紀：做事情總保持一種思維定式；銷售模式陳舊，缺乏新意，業(yè)績不佳；新產(chǎn)品推廣少思路，沒方法，打不開市場；事業(yè)遇到瓶頸不知如何突破；做策劃頭腦短路

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麥肯錫思維——問題分析與決策課程背景：快速變化的時代，企業(yè)面臨日益復雜的內(nèi)外部環(huán)境……因此，如何快速高效地進行問題分析、決策制定、計劃實施是每個職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)技能。身為企業(yè)員工，如果你不能替企業(yè)解決問題，你將成為問題而被解決！本課程是一門通用管理思維、分析和決策能力的提升和改善課程。通過鮮活生動、豐富多樣的問題分析、思考和決策案例，幫助學員更有效地掌握

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深度思考，精準表達——金字塔原理四項修煉課程背景：升級大腦，改善思維。精通一個模型，找到職場真經(jīng)！風靡全球近50年的經(jīng)典培訓教材，麥肯錫等世界頂級公司的方法論，馳騁職場必備思維工具——金字塔原理。適應職場的發(fā)展，離不開金字塔原理！順應時代的潮流，更離不開金字塔思維！面對海量信息，你要去偽存真，化繁為簡；面對多變的市場，你要快速決策，不容有失；面對嚴格的老板，

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金字塔商務寫作呈現(xiàn)【課程背景】?在工作中與領導、同事、下屬溝通時，您是否感到相互理解很難？本來文學功底很好，可是盡心盡力完成的報告和商務方案，卻得不到領導或客戶的認可，您是不是在為此苦惱？很多部門經(jīng)理，遇到問題，不知如何下手分析，最后拍腦袋決定草草了事……?學習金字塔課程，可以有效幫助您解決上述困境！?金字塔原理是麥肯錫核心工具之一，能有效幫助人們掌握思考問

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問題分析與解決【課程背景】?快速變化的時代，企業(yè)面臨日益復雜的內(nèi)外部環(huán)境……?因此，如何高效地進行問題分析、決策制定、計劃實施是每個職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)技能。?身為企業(yè)員工，如果你不能替企業(yè)解決問題，你將成為問題而被解決！?本課程是一門通用管理思維、分析和決策能力的提升和改善課程。通過鮮活生動、豐富多樣的問題分析、思考和決策案例，幫助學員更有效地掌握管理分析

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銀行金牌標桿網(wǎng)點服務課程【課程目標】◆明晰為客戶提供金牌服務的理念◆掌握塑造規(guī)范化營業(yè)網(wǎng)點的5S管理標準◆學會銀行人員的服務禮儀規(guī)范◆掌握處理客戶投訴的原則和技巧◆掌握如何向顧客營銷銀行產(chǎn)品【課程內(nèi)容】一：服務意識?外部競爭變化?銀行業(yè)務轉型戰(zhàn)略要求?客戶期望的變化?服務的價值?顧客不滿的后果?客戶服務的價值?服務的特性?服務的多層次?服務標準的金三角要素二

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講師培訓系列之—課程開發(fā)實戰(zhàn)訓練【課程說明】作為企業(yè)的培訓主管或?qū)Ｂ毰嘤枎?，除了應具課程的講授與實施能力外，作為進階能力，課程開發(fā)是企業(yè)培訓師更為重要的能力……培訓課程開發(fā)已經(jīng)越來越多地被運用到培訓實踐工作當中，因為該方法使培訓更具針對性，從而幫助企業(yè)有效地提高員工的績效。本課程依據(jù)經(jīng)典的教學體系設計（instructionalsystemdesign,IS

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