《高效溝通與服務(wù)意識提升訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：孫春嶺

講師背景：
工作經(jīng)歷孫先生，北京聯(lián)盛咨詢公司首席培訓(xùn)顧問，高級人力資源師。擁有十年的集團培訓(xùn)與管理經(jīng)驗，歷任清華同方、智聯(lián)招聘等知名企業(yè)高級培訓(xùn)管理職位，多家企業(yè)咨詢顧問。他的思想透徹、精準(zhǔn)，對企業(yè)的發(fā)展和提升具有極強的指導(dǎo)意義。孫先生曾直接參與和協(xié)助 詳細(xì)>>

孫春嶺
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《高效溝通與服務(wù)意識提升訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《高效溝通與服務(wù)意識提升訓(xùn)練》

課程大綱：
 

一、暖場
l         團隊組建
l         暖場活動
 
二、心態(tài)篇：培養(yǎng)主動服務(wù)的心態(tài)
（一）認(rèn)識溝通
ü         溝通的定義
ü         溝通的流程圖
ü         影響溝通的因素
（二）溝通的種類
ü         內(nèi)部溝通
ü         外部溝通
ü         內(nèi)、外部溝通的原則
（三）塑造高效溝通的心態(tài)
ü         視頻案例：移動營業(yè)廳服務(wù)人員
ü         溝通心態(tài)一：雙贏
ü         溝通心態(tài)二：主動服務(wù)
ü         溝通心態(tài)三：責(zé)任心
ü         溝通心態(tài)四：超出客戶期望
 
三、技巧篇：把握服務(wù)的關(guān)鍵時刻
（一）溝通的基本技巧
ü         溝通基本禮儀
ü         溝通語言專業(yè)表達
ü         專業(yè)客服人員的利器—聲音
ü         溝通的“一，二，三”原則
ü         承諾——言必信行必果
 
（二）內(nèi)部客戶的溝通
ü         與上司溝通的技巧
1、與上司溝通的障礙
2、與上司溝通的技巧與方法
3、與不同類型的上司溝通
視頻案例分析
ü         與同事溝通的技巧
1、與同事溝通的注意事項
2、與同事溝通的方法
視頻案例分析
ü         與不同部門溝通的技巧
1、用服務(wù)的心態(tài)與其他部門溝通
2、與不同部門溝通的方法
 
（三）外部客戶的溝通
A．接待客戶——溝通基本禮儀
ü         營造良好的會談氣氛
ü         商務(wù)禮儀：留下良好**印象
ü         開場白技巧和方法
案例分析：未寄出的快件
課堂練習(xí)：開場白技巧
 
B．探詢客戶需求——傾聽和溝通技巧
ü         探詢的原則
ü         探詢的設(shè)計
1、客戶需求預(yù)測
2、探詢手段的采用
ü         探詢的A-F-F-G方法
ü         探詢手段應(yīng)用技巧
手段一：問
ü         “問”對于我的意義；
ü         “問”對于客戶的意義；
ü         我要達到的目的。
手段二：聽
ü         怎樣聽？
ü         傾聽的目的
ü         使 “聽”有效的方法
手段三：說
ü         鼓勵之“說”
ü         確認(rèn)之“說”
ü         制止之“說”
ü         明確之“說”
5、客戶四種行為風(fēng)格的判斷
ü         客戶的四種行為風(fēng)格與應(yīng)對策略
ü         不同風(fēng)格類型客戶的應(yīng)對策略
ü         案例分析：張先生的期望
ü         課堂練習(xí)：探詢客戶的需求
 
C．教育客戶——講到客戶的心里
產(chǎn)品/服務(wù)分析的FABE方法
ü         特色
ü         優(yōu)勢
ü         客戶得到的利益
ü         證明
案例分析：產(chǎn)品的FABE
課堂練習(xí)：分析你熟悉的產(chǎn)品
 
D．留住客戶——客戶抱怨和投訴處理技巧
ü         留住客戶五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
ü         投訴/抱怨的客戶是好客戶
ü         投訴顧客心理分析
ü         處理客戶抱怨的原則
ü         處理投訴的LSCIA模型
ü         處理投訴過程中的禁忌
案例分析：常見處理顧客抱怨案例
 
培訓(xùn)總結(jié)

 

孫春嶺老師的其它課程

五、課程綱要：一、團隊的核心是共同的目標(biāo)1、愿景管理l目標(biāo)的意義l個人、組織目標(biāo)的規(guī)劃2、組織目標(biāo)要深入人心l實現(xiàn)組織目標(biāo)的步驟：志同、道和、行契l上下同欲的策略l形成共同的工作方法l促進協(xié)同作戰(zhàn)的策略3、落實你的愿景規(guī)劃二、團隊文化的本質(zhì)是行為習(xí)慣1、在戰(zhàn)斗中成長2、負(fù)面規(guī)范更容易被關(guān)注3、榜樣的力量4、規(guī)律性地團隊“照鏡子”三、建立日常工作的規(guī)范1、委派

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四、課程綱要：章：認(rèn)識職業(yè)化ü課堂討論：從自己的身邊看，什么是職業(yè)化的行為？什么是非職業(yè)化的行為？ü案例：張俊的故事ü什么是職業(yè)、職業(yè)化？ü職業(yè)化的三個表現(xiàn)第二章：職業(yè)化態(tài)度ü案例：他為什么能被提升？職業(yè)化態(tài)度之一：積極主動ü案例：老總喜歡什么樣的人才（UT斯達康、網(wǎng)通老總）ü職業(yè)成功的兩個緯度ü積極主動與消極被動的區(qū)別ü積極主動人的三種特質(zhì)ü關(guān)注圈與影響圈

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課程大綱：角色篇：經(jīng)理人的自我管理ü什么是管理？ü構(gòu)成管理工作的幾個方面ü我們是如何走上管理崗位的ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü為什么要重新定位自己：sup2;從自己承擔(dān)責(zé)任轉(zhuǎn)型為賦予員工職責(zé)sup2;從埋頭苦干轉(zhuǎn)型為動員他人實現(xiàn)自己的想法；sup2;做到限制自己幫員工負(fù)責(zé)任ü經(jīng)理人的角色認(rèn)知、價值觀和服務(wù)理念sup2;公司

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學(xué)員團隊組建單元自我管理：經(jīng)理人的角色認(rèn)知ü經(jīng)理人的基本職業(yè)素養(yǎng)ü經(jīng)理人在組織中的地位sup2;蓋洛普路徑（GallupPath）sup2;不同層級管理者對員工的影響程度ü經(jīng)理人的角色認(rèn)知sup2;作為下級的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為同事的經(jīng)理人的角色定位sup2;作為上司的經(jīng)理人的角色定位ü有效管理的要點sup2;案例分析：我

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課程大綱：章：執(zhí)行理論及定位一、執(zhí)行理論產(chǎn)生的背景環(huán)境二、業(yè)界執(zhí)行力觀點辯證ü案例：戴爾總裁論執(zhí)行力ü案例：平安保險董事長論執(zhí)行力ü案例：伊利集團董事長論執(zhí)行力ü案例：GE董事長論執(zhí)行力ü案例：聯(lián)想董事長論執(zhí)行力三、“執(zhí)行”理論在實際管理中的定位1、能否實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化2、有沒有流程四、人員流程的問題五、執(zhí)行不力的原因與表象n不知道干什么n不知道怎么干n干得不痛快

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一、認(rèn)識團隊1.團隊的定義及特點2.團隊的構(gòu)成要素【案例】互補的技能【案例】必須承擔(dān)的責(zé)任3.高績效團隊的特色分析¨高效團隊成員具有的特征¨高效團隊領(lǐng)導(dǎo)具有的特征¨形成高效團隊的支持點【案例】牛團隊分析4.團隊的發(fā)展階段二、團隊發(fā)展階段與應(yīng)對策略1.團隊發(fā)展五個階段及特征2.不同階段團隊的工作重點¨成立期u成立期特點u規(guī)范的確立u應(yīng)對策略¨動蕩期u動蕩期特點

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課程大綱：暖場ü破冰游戲ü學(xué)員團隊組建單元自我提升篇：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師基礎(chǔ)素質(zhì)提升（一）內(nèi)訓(xùn)師的觀念和思維（二）內(nèi)訓(xùn)師職業(yè)形象檢驗ü服飾ü站姿ü面部表情ü眼神（三）內(nèi)訓(xùn)師表演素養(yǎng)檢驗（四）認(rèn)識成人學(xué)習(xí)特點ü成人教育的特點ü成人學(xué)習(xí)的關(guān)注點ü內(nèi)訓(xùn)講師的角色定位第二單元專業(yè)技能篇（一）：需求分析（Analyze）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn)需求分析一、培訓(xùn)需求分析的意義ü案例分

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課程大綱：部分描述——80、90后新生代員工現(xiàn)狀ü定義新生代員工（一）原來的管理方法失靈了（二）社會和企業(yè)對新生代的看法ü被指責(zé)多的行為表現(xiàn)ü工作表現(xiàn)的不足（三）新生代對社會的表達第二部分發(fā)現(xiàn)——80、90后員工成長背景解析（一）管理的本質(zhì)ü管理的定義ü管理層次與每種職能的分布時間ü我們是如何走上管理崗位的（二）經(jīng)理人組織價值鏈中的位置ü經(jīng)理人在組織中的地位

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課程大綱：逆商篇（AQ）一、引導(dǎo)l問題討論：人為何有挫折恐懼癥？有哪些常見的挫折和逆境？他們對人的沖擊程度對比？l逆商（AQ）自我診斷：測一測你的挫折/逆境應(yīng)對能力l案例研討：面對突如其來的變故，你如何是好？二、經(jīng)理人逆商管理三、壓力的形成四、挫折/逆境應(yīng)對要務(wù)：挫折/逆境的自我分析技法l意志力測試五、深刻的思想是逆商的本源六、經(jīng)理人與員工的認(rèn)知差異l課程實

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課程重點內(nèi)容天數(shù)單元名稱單元架構(gòu)重點內(nèi)容案例研討D1-2角色定位與認(rèn)知（Position）一、管理的本質(zhì)二、中西方管理學(xué)派理論及應(yīng)用三、上、平、下級經(jīng)理人角色定位四、經(jīng)理人在企業(yè)價值鏈中的位置五、經(jīng)理人職業(yè)品牌的建立《作領(lǐng)導(dǎo)真難》《我有什么價值》D3-4自我學(xué)習(xí)與發(fā)展（Ability）一、經(jīng)理人職業(yè)化心態(tài)及行為修煉二、經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力提升三、執(zhí)行力及執(zhí)行不力的解

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