窗口規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:王波

講師背景:
王波:執(zhí)行力、通用管理專家講師?實(shí)戰(zhàn)派管控專家,國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證);?清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師;?新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授;?國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時(shí)代光華等公司 詳細(xì)>>

王波
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窗口規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

窗口規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  **部分:服務(wù)意識(shí)

  一、現(xiàn)代人對(duì)服務(wù)窗口服務(wù)的認(rèn)知

  二、什么是卓越的窗口服務(wù)

  三、服務(wù)服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

  1、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

  2、正確服務(wù)意識(shí)的力量

  3、為誰(shuí)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)

  四、我應(yīng)該怎么做—職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

  1、心態(tài)能夠決定成敗嗎?

  2、不要判斷地審視別人

  3、打造陽(yáng)光心態(tài):態(tài)度>技能  責(zé)任勝于能力

  五、服務(wù)禮儀作用

  內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑公路/政府形象,人際關(guān)系潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)附加值。

  第二部分:窗口形象塑造

  儀容規(guī)范

  一、發(fā)型發(fā)飾

  二、面容修飾

  三、公路一線淡妝規(guī)范

  四、公路一線淡妝示范

  1、臉型、發(fā)型與妝容

  2、化妝品及化妝用具的選擇

  3、女士淡妝技巧及示范

 ?。?)潔面 (2)護(hù)膚 (3)粉底的使用(4)服務(wù)人員妝容禁忌

  著裝要求

  一、工作裝的基本規(guī)范及禁忌

  二、首飾配飾、鞋襪搭配規(guī)范

  三、著裝TOP原則

  第三部分:親和儀態(tài)塑造

  一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

  1、工作走姿禁忌及特例

  二、致意禮節(jié)

  1、點(diǎn)頭致意

  2、招手致意

  三、窗口工作手勢(shì)

  1、指引、指點(diǎn)、指示展示

  2、遞物、接物

  3、其他手位與手勢(shì)

  4、手勢(shì)禁忌

  四、打造親和力的服務(wù)表情

  1、親和微笑訓(xùn)練

  2、親和微笑“三結(jié)合”

  “眼形笑”和“眼神笑”

  3、窗口接待眼神的得體運(yùn)用及禁忌

  第四部分:一線服務(wù)規(guī)范

  一、基本規(guī)范

  1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

  2、公共場(chǎng)所:愛(ài)護(hù)環(huán)境、控制音量、收斂舉止、辦事人優(yōu)先

  二、窗口服務(wù)接待

  1、崗位恭候

  2、“三聲”、“三到” 和致意

  3、接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

  4、接一顧二照顧三

  5、服務(wù)接待手勢(shì)

  6、服務(wù)的唱收唱付

  7、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

  8、辦事人出現(xiàn)失誤時(shí)

  9、辦事人的事項(xiàng)不能辦理時(shí)

  10、辦事人的材料需補(bǔ)充時(shí)

  11、辦事人權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

  12、如何請(qǐng)辦事人配合

  13、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)

  14、服務(wù)結(jié)束的致意

  15、窗口工作禁令

  16、公路服務(wù)的“首問(wèn)責(zé)任制”

  三、一線崗位溝通藝術(shù)

  1、有效溝通的要求

  2、溝通的三A規(guī)則

  3、積極主動(dòng),倡導(dǎo)優(yōu)先引入話題

  4、了解辦事人需求目的:提問(wèn)的開(kāi)放與封閉

  5、交談溝通的“FAB”法則

  6、溝通的障礙

  7、溝通的禁忌

  8、解答咨詢時(shí)就應(yīng)有的語(yǔ)氣

  9、如何拉近和辦事人之間的關(guān)系

  10、如何讓辦事人覺(jué)得你值得“信賴”

  11、如何向辦事人做解釋工作

  12、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論

  13、溝通中怎樣表達(dá)積極傾聽(tīng)

  14、基本用語(yǔ)規(guī)范

 ?。?)溝通六道

 ?。?)問(wèn)候、迎送

  (3)請(qǐng)托、咨詢

 ?。?)服務(wù)忌語(yǔ)

 

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課程收益1、通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)師形象、個(gè)人舉止等達(dá)到禮儀規(guī)范,滿足領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)員的期望值。?2、通過(guò)培訓(xùn)使老師們了解培訓(xùn)師禮儀的重要性,有效提高授課禮儀意識(shí),提升個(gè)人的職業(yè)化素養(yǎng)。?3、通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)師形象,為公司的人才發(fā)展帶來(lái)更好的收益。4、幫助培訓(xùn)師意識(shí)到只有“內(nèi)外兼修,形神兼?zhèn)洹辈攀锹殬I(yè)化教學(xué)的根本,才是“正規(guī)軍”的必勝法寶二、課程特點(diǎn)通過(guò)大量

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???一、培訓(xùn)目標(biāo)???了解專業(yè)技術(shù)人員由于出色的技術(shù)表現(xiàn),從技術(shù)崗位提升到管理崗位后,從業(yè)務(wù)高手轉(zhuǎn)變到管理角色后,如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的新概念與方法;了解如何運(yùn)用溝通建立共識(shí)的能力;掌握激勵(lì),授權(quán)的有效技巧;學(xué)會(huì)如何通過(guò)團(tuán)隊(duì),而非個(gè)人英雄主義達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)等內(nèi)容。?????二、培訓(xùn)對(duì)象:新晉經(jīng)理或中層人員等。三、培訓(xùn)時(shí)間:3天課程大綱第一臺(tái)階?自我定位:新晉經(jīng)理的理

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一、課程對(duì)象:剛畢業(yè)的大學(xué)生及參加工作不久的職場(chǎng)人士二、課程收益???????????????剛畢業(yè)的大學(xué)生從學(xué)校步入職場(chǎng),在一段時(shí)間內(nèi),將面臨一系列的不適應(yīng),本課程旨在幫助他們從心態(tài)上、思維方式、角色定位、服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、職業(yè)生涯等方面,實(shí)現(xiàn)從一名學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變,使其能夠融洽地與同事、上司相處,盡快融入公司文化,高效地從事本崗位工作;同時(shí)明確好的職

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