銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
　　**章、 銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（0.5小時(shí)）
　　一、為什么要讓顧客滿意
　　(一)、 我們的工資由誰付？
　　(二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？
　　(三)、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
　　(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
　　(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；
　　二、影響服務(wù)效果的三大因素?
　　三、顧客滿意度的三個(gè)層次
　　第二章、 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約0.5小時(shí)）
　　一、 大堂經(jīng)理的定位
　　二、 大堂經(jīng)理的價(jià)值
　　三、 大堂經(jīng)理的使命
　　四、 大堂經(jīng)理的職責(zé)
　　五、 大堂經(jīng)理日常工作程序
　　(一)、 營業(yè)前、
　　(二)、 營業(yè)中、
　　(三)、 營業(yè)后
　　六、大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示）
　　七、 大堂布局與客戶動線 （圖片展示）
　　(一)、 客戶動線
　　(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動態(tài)配合
　　(三)、 大堂巡視路線
　　第三章、 如何對不同類型的客戶進(jìn)行識別分流（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約2小時(shí)）
　　一、 貴賓識別引導(dǎo)流程
　　二、 潛在貴賓客戶識別線索
　　三、 識別核心素質(zhì)要求
　?。ㄒ唬?、積極的心態(tài)
　?。ǘ?、高度的機(jī)會嗅覺
　?。ㄈ?、優(yōu)秀的溝通技巧
　　四、 客戶分流引導(dǎo)流程
　　五、 客戶分流引導(dǎo)原則
　　六、 客戶分流引導(dǎo)技巧
　　七、 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
　　第四章、 如何提高大堂客戶服務(wù)水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約3小時(shí)）
　　※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?
　　一、客戶為什么需要服務(wù)?
　　(一)、 客戶服務(wù)的責(zé)任
　　(二)、 客戶服務(wù)的價(jià)值
　　二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?
　　(一)、 聽
　　(二)、 看
　　(三)、 問
　　(四)、 斷
　　(五)、 定
　　三、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
　　(一)、 客戶類型不同
　　(二)、 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
　　(三)、 針對性客戶服務(wù)技巧
　　※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
　　四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
　　(一)、 共性服務(wù)原則
　　(二)、 個(gè)性服務(wù)原則
　　(三)、 一般原則
　　五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
　　(一)、 客戶滿意否由何決定?
　　(二)、 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
　　(三)、 提高客戶滿意度的技巧
　　六、顧客滿意VS 顧客忠誠
　　七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：?
　　1、接待客戶 ；
　　2、理解客戶 ；
　　3、幫助客戶 ；
　　4、留住客戶 ；
　　八、關(guān)注接待客戶
　　(一)、 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
　　(二)、 客戶等候時(shí)關(guān)注
　　(三)、 客戶離開時(shí)關(guān)注
　　九、大堂服務(wù)接待禮儀
　　(一)、 職業(yè)著裝
　　(二)、 儀容儀表
　　(三)、 站坐立行蹲
　　(四)、 自我介紹
　　(五)、 名片交接
　　(六)、 指引手勢
　　第五章、 銀行顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（2.5小時(shí)）
　　一、顧客性格分析
　　（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
　?。ǘ⑺姆N性格的短片觀看及分析討論
　?。ㄈ⑨槍λ姆N顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧
　　二、顧客性別分析
　　（一）、女性心理分析；
　?。ǘ?、男性心理分析；
　?。ㄈ⑨槍︻櫩托詣e的溝通服務(wù)禮儀與技巧
　?。ㄋ模咐治?、模擬演練
　　三、顧客年齡分析
　?。ㄒ唬?、青少年心理分析；
　?。ǘ?、中年心理分析；
　?。ㄈ⒗夏晷睦矸治?；
　?。ㄋ模⑨槍Σ煌挲g顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
　?。ㄎ澹咐治?、模擬演練
　　四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務(wù)技巧
　?。ㄒ唬⒚窆ば睦矸治?；
　　（二）、白領(lǐng)職場人士心理分析；
　?。ㄈ?、單位財(cái)務(wù)人員心理分析；
　?。ㄋ模?、企業(yè)高管心理分析；
　?。ㄎ澹?、家庭主婦（主男）心理分析；
　?。⑨槍Σ煌殬I(yè)文化顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
　?。ㄆ撸?、案例分析、模擬演練
　　五、顧客深層需求分析
　　（一）、馬斯洛需求層次論
　?。ǘ?、需要VS需求
　　（三）、冰山模型、
　?。ㄋ模⑨烎~理論
　?。ㄎ澹咐治?BR>　?。⒛M演練
　　第六章、 轉(zhuǎn)怒為喜—顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約3.5小時(shí)）(重點(diǎn))
　　一、顧客心理分析
　?。ㄒ唬?、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?BR>　?。ǘa(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
　?。ㄈ㈩櫩捅г巩a(chǎn)生的過程
　?。ㄋ模?、顧客抱怨投訴類型分析
　?。ㄎ澹╊櫩捅г雇对V的心理分析
　　（六）、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
　　*頭腦風(fēng)暴：經(jīng)典通信行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴錄像片斷分析；
　　銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
　　就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
　　二、顧客投訴的處理技巧
　?。ㄒ唬⑻幚硗对V的要訣：先處理感情，再處理事情
　?。ǘ?、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
　?。?）只有道歉沒有進(jìn)一步行動
　?。?）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
　　（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
　?。?）完全沒反應(yīng)
　　（5）粗魯無禮
　?。?）逃避個(gè)人責(zé)任
　?。?）非語言排斥
　?。?）質(zhì)問顧客
　?。ㄈ?、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
　　1、處理時(shí)的溝通語言
　　2、處理的方式及技巧
　　3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
　?。ㄋ模?、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
　　1、耐心傾聽
　　2、表示同情理解并真情致歉
　　3、分析原因
　　4、提出公平化解方案
　　5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
　　6、跟進(jìn)實(shí)施
　?。ㄎ澹?、顧客抱怨投訴處理技巧：
　　1、三明治法則
　　**層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美
　　第二層：建議、指正、要求、詢問
　　第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望
　　2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、
　　A、假設(shè)提問法
　　B、感官運(yùn)用法
　　C、心像提問法
　　D、總結(jié)提問法
　?。?、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
　　1、五個(gè)一點(diǎn)
　　2、三換原則
　　3、七個(gè)一工程
　?。ㄆ撸?、顧客的性格分析及處理技巧
　　1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
　　2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
　　3、針對四種顧客性格的溝通技巧
　　4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
　?。ò耍?、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
　　1、精神滿足；
　　2、物質(zhì)滿足；

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