客戶服務(wù) 服務(wù)技巧與客訴處理
客戶服務(wù) 服務(wù)技巧與客訴處理詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù) 服務(wù)技巧與客訴處理
**單元:重新認(rèn)識客戶服務(wù)
一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
服務(wù)小測驗
失去客戶的主要原因
服務(wù)的兩個層面
二、營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R
三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析
第二單元:服務(wù)技巧
一、看的技巧
?。ㄒ唬┤绾斡^察顧客?
1、實戰(zhàn)演練:觀顏查色、目光注視
2、如何觀察顧客的要求:目光敏銳、行動迅速
討論:觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行?
3、觀察顧客要求感情投入
?。ǘ╊A(yù)測顧客的需求
1、顧客有五種類型的需求
2、了解你的客戶
3、實戰(zhàn)演練:預(yù)測顧客的需求
二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系
1、聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢?
2、傾聽的三大原則和十大技巧
3、聽的三部曲
4、聽的層次
5、傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言
三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力
1、初次見面,你會喜歡怎樣的人?
2、微笑的作用
3、游戲:請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
4、迷人的微笑是練出來的
5、誰偷走了你的微笑
6、微笑服務(wù)的魅力
7、恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?/P>
四、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客
1、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
2、案例:開放式和封閉式
3、“說”的時候的注意事項
4、“FAB”法引導(dǎo)顧客
5、常用服務(wù)用語
6、用顧客喜歡的方式去說
五、動的技巧——如何巧用身體語言
1、身體姿勢和動作
2、整體行為模式
3、你有哪些不雅的習(xí)慣動作?
4、如何洞悉客戶心理?
第三單元:認(rèn)識投訴——投訴是“金”
一、認(rèn)識投訴——投訴是金
1、客戶為什么會投訴
客戶不滿意的原因
客戶投訴的原因
2、客戶希望**投訴獲得什么
3、客戶投訴的五大價值
4、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/P>
二:對待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
三:化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯誤法
四:處理投訴——快捷高效六步驟
1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)
2、有效處理客戶投訴的原則
3、有效處理客戶投訴的六個步驟
處理心情、鼓勵發(fā)泄
充分道歉、表達(dá)意愿
收集信息、了解問題
承擔(dān)責(zé)任、提出方案
鼓勵參與、共同協(xié)商
承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)
五:如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素
銷售優(yōu)良產(chǎn)品
創(chuàng)造良好環(huán)境
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、學(xué)會說“不”的技巧
王波老師的其它課程
色彩與服裝搭配 12.31
一、課程收益1、通過培訓(xùn),使大家能夠內(nèi)外兼修,擁有充實美好的內(nèi)心,同時擁有充滿魅力的外在形象。2、每天,用正確的方法為自己做一些簡單的事,就可以讓自己更加美麗和優(yōu)雅。3、如何通過服飾與服裝的搭配、色彩的運用,使您看起來更棒、更加優(yōu)雅。?二、課程特點通過大量的訓(xùn)練,包括案例分析、圖片對比、現(xiàn)場解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、互動游戲等形式,讓學(xué)員快速掌握服
講師:王波詳情
塑造勝券在握的你—商務(wù)談判與接待禮儀 12.31
【課程收益】通過學(xué)習(xí)本課程增強商務(wù)人士在談判場上的溝通技巧、談判能力和達(dá)成交易的能力1、了解商務(wù)談判需要的基本素養(yǎng),明確商務(wù)活動對價值觀、知識與技能要求。?2、掌握與復(fù)雜性客戶交往與建交的要點,體現(xiàn)出較高的商務(wù)理念、思維與技巧。3、能全面掌握談判局面把控、讀心與攻心、博弈與共贏等主要環(huán)節(jié)的精要。?4、提升學(xué)員的談判知識與技巧,打通銷售渠道,增加企業(yè)營收。【課
講師:王波詳情
時間管理+目標(biāo)管理 12.31
第一單元?時間管理【課程收益】通過學(xué)習(xí)本課程,您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1、認(rèn)識時間的重要性和真正價值;2、建立時間管理的理念和體系;3、分析時間浪費的原因及如何改變工作習(xí)慣;4、掌握時間管理實戰(zhàn)操作方法?!菊n程對象】:中層管理者【課程時間】:1天【課程大綱】一、時間管理概述1、時間管理的必要性:無法忽略,卻又不得不面對。故事:獅子和羚羊、我要跑的比你快、討論:健康、
講師:王波詳情
塑造學(xué)員喜愛的你—培訓(xùn)師禮儀 12.31
課程收益1、通過培訓(xùn)使培訓(xùn)師形象、個人舉止等達(dá)到禮儀規(guī)范,滿足領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)員的期望值。?2、通過培訓(xùn)使老師們了解培訓(xùn)師禮儀的重要性,有效提高授課禮儀意識,提升個人的職業(yè)化素養(yǎng)。?3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)師形象,為公司的人才發(fā)展帶來更好的收益。4、幫助培訓(xùn)師意識到只有“內(nèi)外兼修,形神兼?zhèn)洹辈攀锹殬I(yè)化教學(xué)的根本,才是“正規(guī)軍”的必勝法寶二、課程特點通過大量
講師:王波詳情
塑造學(xué)生喜歡的你—教師禮儀 12.31
?一、課程收益1、通過培訓(xùn)使教師形象、個人舉止等達(dá)到禮儀規(guī)范,滿足領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)生的期望值。?2、通過培訓(xùn)使老師們了解教師禮儀的重要性,有效提高校園禮儀意識,提升個人的職業(yè)化素養(yǎng),提高工作效率。?3、通過培訓(xùn)為學(xué)校樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為學(xué)校的發(fā)展帶來更好的收益。?4、幫助參與者訓(xùn)練一套規(guī)范化的禮儀習(xí)慣以及做事方式。5、幫助老師意識到只有“內(nèi)外兼修,形神兼?zhèn)洹辈攀锹殬I(yè)
講師:王波詳情
【課程收益】????企業(yè)的競爭就是企業(yè)團(tuán)隊的競爭,尤其是直接關(guān)乎業(yè)績的銷售團(tuán)隊的競爭,銷售團(tuán)隊建設(shè)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。當(dāng)前,團(tuán)隊建設(shè)普遍存在合作意識不強,執(zhí)行力低下的問題。本課程讓參加者在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中,體驗什么是真正的銷售全系列執(zhí)行流程與體系,什么是真正的執(zhí)行力與團(tuán)隊管理與激勵。課程給到經(jīng)典的銷售工具與方法,講授的觀點簡單實用,容易
講師:王波詳情
?課程背景Coursebackground課程是TA分析溝通交流學(xué)說的古典派代表作,集合了大量專業(yè)的人類心理學(xué)、音樂心理學(xué)、催眠術(shù)、潛意識暗示的手法創(chuàng)造的一套由游戲來帶動感受的課程。運用情景劇的編導(dǎo)技巧,通過循序漸進(jìn)的壓力釋放、輕松快樂的團(tuán)隊參與性訓(xùn)練,以封閉集中授課的方式,應(yīng)用新穎而且生動的體悟互動式培訓(xùn)項目,同時巧妙的運用燈光的明暗、跌蕩起伏的音樂并配合
講師:王波詳情
新晉經(jīng)理的五個發(fā)展臺階 12.31
???一、培訓(xùn)目標(biāo)???了解專業(yè)技術(shù)人員由于出色的技術(shù)表現(xiàn),從技術(shù)崗位提升到管理崗位后,從業(yè)務(wù)高手轉(zhuǎn)變到管理角色后,如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的新概念與方法;了解如何運用溝通建立共識的能力;掌握激勵,授權(quán)的有效技巧;學(xué)會如何通過團(tuán)隊,而非個人英雄主義達(dá)成業(yè)績目標(biāo)等內(nèi)容。?????二、培訓(xùn)對象:新晉經(jīng)理或中層人員等。三、培訓(xùn)時間:3天課程大綱第一臺階?自我定位:新晉經(jīng)理的理
講師:王波詳情
一、課程對象:剛畢業(yè)的大學(xué)生及參加工作不久的職場人士二、課程收益???????????????剛畢業(yè)的大學(xué)生從學(xué)校步入職場,在一段時間內(nèi),將面臨一系列的不適應(yīng),本課程旨在幫助他們從心態(tài)上、思維方式、角色定位、服務(wù)意識、儀容儀表、職業(yè)生涯等方面,實現(xiàn)從一名學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變,使其能夠融洽地與同事、上司相處,盡快融入公司文化,高效地從事本崗位工作;同時明確好的職
講師:王波詳情
拯救星期天—時間管理 12.31
【課程意義】時間是一種得到后就要馬上用掉的資源,正所謂時光易逝。因此我們不能管理時間,只能管理我們與時間的關(guān)系,有效時間管理的最終含義就是有效地管理我們自己。事實上,我們不能控制自己擁有多少時間,只能控制使用時間的方法。我們也不能選擇要不要把時間用掉,而只能選擇如何使用??巳R門斯說,幾乎所有的人都在抱怨時間的匱乏,但是你缺少的并不是時間,而是管理時間的方法。
講師:王波詳情
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