客戶服務(wù) 服務(wù)技巧與客訴處理

  培訓(xùn)講師:王波

講師背景:
王波:執(zhí)行力、通用管理專家講師?實戰(zhàn)派管控專家,國際注冊培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證);?清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師;?新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授;?國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時代光華等公司 詳細(xì)>>

王波
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客戶服務(wù) 服務(wù)技巧與客訴處理詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù) 服務(wù)技巧與客訴處理

  **單元:重新認(rèn)識客戶服務(wù)

  一、服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨

  服務(wù)小測驗

  失去客戶的主要原因

  服務(wù)的兩個層面

  二、營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R

  三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

  第二單元:服務(wù)技巧

  一、看的技巧

 ?。ㄒ唬┤绾斡^察顧客?

  1、實戰(zhàn)演練:觀顏查色、目光注視

  2、如何觀察顧客的要求:目光敏銳、行動迅速

  討論:觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行?

  3、觀察顧客要求感情投入

 ?。ǘ╊A(yù)測顧客的需求

  1、顧客有五種類型的需求

  2、了解你的客戶

  3、實戰(zhàn)演練:預(yù)測顧客的需求

  二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系

  1、聽為什么會拉近顧客的關(guān)系呢?

  2、傾聽的三大原則和十大技巧

  3、聽的三部曲

  4、聽的層次

  5、傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的語言

  三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

  1、初次見面,你會喜歡怎樣的人?

  2、微笑的作用

  3、游戲:請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱

  4、迷人的微笑是練出來的

  5、誰偷走了你的微笑

  6、微笑服務(wù)的魅力

  7、恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?/P>

  四、說的技巧——如何引導(dǎo)顧客

  1、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

  2、案例:開放式和封閉式

  3、“說”的時候的注意事項

  4、“FAB”法引導(dǎo)顧客

  5、常用服務(wù)用語

  6、用顧客喜歡的方式去說

  五、動的技巧——如何巧用身體語言

  1、身體姿勢和動作

  2、整體行為模式

  3、你有哪些不雅的習(xí)慣動作?

  4、如何洞悉客戶心理?

  第三單元:認(rèn)識投訴——投訴是“金”

  一、認(rèn)識投訴——投訴是金

  1、客戶為什么會投訴

  客戶不滿意的原因

  客戶投訴的原因

  2、客戶希望**投訴獲得什么

  3、客戶投訴的五大價值

  4、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/P>

  二:對待投訴——共情共贏

  1、共情

  2、共贏

  三:化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法

  1、平抑怒氣法

  2、委婉否認(rèn)法

  3、轉(zhuǎn)化法

  4、轉(zhuǎn)移法

  5、承認(rèn)錯誤法

  四:處理投訴——快捷高效六步驟

  1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

  2、有效處理客戶投訴的原則

  3、有效處理客戶投訴的六個步驟

  處理心情、鼓勵發(fā)泄

  充分道歉、表達(dá)意愿

  收集信息、了解問題

  承擔(dān)責(zé)任、提出方案

  鼓勵參與、共同協(xié)商

  承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)

  五:如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

  1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

  銷售優(yōu)良產(chǎn)品

  創(chuàng)造良好環(huán)境

  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  2、學(xué)會說“不”的技巧

 

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一、課程收益1、通過培訓(xùn),使大家能夠內(nèi)外兼修,擁有充實美好的內(nèi)心,同時擁有充滿魅力的外在形象。2、每天,用正確的方法為自己做一些簡單的事,就可以讓自己更加美麗和優(yōu)雅。3、如何通過服飾與服裝的搭配、色彩的運用,使您看起來更棒、更加優(yōu)雅。?二、課程特點通過大量的訓(xùn)練,包括案例分析、圖片對比、現(xiàn)場解答、角色扮演、電影片段、情境模擬、互動游戲等形式,讓學(xué)員快速掌握服

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【課程收益】通過學(xué)習(xí)本課程增強商務(wù)人士在談判場上的溝通技巧、談判能力和達(dá)成交易的能力1、了解商務(wù)談判需要的基本素養(yǎng),明確商務(wù)活動對價值觀、知識與技能要求。?2、掌握與復(fù)雜性客戶交往與建交的要點,體現(xiàn)出較高的商務(wù)理念、思維與技巧。3、能全面掌握談判局面把控、讀心與攻心、博弈與共贏等主要環(huán)節(jié)的精要。?4、提升學(xué)員的談判知識與技巧,打通銷售渠道,增加企業(yè)營收。【課

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第一單元?時間管理【課程收益】通過學(xué)習(xí)本課程,您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1、認(rèn)識時間的重要性和真正價值;2、建立時間管理的理念和體系;3、分析時間浪費的原因及如何改變工作習(xí)慣;4、掌握時間管理實戰(zhàn)操作方法?!菊n程對象】:中層管理者【課程時間】:1天【課程大綱】一、時間管理概述1、時間管理的必要性:無法忽略,卻又不得不面對。故事:獅子和羚羊、我要跑的比你快、討論:健康、

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課程收益1、通過培訓(xùn)使培訓(xùn)師形象、個人舉止等達(dá)到禮儀規(guī)范,滿足領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)員的期望值。?2、通過培訓(xùn)使老師們了解培訓(xùn)師禮儀的重要性,有效提高授課禮儀意識,提升個人的職業(yè)化素養(yǎng)。?3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)師形象,為公司的人才發(fā)展帶來更好的收益。4、幫助培訓(xùn)師意識到只有“內(nèi)外兼修,形神兼?zhèn)洹辈攀锹殬I(yè)化教學(xué)的根本,才是“正規(guī)軍”的必勝法寶二、課程特點通過大量

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?一、課程收益1、通過培訓(xùn)使教師形象、個人舉止等達(dá)到禮儀規(guī)范,滿足領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)生的期望值。?2、通過培訓(xùn)使老師們了解教師禮儀的重要性,有效提高校園禮儀意識,提升個人的職業(yè)化素養(yǎng),提高工作效率。?3、通過培訓(xùn)為學(xué)校樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為學(xué)校的發(fā)展帶來更好的收益。?4、幫助參與者訓(xùn)練一套規(guī)范化的禮儀習(xí)慣以及做事方式。5、幫助老師意識到只有“內(nèi)外兼修,形神兼?zhèn)洹辈攀锹殬I(yè)

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【課程收益】????企業(yè)的競爭就是企業(yè)團(tuán)隊的競爭,尤其是直接關(guān)乎業(yè)績的銷售團(tuán)隊的競爭,銷售團(tuán)隊建設(shè)的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。當(dāng)前,團(tuán)隊建設(shè)普遍存在合作意識不強,執(zhí)行力低下的問題。本課程讓參加者在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中,體驗什么是真正的銷售全系列執(zhí)行流程與體系,什么是真正的執(zhí)行力與團(tuán)隊管理與激勵。課程給到經(jīng)典的銷售工具與方法,講授的觀點簡單實用,容易

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?課程背景Coursebackground課程是TA分析溝通交流學(xué)說的古典派代表作,集合了大量專業(yè)的人類心理學(xué)、音樂心理學(xué)、催眠術(shù)、潛意識暗示的手法創(chuàng)造的一套由游戲來帶動感受的課程。運用情景劇的編導(dǎo)技巧,通過循序漸進(jìn)的壓力釋放、輕松快樂的團(tuán)隊參與性訓(xùn)練,以封閉集中授課的方式,應(yīng)用新穎而且生動的體悟互動式培訓(xùn)項目,同時巧妙的運用燈光的明暗、跌蕩起伏的音樂并配合

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???一、培訓(xùn)目標(biāo)???了解專業(yè)技術(shù)人員由于出色的技術(shù)表現(xiàn),從技術(shù)崗位提升到管理崗位后,從業(yè)務(wù)高手轉(zhuǎn)變到管理角色后,如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的新概念與方法;了解如何運用溝通建立共識的能力;掌握激勵,授權(quán)的有效技巧;學(xué)會如何通過團(tuán)隊,而非個人英雄主義達(dá)成業(yè)績目標(biāo)等內(nèi)容。?????二、培訓(xùn)對象:新晉經(jīng)理或中層人員等。三、培訓(xùn)時間:3天課程大綱第一臺階?自我定位:新晉經(jīng)理的理

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一、課程對象:剛畢業(yè)的大學(xué)生及參加工作不久的職場人士二、課程收益???????????????剛畢業(yè)的大學(xué)生從學(xué)校步入職場,在一段時間內(nèi),將面臨一系列的不適應(yīng),本課程旨在幫助他們從心態(tài)上、思維方式、角色定位、服務(wù)意識、儀容儀表、職業(yè)生涯等方面,實現(xiàn)從一名學(xué)生到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變,使其能夠融洽地與同事、上司相處,盡快融入公司文化,高效地從事本崗位工作;同時明確好的職

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【課程意義】時間是一種得到后就要馬上用掉的資源,正所謂時光易逝。因此我們不能管理時間,只能管理我們與時間的關(guān)系,有效時間管理的最終含義就是有效地管理我們自己。事實上,我們不能控制自己擁有多少時間,只能控制使用時間的方法。我們也不能選擇要不要把時間用掉,而只能選擇如何使用??巳R門斯說,幾乎所有的人都在抱怨時間的匱乏,但是你缺少的并不是時間,而是管理時間的方法。

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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