化壓力為動力------快速提升業(yè)績的情緒管理技巧

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于情緒、壓力、營銷業(yè)績的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

前言、為什么要化解壓力？
（一）、現代金領/白領健康數據分析
（二）、頭腦風暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？
（三）、頭腦風暴：壓力對自己的傷害有多大？
（四）、自我測試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？

**章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、常見壓力的主要表現
（一）、服務壓力、
（二）、營銷不佳、
（三）、學歷貶值、
（四）、經驗飽和、
（五）、升職不易、
（六）、健康透支、
（七）、性別壓力、
（八）、人際關系、
（九）、錢途渺茫……

二、壓力的積極作用
（一）、動力作用
（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感
（三）、精力充沛的感覺
（四）、關注細節(jié)、把事做準確
（五）、增強自信
（六）、增強目標感

三、壓力的負面表現
（一）、壓力過大的訊號 (（1）、精神情緒的訊號；（2）、身體的訊號、（3）、睡眠的訊號、（4）、行為的訊號）
（二）、長期壓力的負面影響
短片觀看及案例分析：移動呼叫中心座席代表壓力分析
金融營銷人員壓力分析
家電營銷人員壓力分析
高層管理人員壓力分析
學員所在行業(yè)的相關人員壓力分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、短期壓力調整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）
一、個人調整技巧
（一）、轉移法
（二）、發(fā)泄法
（三）、平衡法
（四）、心像法
（五）、獎勵法
（六）、微笑法
（七）、運動法
（八）、學習法

二、團隊互助調整技巧
• 1、笑容提醒法；
• 2、團隊激勵法；
• 3、團隊拓展運動；
• 4、團隊體育運動；
• 5、團隊休閑娛樂保健活動；
• 6、團隊晚會、知識競賽等活動；
• 7、團隊旅游活動；
• 8、個別人員談心；
• 9、團隊表彰法；
• 10、團體發(fā)泄法；
• 11、真心告白法；
• 12、團隊培訓法
• 13、向員工及其親友道賀
• 14、職業(yè)生涯規(guī)劃
• 15、晉升或增加責任
• 16、員工歡樂夜
• 17、優(yōu)秀員工榜
• 18、公司股份（權）
• 19、加薪
• 20、特殊成就感
• ……

短片觀看及案例分析：移動呼叫中心座席代表短期壓力調整案例分析
金融公司營銷人員短期壓力調整案例分析
家電公司服務人員短期壓力調整案例分析
學員所在行業(yè)的短期壓力調整案例
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、長期壓力調整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）
一、贏者心態(tài)
（一）、凡事正面積極
（二）、凡事巔峰狀態(tài)
（三）、凡事主動出擊
（四）、凡事全力以赴：錄像觀看：別對自己說不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓練
（五）、專注與執(zhí)著
（六）、感恩心態(tài)
（七）、平衡心態(tài)
（八）、個人英雄 VS 團隊精神
錄像觀看：海底總動員
錄像觀看：團結就是力量
模擬演練：團隊合作活動

（九）、知足常樂
（十）、老板心態(tài)


二、人生規(guī)劃
（一）、人生的重要選擇
1、想要的VS必要的
2、主要VS全面
3、家庭VS事業(yè)
4、精神VS物質
（二）、個人職場生涯規(guī)劃
（三）、個人魅力提升規(guī)劃
（四）、個人財富積累規(guī)劃
（五）、人脈積累規(guī)劃
（六）、知識積累規(guī)劃……


短片觀看及案例分析：適合此次學員的人生規(guī)劃案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、目標管理與時間管理
(一)、 如何制定工作總目標
(二)、 如何與下屬設定并達成目標
(三)、 目標分解分解的總原則
(四)、 目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監(jiān)督
(五)、 目標管理的追蹤
(六)、 目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評
(七)、 KPI指標考核技巧
(八)、 績效考核技巧
(九)、 時間管理技巧：四象限法則、80/20原則、統(tǒng)籌方法
(十)、 活用現代辦公工具

案例分析或短片觀看：正反目標管理案例分析
正反時間管理案例分析
正反績效考核案例分析
示范指導、模擬練習：做自己的目標管理時間管理
示范指導 模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


四、平衡人際關系
（一）、溝通六件寶
（二）、人際關系平衡心理分析
（三）、沖突解決技巧
短片觀看及案例分析：正反平衡人際關系案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


五、授權與監(jiān)督
（一）、授權形式
（二）、授權內容
（三）、授權的話術“三明治”法則
（四）、工作進度監(jiān)督技巧
（五）、工作終結果監(jiān)督技巧
（六）、工作監(jiān)督的總結技巧
案例分析：移動公司授權及監(jiān)督正反案例
海爾：授權與監(jiān)督技巧
花旗銀行：授權與監(jiān)督技巧
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

六、化解各方壓力
（一）、化解來自工作業(yè)績的壓力
（二）、化解來自公司KPI考核指標的壓力
（三）、化解來自工作強度的的壓力
（四）、化解來自上司的壓力
（五）、化解來自下屬的壓力
（六）、化解來自同事的壓力
（七）、化解來自客戶的壓力
（八）、化解來自朋友的壓力
（九）、化解來自家庭的壓力
（十）、化解來自學習的壓力
短片觀看及案例分析：化解工作業(yè)績及KPI指標正反案例分析
化解工作業(yè)績來自上司的壓力案例分析
化解工作業(yè)績來自下屬的壓力案例分析
化解工作業(yè)績來自客戶的壓力案例分析
化解工作業(yè)績來自朋友的壓力案例分析
化解工作業(yè)績來自家庭的壓力案例分析
化解工作業(yè)績來自學習的壓力案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第四章、快樂服務營銷—倍增營銷業(yè)績的技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
3、考察客戶是否忠誠的10項指標

二、服務作用、法則、內容、方法
（一）、售中及售后服務作用
（二）、服務法則
（三）、服務內容
（四）、服務方法
錄像片斷觀看及案例分析：麥當勞快樂服務案例
學員所在行業(yè)的知名企業(yè)服務案例分析

三、快樂溝通技巧
（一）影響溝通效果的三大因素
1、內容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練、肢體語言訓練；
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”
1、微笑訓練
2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、聆聽訓練
4、提問訓練
5、關心訓練
6、“三明治”
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析
移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例
學員所在行業(yè)溝通正反兩案例分析


（三）、深入對方情境
1、對方關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎上
案例分析 ：溝通談判案例分析

（四）、高效溝通六步曲
1、 耐心傾聽、認真觀察
2、 表示理解及共贏意識
3、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
4、 提出雙贏合作方案
5、 獲得認同立即執(zhí)行
6、 跟進實施、監(jiān)督檢查


四、產品營銷技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
1、產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析
2、產品呈現的方式：視覺化、體驗式、案例式、演示式、
3、產品呈現時的態(tài)度、情緒、信心
錄像觀看及案例分析：手機呈現案例
海爾產品呈現案例
移動產品呈現案例
銀行產品呈現案例
機票呈現案例
模擬演練：適合學員所在企業(yè)的六款重要產品呈現話術及呈現方式

（二）、產品推介的三大法寶
1、例證與數據證明
2、客戶見證
3、客戶轉介紹
錄像觀看及案例分析：中國移動“企信通”推介案例
中國知名手機推介案例
安利的產品推介案例
金融產品推介案例
機票推介案例
頭腦風暴：推介話術
模擬演練：適合學員所在公司的產品呈現話術及呈現方式

五、攻心為上---顧客異議處理技巧
　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗
?。ǘ?、追根究底——清楚異議產生的根源
　（三）、分辨真假——找出核心的異議
　（四）、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；
?。ㄎ澹⒒U為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
?。?、寸土寸金——價格異議的處理技巧
1、 交換法
2、 共贏法
3、 訴苦法
4、 小幅遞減法
5、 三明治法

錄像觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例
移動處理顧客異議案例
金融行業(yè)營銷處理顧客異議案例
學員所在公司的營銷處理顧客異議案例
強化訓練：常見的十句顧客異議處理技巧及話術


六、快樂收獲---成功的締結、簽約、收款技巧
（一）、快樂六大締結方法：假設成交法、視覺成交法、心像成交法、總結締結法、對比締結法、請求成交法
（二）、簽約與收款技巧及收款話術訓練
（三）、簽約與收款常見陷阱及規(guī)避技巧；
錄像觀看及案例分析：正反保險促成收款的案例
示范指導
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


七、轉怒為喜---顧客不滿抱怨投訴處理技巧
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；
（三）、顧客抱怨投訴目的與動機
（四）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（五）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
（六）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（七）、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
（八）、模擬演練
案例分析：移動處理顧客抱怨案例
快消行業(yè)處理顧客上訴案例
學員所在行業(yè)處理顧客抱怨投訴正反案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


八、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
（一）、全員動員服務客戶
（二）、全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
（三）、標準化VS 個性化
（四）、程序面VS個人面
（五）、形式比內容更重要
（六）、CRM的使用技巧
（七）、現代客戶關懷工具的使用技巧

案例分析：麥當勞提高客戶忠誠度策略
海爾提高客戶忠誠度策略
國航航空提高客戶忠誠度策略
招行提高客戶忠誠度策略
學員所在行業(yè)的知名企業(yè)提高客戶忠誠度正反案例
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


九、快樂地顧客重復營銷、交叉營銷技巧
（一）、向顧客重復營銷、交叉營銷的條件
（二）、向顧客重復營銷、交叉營銷的時機
（三）、向顧客重復營銷、交叉營銷的策略技巧
（四）、向顧客重復營銷、交叉營銷的話術

十、快樂地顧客轉介紹技巧
（一）、向顧客轉介紹營銷的條件
（二）、向顧客轉介紹營銷的時機
（三）、向顧客轉介紹營銷的策略與技巧
（四）、向顧客轉介紹營銷的話術

短片觀看及案例分析：麥當勞讓顧客快樂重復消費、轉介紹消費案例
移動讓顧客重復消費、轉介紹消費案例
南航讓顧客重復消費、交叉消費的案例
匯才讓顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費的案例
學員所在行業(yè)：顧客重復消費、交叉消費、轉介紹消費正反案例
重復營銷、交叉營銷、轉介紹營銷模擬演練與分析點評
示范指導
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

問與答
學習總結與行動計劃
企業(yè)領導總結發(fā)言
頒獎

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