通信行業(yè)化壓力為動(dòng)力---全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的壓力化解及情緒管理技巧
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營(yíng)銷業(yè)績(jī)的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。


案例導(dǎo)入:

金融危機(jī)影響下的CEO 、白領(lǐng)心理現(xiàn)狀分析

移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力分析

電信政企客戶經(jīng)理壓力分析

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理壓力分析

營(yíng)業(yè)員壓力分析

導(dǎo)入壓力化解與情緒調(diào)整的重要性

自我測(cè)試：自己目前壓力有多大？




**章、壓力分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、常見壓力的主要表現(xiàn)

（一）、服務(wù)壓力、

（二）、營(yíng)銷不佳、

（三）、學(xué)歷貶值、

（四）、經(jīng)驗(yàn)飽和、

（五）、升職不易、

（六）、健康透支、

（七）、性別壓力、

（八）、人際關(guān)系、

（九）、錢途渺茫……


二、壓力的積極作用

（一）、動(dòng)力作用

（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感

（三）、精力充沛的感覺

（四）、關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確

（五）、增強(qiáng)自信

（六）、增強(qiáng)目標(biāo)感


三、壓力的負(fù)面表現(xiàn)

（一）、壓力過大的訊號(hào) (（1）、精神情緒的訊號(hào)；（2）、身體的訊號(hào)、（3）、睡眠的訊號(hào)、（4）、行為的訊號(hào)）

（二）、長(zhǎng)期壓力的負(fù)面影響

短片觀看及案例分析：呼叫中心座席代表壓力分析

　　　　　　　　　　市場(chǎng)部經(jīng)理壓力分析

　　　　　　　　　　培訓(xùn)部經(jīng)理壓力分析

　　　　　　　　　　移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理壓力分析

　　　　　　　　　　電信政企客戶經(jīng)理壓力分析

　　　　　　　　　　營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理壓力分析

　　　　　　　　　　營(yíng)業(yè)員壓力分析

行業(yè)的相關(guān)人員壓力分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）


一、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態(tài)

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵(lì)

5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)



二、個(gè)人調(diào)整技巧

（一）、轉(zhuǎn)移法

（二）、發(fā)泄法

（三）、平衡法

（四）、心像法

（五）、獎(jiǎng)勵(lì)法

（六）、微笑法

（七）、運(yùn)動(dòng)法

（八）、學(xué)習(xí)法


三、團(tuán)隊(duì)互助調(diào)整技巧


(一)、 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法

(二)、 團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)

(三)、 個(gè)別人員談心

(四)、 團(tuán)隊(duì)表彰法

(五)、 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

(六)、 團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)


短片觀看及案例分析：呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析

　　　　　　　　　　市場(chǎng)部經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

　　　　　　　　　　培訓(xùn)部經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

　　　　　　　　　　移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

　　　　　　　　　　電信政企客戶經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

　　　　　　　　　　營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

　　　　　　　　　　營(yíng)業(yè)員短期壓力調(diào)整案例分析

其它相關(guān)人員壓力分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)





第三章、長(zhǎng)期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、贏者心態(tài)

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴

短片觀看：別對(duì)自己說不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

錄像觀看：海底總動(dòng)員

錄像觀看：團(tuán)結(jié)就是力量

模擬演練：團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)



二、與員工關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)、3G產(chǎn)品營(yíng)銷考核的溝通技巧與操作策略


三、倍增全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的的策略與方法


(一) 關(guān)系營(yíng)銷策略

(二) 高層營(yíng)銷策略

(三) 資源整合策略

(四) 海量營(yíng)銷策略

(五) 體驗(yàn)營(yíng)銷策略

(六) 技術(shù)壁壘策略

(七) 網(wǎng)絡(luò)利用策略

(八) 團(tuán)隊(duì)配合策略

(九) 攻心為上策略

(十) 主動(dòng)出擊策略

(十一) 創(chuàng)新營(yíng)銷策略

(十二) 策劃營(yíng)銷策略


格力倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)策略

工行倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


四、授權(quán)與監(jiān)督

（一）、授權(quán)形式

（二）、授權(quán)內(nèi)容

（三）、授權(quán)的話術(shù)“三明治”法則

（四）、工作進(jìn)度監(jiān)督技巧

（五）、工作終結(jié)果監(jiān)督技巧

（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧


案例分析：廣州移動(dòng)公司授權(quán)及監(jiān)督正反案例

海爾：授權(quán)與監(jiān)督技巧

電信：授權(quán)與監(jiān)督技巧

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


第四章、化解來自各方的壓力（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）


一、 化解來自工作業(yè)績(jī)的壓力

(一) 讓理想的火花點(diǎn)燃明天的希望

(二) 預(yù)訂長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，才不會(huì)被急于求成困擾

(三) 有條不紊地按計(jì)劃完成工作

(四) 要有適度的危機(jī)意識(shí)

(五) 不要只為錢而工作

(六) 擺脫壓力的自我松弛法

(七) 在進(jìn)取中體驗(yàn)快樂

(八) 培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)

(九) 學(xué)會(huì)高效率地工作



二、 化解來自公司KPI考核指標(biāo)的壓力


(一) 要事**法

(二) 有條不紊地按計(jì)劃完成工作

(三) 要有適度的危機(jī)意識(shí)

(四) 培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)

(五) 學(xué)會(huì)高效率地工作



三、 化解來自經(jīng)濟(jì)收入的壓力

(一) 不盲目攀比會(huì)獲得寧靜

(二) 科學(xué)采購與開支

(三) 科學(xué)理財(cái)

(四) 白領(lǐng)省錢高招



四、 化解來自上司的壓力

(一) 搞清上司使你焦慮的原因

(二) 與上司輕松相處的三明治技巧

(三) 避免正面沖突

(四) 與上司高效溝通六件寶

(五) 巧妙爭(zhēng)取上司的支持

(六) 爭(zhēng)取完美地表現(xiàn)自我




五、 化解來自下屬的壓力

(一) 真誠(chéng)地“愛”下屬

(二) 幫助下屬化解煩惱

(三) 虛心傾聽下屬的意見和建議

(四) 堅(jiān)持原則，巧妙回絕下屬的無理要求

(五) 與下屬相處的“三明治”技巧

(六) 巧把難題留給下屬

(七) 多用創(chuàng)造性思維解決矛盾

(八) 與下屬高效溝通六步曲



六、 化解來自同事的壓力

(一) 不要對(duì)同事有過高的期望值

(二) 求同存異相處策略

(三) 巧妙拒絕無理要求

(四) 同事相處尺度把握

(五) 同事相處彈性原則

(六) 用理智駕馭情緒

(七) 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)赝讌f(xié)



七、 化解來自客戶的壓力

(一) 高效說服客戶技巧

(二) 巧妙拒絕客戶無理要求

(三) 巧妙將難題留給客戶

(四) 贏得客戶的歡心三策略

(五) 客戶資源整合策略

(六) 客戶關(guān)系維系



八、 化解來自家庭的壓力

(一) 奉獻(xiàn)會(huì)讓家庭遠(yuǎn)離貧困

(二) 相互尊重會(huì)讓家庭多些和諧

(三) 理解會(huì)增進(jìn)家庭成員間的情誼

(四) 相互幫助會(huì)增加家庭的凝聚力

(五) 家講“愛”不講“理



九、 化解來自學(xué)習(xí)的壓力

(一) 掌握正確的學(xué)習(xí)方法

(二) 營(yíng)造適宜的學(xué)習(xí)氛圍

(三) 保持積極的學(xué)習(xí)心態(tài)

(四) 不只是為成績(jī)而學(xué)習(xí)

(五) 沒必要總是爭(zhēng)**

(六) 不要緊的，你總會(huì)趕上




短片觀看及案例分析：化解工作業(yè)績(jī)及KPI指標(biāo)正反案例分析

化解來自上司的壓力案例分析

化解來自下屬的壓力案例分析

化解來自客戶的壓力案例分析

化解來自家庭的壓力案例分析

化解來自學(xué)習(xí)的壓力案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)




課程結(jié)束：

一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、 合影：集體合影

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