危機管理與客戶投訴

  培訓講師:周子淳

講師背景:
周子淳百盛中國培訓師明園集團人事行政經(jīng)理NLP簡快執(zhí)行師(李中瑩親授)上海中醫(yī)藥大學中醫(yī)學臨床專業(yè)壓力情緒管理指導師(華師大授證)上海市首屆高級管理咨詢師(2002年)周子淳,具有現(xiàn)代管理學、傳統(tǒng)醫(yī)學及應(yīng)用心理學背景的職場解壓訓練專家,培訓 詳細>>

周子淳
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危機管理與客戶投訴詳細內(nèi)容

危機管理與客戶投訴
一、破冰分組

. 導言:客戶服務(wù),越來越多的話題
. 消費者與客服的歷史沿革
. 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機會

二、 綜論:建立企業(yè)危機管理系統(tǒng)

為什么要關(guān)注危機管理?
. 危機管理的手段和工具
內(nèi)部風險自檢
風險評估
制定應(yīng)對方案
危機處理
. 危機處理計劃
危機處理要點
小測試:危機管理測試

三、客戶投訴,先有點苦,再有點甜

真實案例剖析:一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么?
應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)”
預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
投訴無門與負責任
事態(tài)的有效控制—你怕什么就來什么
小工具:服務(wù)圈模型與“moment of truth”
客戶投訴處理技巧
如何預(yù)測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運用3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯誤應(yīng)對投訴的方法
教你一招:處理投訴時的情緒自我控制
案例:雀巢-傲慢高昂的代價,百事的針頭事件
典型事件:蒙牛被惡性投毒
讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當不能滿足客戶的要求時如何說(視頻:不能say no!)
客戶投訴應(yīng)對話術(shù)
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論:如何應(yīng)對“專業(yè)人士”如律師,醫(yī)務(wù),科研人士等的“刁難”

四、如何和媒體溝通

認識媒體
中國媒體、中央與地方報刊
在華的外國媒體
網(wǎng)絡(luò)媒體
認識記者
媒體是如何運作的
平常媒體的關(guān)系維護

危機發(fā)生的媒體溝通策略
危機發(fā)生時涉及的幾個方面:組織,媒體,公眾,利益相關(guān)者
見報前與見報后的處理
接受媒體采訪技巧
對外信息發(fā)布
危機公關(guān)的處理程序
案例:沉默是金嗎?光明的強硬有用嗎?

五、 模擬演練 分析點評

模擬危機案例處理過程 媒體采訪/新聞發(fā)布會

 

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企業(yè)文化宣講師落地訓練營課程背景:幫助中高層干部及文化大使深度認知企業(yè)文化的價值,掌握在不同的業(yè)務(wù)場景中把握契機、承擔管理責任、指導企業(yè)文化建設(shè)過程的典型難題解決,促進文化的有效融合;幫助企業(yè)文化宣導師掌握有趣、實用的工具和方法,促進企業(yè)文化在員工認知、員工相信、員工行動和產(chǎn)生成果等層面的漸進落地;建設(shè)高質(zhì)量的文化管理和文化執(zhí)行團隊,促進企業(yè)文化的快速落地,

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沖突管理與危機預(yù)控學員對象:企業(yè)高層管理人員,部門經(jīng)理及公關(guān)、企劃負責人,危機小組成員課程收益:?課程內(nèi)容中危機預(yù)防和沖突管控體系是重點,可以幫助您建立危機預(yù)防和處理系統(tǒng)!?危機管理測試是亮點,幫助您找出企業(yè)現(xiàn)存和隱藏的危機,防患于未然。?如何做好內(nèi)部工作溝通,如何防止事態(tài)擴大。?如何做好客戶投訴和外部公關(guān),讓客戶投訴減少后遺癥。?互動體驗+模擬演練,讓你學

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精英人士的七個習慣課程前言:著名管理學大師史蒂芬.柯維博士倡導“七個習慣”,其核心思想和方法,為忙碌人士帶來超價值的自我提升體驗,改變自我思維方式和行為方式,不斷塑造全新的自我,滲透精英人士的持續(xù)成功之路。課程目的:1、掌握先進的通向高效能的方法,面對今天的挑戰(zhàn);通過培養(yǎng)高效能的員工創(chuàng)造高效能的組織,明確今天組織的基礎(chǔ)不在是權(quán)力,而是信賴!2、如何實現(xiàn)建立在

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問題分析與決策課程背景:本課程是一門通用的管理思維、分析和決策能力提升和改善課程。深入講解和剖析30多個企業(yè)管理中的具體案例,具體涉及到:質(zhì)量管理、銷售管理、市場營銷、客戶服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)、后勤行政、人力資源管理等方面。通過這些鮮活生動、豐富多樣的問題分析、思考和決策案例,幫助學員更有效地掌握管理分析、思考和科學決策的實務(wù)技巧,給予企業(yè)和學員以寶貴的思路啟迪,

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左膀右臂-----軟管理與柔性領(lǐng)導力課程目標:了解職務(wù)勝任和管理角色變化之新概念快速地提升自己的軟管理技能,尤其是領(lǐng)導與教練技巧學習新的人性化管理理念,更SMART地做好管理工作了解如何運用柔性溝通,建立共識,推進工作的能力掌握激勵,授權(quán)的有效技巧,把工作落到實處學會如何通過別人達成業(yè)績目標,循序漸進地創(chuàng)造最佳業(yè)績。授課方案:2天,12-14小時第一章:向上

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領(lǐng)導梯隊:管理認知與技能提升培訓主線:1、工作價值觀:界定本身崗位的價值,清楚自身的定位2、時間應(yīng)用:為了達成以上目標,我需要花更多的時間放在上面,而不是一些緊急但不重要的事情3、工作技能五大模塊:a部門經(jīng)理工作價值觀b目標設(shè)定c委派與跟進d教練輔導e團隊建設(shè)4、請事先學習《領(lǐng)導梯隊》,2011年最佳職場圖書獎,作者:拉姆、查蘭授課方案:開場破冰:GROW教

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高績效團隊建設(shè)前言:在管理變革盛行的今天,組織架構(gòu)設(shè)計、業(yè)務(wù)流程再造、目標績效管理等已經(jīng)成為企業(yè)打造核心競爭力的手段,然而當我們反思變革后的實際成效時,卻無奈地發(fā)現(xiàn)結(jié)果和預(yù)期差距很大。原因在哪里?研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)變革總是過分考慮架構(gòu)、流程、管控、績效等組織宏觀因素,而忽略了團隊這樣的微觀因素。團隊是組織的基礎(chǔ)單位,沒有它的匹配,任何架構(gòu)、流程和管理上的變革都將

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管理提升與教練之劍課程說明:很有特色的視頻教學課程,整個課程有近20個視頻,絕大多數(shù)視頻長度在2分鐘以內(nèi),以基努.里維斯(黑客帝國主角)主演的《背水一戰(zhàn)》為主線,講述一個團隊領(lǐng)袖如何贏得團隊認可和尊重,帶領(lǐng)團隊完成幾乎不可能完成的任務(wù)的全過程。課程目標:?了解職務(wù)提升和管理角色變化之新概念?快速地提升自己的管理技能,尤其是領(lǐng)導與教練技巧?學習新的管理理念,,

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敬業(yè)精神與職業(yè)化素養(yǎng)課程介紹:????“領(lǐng)導人和公司員工是否職業(yè)化決定了公司的成敗”,一個職業(yè)化程度高的員工,必將成為一個非常優(yōu)秀的員工;一個團體職業(yè)化程度高的企業(yè),必將會成為一個受社會尊敬的企業(yè)。而提高企業(yè)的團體職業(yè)化程度就必須全面落實職業(yè)化管理,職業(yè)化是企業(yè)參與競爭的基礎(chǔ)所在。?????現(xiàn)代化的管理制度、涵蓋了員工、行業(yè)、企業(yè)競爭的核心力量。?課程大綱:

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DISC性格分析與職場溝通---了解自己,和他人更好溝通,提升職場競爭力課程目標:1、了解四種人格類型,加強自我認知2、了解人際溝通密碼,更好了解他人,掌握人際禁忌3、DISC的溝通運用,讓你知人知面更知心4、自我發(fā)展之道與激勵他人課程大綱:1天一、英才與庸才之區(qū)別垃圾放對位置就是資源;英才放錯位置就是庸才認識不等于了解:找到天分為自己工作自我努力/跟對老板

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