轉怒為喜—-顧客不滿抱怨投訴處理技巧

  培訓講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務營銷專家【服務營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務營銷培訓專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師服務營銷專家、服務禮儀專家投訴處理與危機公關專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者清華大學、北京大學、浙江大學、上海交 詳細>>

陳毓慧
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轉怒為喜—-顧客不滿抱怨投訴處理技巧詳細內容

轉怒為喜—-顧客不滿抱怨投訴處理技巧

**章、理解投訴
一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義？
五、服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗
案例分析：經典電話咨詢投訴案例
六、投訴的分類：A、價格、技術、服務；B、建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴
第二章、顧客心理分析
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
二、顧客抱怨產生的過程
三、失去顧客的原因
四、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足
五、顧客抱怨投訴目的與動機
第三章、顧客投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
三、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
四、顧客的性格分析及處理技巧
五、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧
六、顧客抱怨及投訴處理的六對策
第四章、顧客銷售與服務人員素質訓練
一、贏者心態(tài)：凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴
二、溝通技巧：
（一）、影響溝通效果的三大因素；
（二）、溝通六件寶
（三）、深入對方情境
三、資源整合三大技巧
四、商務禮儀
（一）、電話溝通禮儀；
（二）、面談溝通禮儀；
（三）、處理顧客不滿的禮儀；
（四）、處理顧客投訴的禮儀；
五、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、情緒調整五大技巧；
（二）、自我激勵五大技巧；
（三）、團隊激勵六大技巧；

 

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