話務員禮儀

  培訓講師：馬建強

講師背景：
商業(yè)演講演示專家商務演示策劃教練IPPTA（國際專業(yè)演講演示培訓協(xié)會）專家PPT應用高級培訓師PPT商務應用國際大賽專家委員會主任MOS（MicrosoftOfficeSpecialist）微軟辦公軟件大師（MASTER）《搜狐職場一言堂》 詳細>>

馬建強
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話務員禮儀詳細內(nèi)容

話務員禮儀
　　1、良好心態(tài)的調(diào)整

　　了解行業(yè)的特點，從開始從事話務員這個行業(yè)之時就應該體會到這份工作需要很好的耐心、脾氣要相當好。當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，話務員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態(tài)去面對。 鑒于這種情況，只有在平時的生活中多看書，提升內(nèi)涵，多做有氧運動以此來修身養(yǎng)性；

　　2、操作技能提升

　　只有有了專業(yè)的技能才能博得別人的信任，交流才能進一步的進行下去。哪怕是遇到一些比較刁鉆的客戶，作為話務員的你有足夠的氣場來應對。這樣子才會臨危不亂、鎮(zhèn)定自如；

　　3、同理心的培養(yǎng)

　　養(yǎng)成有同理心，站到對方的立場看問題的習慣。在日常生活中就應該學會換位思考，多為別人著想，多為別人考慮。

　　4、學無止境的態(tài)度

　　高爾基曾說過，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有學習！學習?。?！歌德也曾經(jīng)說過，人不光是靠他生來就擁有一切，而是靠他從學習中所得到的一切來造就自己。知識猶如海洋般浩瀚無邊，知識的無限豐富和不斷更新決定了學習是永無止境的過程，只有不斷地去學習與汲取，社會才能進步。

　　只有刻苦學習，才會有能力去評判、觀察、辨別事物的真?zhèn)?，明方向、懂道理、有修養(yǎng)，進而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力，成為一名優(yōu)秀的話務員。

　　話務員禮儀要求

　　1、鈴響不過三原則

　　電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。接聽及不及時，反映了一個人待人接物的真實態(tài)度。我們提倡鈴響不過三：接聽電話以鈴響三聲之內(nèi)接適當。 不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚。

　　因特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向對方表示歉意。接起電話時，先自報家門，并首先向發(fā)話人問好。如果是對方首先問好，應該立即問候對方。

　　2、通話中的規(guī)范

　　在通話的過程中，自始至終，都要尊重自己的通話對象，待人以禮，表現(xiàn)得文明大度。在正式通話前，首先要說一聲：您好！接下來要自報家門，以讓對方知道自己是誰。在電話里自報家門，通話人有四種模式可以借鑒。

　　**種，報本人的全名；第二種，報本人所在的單位；第三種，報本人所在的單位和全名；第四種，報本人所在的單位、全名和職務。其中**種模式主要用于私人交往中，后三種模式適用于公務交往。后一種模式是正規(guī)的。

　　通話也要注意控制音量。不管打還是接電話話筒和嘴都要保持3厘米左右的距離，聲音寧小勿大。用電話談話，必須完全依靠聲音，電話聲音就是唯一的使者，你必須**它給對方一個良好的印象。所以，傳到電話那端的必須是一個清晰、生動、中肯、讓人感興趣的聲音，首先音量要適中，更要注意發(fā)音和咬字準確；

　　不管是長途還是市內(nèi)電話，都不要大喊大叫，要想著你是對著對方的耳朵說話。如果電話里有雜音，或者其他毛病，對方聽不清楚的時候自然會提示你大點聲，此時你就可以適當加大音量。但如果你聽不清對方的聲音，可以禮貌的說：對不起，您的聲音我聽得不是很清楚?；驅Σ黄穑挋C好像有什么問題，不是很清晰等話語，來加以提示，對方自然會加大音量。

　　3、結束通話

　　當你作為接電話人，通話終止時，不要忘記向對方說聲再見。出于禮貌，應該讓對方先掛斷電話。如果對方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對方先掛斷電話。

　　當通話因故暫時中斷后，應該由發(fā)話人或是身份低的人立即給對方撥過去，不要不了了之，或干等對方打來。

 

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