服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
培訓(xùn)講師：陳毓慧
講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家【服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)專(zhuān)家國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師、國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家投訴處理與危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)“賞識(shí)培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
**章 服務(wù)新主張（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論）
服務(wù)分析
影響服務(wù)效果的三大因素
影響服務(wù)效果的四大層面
第二章、優(yōu)秀的銷(xiāo)售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的三大因素；
（二）、溝通六件寶
（三）、深入對(duì)方情境
三、資源整合技巧
四、商務(wù)禮儀訓(xùn)練
（一）、電話溝通禮儀；
（二）、面談溝通禮儀；
（三）、處理顧客不滿抱怨投訴的禮儀；
五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧訓(xùn)練
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、售前服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、舒適的環(huán)境要求
二、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
（一）、音樂(lè)的選擇：音樂(lè)類(lèi)型、音量大小、播放時(shí)間
（二）、服務(wù)人員的精神面貌訓(xùn)練
三、促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與展示技巧
服務(wù)人員之間分工與配合
五、售前邀約顧客的方法與技巧
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、售中服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、感情交流
（一）、溝通六件寶
（二）、開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)
（三）、溶入對(duì)方的情境
二、收集信息與挖掘顧客的深層需求
（一）、需要收集顧客信息內(nèi)容
（二）、收集信息方法
（三）、快速分析信息技巧
（四）、冰山模型
（五）、需要 VS 需求
（六）、釣魚(yú)理論
三、產(chǎn)品推介技巧
（一）影響溝通效果的三大因素
（二）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（三）產(chǎn)品推介的三大法寶
四、異議處理技巧
（一）、異議產(chǎn)生的原因
（二）、異議處理三大技巧
（三）、共贏的談判技巧
五、締結(jié)技巧
（一）、假設(shè)成交法
（二）、視覺(jué)銷(xiāo)售法
（三）、心像成交法
（四）、總結(jié)締結(jié)法
（五）、對(duì)比締結(jié)法
（六）、請(qǐng)求成交法
案例分析及模擬演練：銷(xiāo)售締結(jié)案例分析及模擬演練
六、收款技巧
（一）、收款方式分析
（二）、收款技巧
（三）、簽約、收款的常見(jiàn)陷阱及規(guī)避技巧；
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第五章、售后服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、建立客戶(hù)檔案
1、客戶(hù)檔案表格的設(shè)計(jì)、運(yùn)用技巧；（含標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)檔案表展示）
2、建立客戶(hù)檔案表的技巧；
3、客戶(hù)檔案表的管理及存放技巧；
二、電話問(wèn)候
（一）、問(wèn)候的重要性
（二）、 常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)
、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)
三、促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳
1、頭腦風(fēng)暴小活動(dòng)：希望有什么樣的促銷(xiāo)活動(dòng)；
2、促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳的方式；
3、人員配合訓(xùn)練；
四、獲取轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)溝通
1、轉(zhuǎn)介紹的重要性；
2、請(qǐng)求轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)訓(xùn)練；
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第六章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練）
一、理解顧客不滿、抱怨、投訴
（一）、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
（二）、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
（三）、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
（四）、有效化解抱怨與投訴的意義？
二、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（三）、失去顧客的原因
（四）、顧客抱怨投訴的心理分析
（五）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
三、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
（二）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（三）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
（四）、顧客抱怨投訴處理的三明治法則
正反案例分析
示范教導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
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