如何將顧客不滿抱怨投訴轉(zhuǎn)怒為喜的處理技巧
如何將顧客不滿抱怨投訴轉(zhuǎn)怒為喜的處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
如何將顧客不滿抱怨投訴轉(zhuǎn)怒為喜的處理技巧
**章、優(yōu)秀的銷售與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動(dòng)出擊、
凡事全力以赴
錄像觀看：別對(duì)自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、溝通技巧訓(xùn)練：
（一）、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、肯定訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽訓(xùn)練
6、“三明治”
錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳銷售正反兩案例
服務(wù)業(yè)：銷售服務(wù)正反兩案例分析
（三）、深入對(duì)方情境
1、對(duì)方關(guān)心的是什么
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
案例分析 ：溝通談判案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
三、資源整合技巧
四、商務(wù)禮儀
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
（1）、打電話的時(shí)間分析；
（2）、電話溝通的三大方式；
（3）、分析對(duì)方電話溝通的心理及采取的對(duì)策；
（4）、聽VS說；
（5）、呼出電話溝通的8個(gè)要求；
（6）、電話溝通記錄訓(xùn)練；
錄像觀看及案例分析：顧客為何掛電話
模擬演練
2、呼入電話禮儀
（1）、接聽電話的時(shí)間分析；
（2）、分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策
（3）、呼入電話溝通的8個(gè)要求；
（二）、面談溝通禮儀
1、尊重對(duì)方
2、換位思考
3、面談成功法則
4、注重細(xì)節(jié)
錄像觀看及案例分析：顧客為何不高興
模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；
錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、理解投訴（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？
二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義？
五、服務(wù)失敗的兩種類型：
過程失敗、結(jié)果失敗
案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例
六、投訴的分類：
A、按內(nèi)容分：價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；
B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴
頭腦風(fēng)暴、錄像觀看及案例分析:酒店10種常見投訴類型分析
營(yíng)業(yè)廳10種常見投訴類型分析
商場(chǎng)10種常見投訴類型分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、顧客心理分析（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
（二）、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
（三）、顧客自己的原因
二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
三、失去顧客的原因
失去的顧客百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改變了喜好
5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司
9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品
10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意
68% 與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心
四、顧客抱怨投訴的心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
五、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
*頭腦風(fēng)暴：營(yíng)業(yè)廳投訴錄像片斷分析；
10086咨詢投訴案例分析；
第四章、顧客投訴的處理技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）（重點(diǎn)）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個(gè)人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿2、充分道歉3、分析原因4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話6、自我反省
六、顧客的性格分析及處理技巧：
（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
七、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧：
（一）精神滿足；
（二）物質(zhì)滿足；
八、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策：
（一）、息事寧人策略；
（二）、ABC法則配合策略
（三）、黑白臉配合策略；
（四）、上級(jí)權(quán)利策略；
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略；
（七）、快刀斬亂麻策略；
（八）、攻心為上策略；
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信用卡業(yè)務(wù)主任：信用卡團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升及團(tuán)隊(duì)管理能力提升技巧訓(xùn)練【課程對(duì)象】：銀行信用卡中心的主任、基層干部，室經(jīng)理等【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【課程解決問題】：1、如何快速組建團(tuán)隊(duì)？2、如果快速提升業(yè)績(jī)？3、給自己賦能，提升精氣神【課程大綱】：頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例
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