銀行員工職業(yè)化訓(xùn)練

**單元、銀行員工職業(yè)化職業(yè)價(jià)值觀

1.為誰(shuí)而工作？

2.為什么而工作？

3.被動(dòng)的工作還是自發(fā)的工作？

4.當(dāng)我們不能選擇工作時(shí)，我們可以選擇工作態(tài)度！

5.職場(chǎng)的三種類(lèi)型的人，你是哪一種？

1)沒(méi)人經(jīng)營(yíng)他－死人

2)別人經(jīng)營(yíng)他－活著的人

3)自我經(jīng)營(yíng)－職業(yè)人

6.職業(yè)人的特點(diǎn)：

1)自我經(jīng)營(yíng)

2)銀行的合作者

3)干得比老板希望的還好

7.敬業(yè)樂(lè)業(yè)，追求事業(yè)的成就

1)工作不是為糊口

2)工作不是為老板

3)經(jīng)驗(yàn)是向上發(fā)展的踏腳石

4)對(duì)工作負(fù)責(zé)，為贏得別人的贊賞和尊重

5)享受每天的生活

6)結(jié)交事業(yè)的朋友

7)不妨患輕度“工作狂”病

8.忠誠(chéng)于銀行

1)忠誠(chéng)是一種職業(yè)生存基礎(chǔ)

2)盡職盡責(zé)是大的忠誠(chéng)

3)忠誠(chéng)的大受益人——自己

4)忠誠(chéng)是好的品牌

5)忠誠(chéng)勝于能力

6)忠誠(chéng)是一種義務(wù)

第二單元、銀行員工的職業(yè)化素質(zhì)與心態(tài)

1.職業(yè)化的責(zé)任心

1)深刻認(rèn)識(shí)的責(zé)任內(nèi)核

2)為什么負(fù)責(zé)任的人是大的收益者

3)我是100%的責(zé)任者

4)分享我是受害者、我是責(zé)任者

5)100%的責(zé)任包括：直接責(zé)任、間接責(zé)任、自我責(zé)任

6)負(fù)責(zé)任是有力量的表現(xiàn)

7)對(duì)別人負(fù)責(zé)成就自己

8)負(fù)責(zé)任是在職業(yè)化的核心靈魂

【情景演義】責(zé)任者和受害者的心靈深處的感受

2.主動(dòng)積極的心態(tài)

1)不同的態(tài)度導(dǎo)致不同的結(jié)果

2)吸引資源

3)積極的人象太陽(yáng)、照到那里那里亮

4)消極的人象月亮、初一十五不一樣

5)怎樣培養(yǎng)積極的態(tài)度

6)轉(zhuǎn)化定義

7)心境的掌控

3.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的心態(tài)

1)學(xué)習(xí)力就是競(jìng)爭(zhēng)力

2)歸零的心態(tài)

3)投資的心態(tài)

4)持久的心態(tài)

5)聽(tīng)到、寫(xiě)到、背到、說(shuō)到、做到、悟到

4.全力付出的心態(tài)

1)付出者就是主宰者

2)付出成就自我

3)付出必有回報(bào)

4)因果法則

5)一切都是付出的結(jié)果

5.博大寬容的心態(tài)

1)寬容他人就是饒恕自己

2)有容乃大

3)胸懷有多大，事業(yè)就有多大

6.嚴(yán)于律己的心態(tài)

1)自由是有限度的

2)嚴(yán)于律己，寬于待人

3)典故：梨雖無(wú)主我心有主

7.心懷感恩的心態(tài)

1)滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)

2)對(duì)賞識(shí)你的人的回應(yīng)

出色地完成交付的責(zé)任

有感恩的心態(tài)及表達(dá)感恩的行動(dòng)

3)感恩才會(huì)長(zhǎng)久、珍惜才會(huì)擁有

第三單元、銀行員工職業(yè)化形象與禮儀

1.儀容、儀表禮儀

1)如何塑造標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表形象

2)化妝是一種禮貌

3)女性職員化妝

4)頭發(fā)、指甲、胡子、口腔、襯衫、鞋子

2.接待禮儀

1)接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2)文明待客：三聲服務(wù)；

3)禮貌待客：禮貌用語(yǔ)；

4)熱情待客：眼到、口到、意到

5)銀行接待的流程

6)銀行接待禮儀的具體做法：

電梯、引領(lǐng)、開(kāi)門(mén)、奉茶、送客

【情景演練】你的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 點(diǎn)評(píng)

3.握手禮儀

1)個(gè)體握手與群體握手的區(qū)別

2)握手的標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

3)基本要求

4)握手伸手順序

5)握手的方式

6)握手禁忌

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對(duì)一演練 點(diǎn)評(píng)

4.介紹、稱呼、致意禮儀

1)如何自我介紹、介紹他人、介紹集體

2)不同場(chǎng)合的稱呼與致意方式

3)正式自我介紹的內(nèi)容

4)要給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)

5)介紹他人

6)介紹集體

7)國(guó)際慣例的稱呼

8)正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合稱呼

9)點(diǎn)頭致意的場(chǎng)合與方式

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對(duì)一演練 點(diǎn)評(píng)

5.名片的使用禮儀

1)如何專(zhuān)業(yè)的使用名片：交換、接受、遞交、索取

2)名片使用的禁忌

3)名片交換的順序

4)名片的遞交的方法與禁忌

5)名片的接受

6)名片的索取

7)外行的表現(xiàn)

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對(duì)一演練 點(diǎn)評(píng)

6.鞠躬禮儀

1)鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)肢勢(shì)

2)不同場(chǎng)合的鞠躬方式

3)同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意。

4)與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)

5)接送客戶時(shí)

6)初見(jiàn)或感謝客戶時(shí)

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對(duì)一演練 點(diǎn)評(píng)

7.電話禮儀

1)打電話與接聽(tīng)禮儀要點(diǎn)

2)聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ)

3)重要的**聲

4)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

5)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

6)認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

7)有效電話溝通

8)掛電話前的禮貌

9)打電話注意的禮儀

10)接電話注意的禮儀

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對(duì)一演練 點(diǎn)評(píng)

8.交流禮儀（視線、手勢(shì)）

1)目光交流禮儀的運(yùn)用

2)不同手勢(shì)語(yǔ)言的含義與運(yùn)用

3)目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域； B、社交凝視區(qū)域；C、親密凝視區(qū)域

4)目光的運(yùn)用：“散點(diǎn)柔視”

5)目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視

6)目光接觸的技巧

7)八種手勢(shì)語(yǔ)言的意義

【情景演練】標(biāo)準(zhǔn)展示 一對(duì)一演練 點(diǎn)評(píng)

第四單元、銀行員工職業(yè)化溝通技能

1.看——領(lǐng)先顧客一步

1)觀察顧客

顧客的目的是什么？

顧客的需要是什么？

究竟希望得到什么樣的服務(wù)？

為什么希望得到那樣的服務(wù)？

2)預(yù)測(cè)顧客需求

說(shuō)出來(lái)的需求

真正的需求

沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求

滿足后令人高興的需求

秘密需求

2.聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系

1)案例：不聽(tīng)我的話，吃虧的是你喲！

2)你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力小測(cè)試

3)進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次

4)聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲

5)聽(tīng)力技巧——如何做一名好聽(tīng)眾

6)你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力再測(cè)試

7)同理心傾聽(tīng)訓(xùn)練

3.笑——微笑服務(wù)的魅力

1)微笑服務(wù)的魅力

微笑可以感染顧客

微笑激發(fā)熱情

微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力

2)微笑三結(jié)合

微笑與眼睛的結(jié)合

微笑與語(yǔ)言的結(jié)合

微笑與身體的結(jié)合

3)把你的微笑留給顧客

4)微笑通關(guān)訓(xùn)練

4.說(shuō)——客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么

1)FAB介紹技巧

2)說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍

3)說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

4)說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

5)說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度

6)說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”

7)說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間

8)服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”

9)說(shuō)的訓(xùn)練

5.動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧

1)面部表情解讀

2)手勢(shì)解讀

3)身體的姿態(tài)和動(dòng)作

4)三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）

5)改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）

6)身體語(yǔ)言定位訓(xùn)練

第五單元、銀行員工職業(yè)化團(tuán)隊(duì)精神

1.沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)

2.團(tuán)隊(duì)效應(yīng)

3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作1 1＞2

1)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短：1＋1＞2

2)相安無(wú)事，彬彬有禮：1＋1＝2

3)貌合神離，問(wèn)題成堆：0＜1＋1＜2

4)雙方斗氣，躺倒不干：1＋1＝0

5)矛盾激化，互相拆臺(tái)：1＋1＜0

4.學(xué)習(xí)動(dòng)物的十二種團(tuán)隊(duì)職業(yè)精神

1)盡職的牧羊犬

2)團(tuán)結(jié)合作的狼群

3)堅(jiān)韌執(zhí)著的鮭魚(yú)

4)目標(biāo)遠(yuǎn)大的鴻雁

5)目光銳利的老鷹

6)腳踏實(shí)地的大象

7)擔(dān)當(dāng)負(fù)重的駱駝

8)嚴(yán)格守時(shí)的公雞

9)知恩圖報(bào)的山羊

10)勇敢挑戰(zhàn)的獅子

11)機(jī)智應(yīng)變的猴子

12)善解人意的海豚

5.培養(yǎng)合作雙贏的意識(shí)

6.體驗(yàn)：紅黑游戲

【體驗(yàn)游戲】導(dǎo)師引導(dǎo) 參與體驗(yàn) 分享總結(jié) 導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)升華

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