銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度提升的關(guān)鍵時(shí)刻

  培訓(xùn)講師:李原

講師背景:
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度提升的關(guān)鍵時(shí)刻詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷與客戶滿意度提升的關(guān)鍵時(shí)刻

**模塊:銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

第二模塊:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

第三模塊:銀行網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)的服務(wù)理念

第四模塊:縮小服務(wù)差距的方法與技巧

第五模塊:客戶投訴處理的理念與方法

第六模塊:網(wǎng)點(diǎn)人員情緒與壓力緩解的技巧


【展開(kāi)如下】

**模塊:銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

    “人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來(lái)的沖擊

    日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

    在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣

        4P理論與服務(wù)營(yíng)銷

        服務(wù)=利潤(rùn)?

        服務(wù)的幾個(gè)層次

        服務(wù)是有力的營(yíng)銷

    顧客滿意度與期望值管理

        客戶期望值的來(lái)源

        客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系

    提升客戶滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻

        提升客戶滿意度的ABC 法則


第二模塊:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

    滿意缺口---顧客原因分析

        顧客滿意度的定義

        顧客對(duì)銀行服務(wù)感知的三大來(lái)源

        顧客滿意度與期望值

        顧客期值管理:

    認(rèn)知缺口---閉門(mén)造車(chē)VS 集思廣益

        對(duì)客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)

        客戶需求感知的基礎(chǔ):服務(wù)接觸

        客戶需求分析方法

        服務(wù)流程設(shè)計(jì):營(yíng)銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

      ‘營(yíng)銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別

        尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)

        網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之‘變’、

傳遞缺口---完美傳遞的要求

    服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過(guò)程中的關(guān)鍵因子

        **人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位

    員工認(rèn)知差距

    員工心態(tài)差距

    積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做!’還是‘要我做?’

        個(gè)人努力與個(gè)人成就

        格局決定結(jié)局、思路改變出路

    員工素質(zhì)模型

        客服人員需具備的能力

    服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧

    客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞


第三模塊:先進(jìn)的服務(wù)理念

    服務(wù)是當(dāng)下有力的營(yíng)銷

        服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷

    差異服務(wù)與二八原則

        合理分配您的資源

        匯豐銀行的客戶關(guān)系管理

    標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系

    崗位職責(zé)與崗位要求

        保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員

        柜員:高柜、低柜

        理財(cái)經(jīng)理

        客戶經(jīng)理

    各自為政”O(jiān)R“團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)”

        點(diǎn)面服務(wù)營(yíng)銷與立體服務(wù)營(yíng)銷


第四模塊:縮小服務(wù)差距的方法與技巧

    提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻

        銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解

        正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

        提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

        提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

        一個(gè)模型、二個(gè)理念、三個(gè)因子

    奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿

        人員的有形展示

        網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示

    步步為營(yíng),抓勞客戶

    STEP1: 探索需求

        網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)接觸點(diǎn)

        想客戶所想:用心

        看客戶表現(xiàn):用眼

        聽(tīng)客戶所講:用耳

        團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互相有無(wú)

    STEP2: 提出意見(jiàn)

        提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望

        “適當(dāng)”意指:

        完整 

        實(shí)際 

        雙贏 

    STEP3: 行動(dòng)---給客戶他想要的

        5C原則

        Customer:以客戶為導(dǎo)向

        Contingency:防患與未然

        Communication:溝通的技巧

        Coordinator:協(xié)調(diào)、推進(jìn)

        Compelete:完成

    STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯

        畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆:

        后的補(bǔ)救機(jī)會(huì):完整滿足客戶的期望

        案例:于事無(wú)補(bǔ)的滿意度調(diào)查


第五模塊:客戶投訴處理的理念與方法

    幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式

    處理投訴的原則:先處理感情再處理事情

    影響處理投訴的3要素

    客戶投訴處理技巧

        三明治法則 引導(dǎo)原則

    巧妙降低客戶期望值的技巧

        巧妙訴苦法

        表示理解法

        巧妙請(qǐng)示法

        同一戰(zhàn)線法

    當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)

        替代方案

        巧妙示弱

        巧妙轉(zhuǎn)移

    處理投訴的六大原則

        不要反駁客戶

        誠(chéng)墾表達(dá)歉意

        了解抱怨原因

        給出解決之道

        滿足客戶要求

        后續(xù)跟蹤服務(wù)

    不同類型投訴客戶應(yīng)對(duì)的技巧

        四種不同類型客戶的性格分析

        四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對(duì)技巧


第六模塊:網(wǎng)點(diǎn)人員情緒與壓力緩解的技巧

    認(rèn)識(shí)自己的情緒

        情緒覺(jué)察與管理

        做情緒的主人

        如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

        探索自己在逆境中的角色

    壓力管理技巧

        壓力是如何產(chǎn)生的

        如何尋找壓力源

        如何尋找自我設(shè)限的價(jià)值觀

        如何透過(guò)問(wèn)題分析解決程序降低壓力面對(duì)現(xiàn)況

        如何管理壓力

        如何釋放壓力

        壓力治療放松小秘方


課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

 

李原老師的其它課程

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職業(yè)經(jīng)理人魅力提升(標(biāo)準(zhǔn)版:6課時(shí))從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止,他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子,都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言,無(wú)論你是否身為公眾人物,打理自己的形象是立身處世的一個(gè)重要組成

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通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析,樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類型的顧客在掌

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《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》(標(biāo)準(zhǔn)版:12課時(shí))課程背景:一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象,作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分,它不是個(gè)性的,它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象;它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國(guó)際知名的公司都不再用俊男美女來(lái)表

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《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓(xùn)》【課程背景】新員工入職培訓(xùn),又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入職教育,是一個(gè)讓所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程,是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程,員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。而且對(duì)于一個(gè)企業(yè)人來(lái)說(shuō),事實(shí)證明方向比努力重要,確定方向比出力流汗重要

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬(wàn)形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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成功商務(wù)形象---穿出影響力(標(biāo)準(zhǔn)版:3課時(shí))從巨大的廣告牌到手機(jī)里小像素的圖片,我們生活在一個(gè)被視覺(jué)圖像包圍的時(shí)代。今時(shí)今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止,他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子,都有可能最后成為媒體熱議的對(duì)象。對(duì)于我們所有人而言,無(wú)論你是否身為公眾人物,打理自己的形象是立身處世的一

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電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過(guò)案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的背景分析,樹(shù)立學(xué)員的危機(jī)意識(shí)及積極的服務(wù)客戶的意識(shí)?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過(guò)程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會(huì)分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧?學(xué)習(xí)步步為營(yíng)的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對(duì)于不同類型的顧客在掌

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《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹(標(biāo)準(zhǔn)版:6課時(shí))[課程背景]一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明:中國(guó)已超越美國(guó)成為了世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國(guó)。目前,中國(guó)奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過(guò)五年,中國(guó)將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國(guó)奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀、他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何?中國(guó)消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否消費(fèi)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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